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Verwaltung von IT-Serviceanfragen

Rationalisieren Sie Ihre Knowledge Management-Prozesse, um Tickets zu bearbeiten und Services schneller bereitzustellen.

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Anstieg der IT-Serviceanfragen während der Pandemie, so dass die Automatisierung von Prozessen, Aufgaben und der Bearbeitung von Tickets zu den wichtigsten Aufgaben der IT-Abteilungen gehört[1]

Übersicht

Arbeiter, die über ein Headset sprechen, während sie vor einem Computer sitzen

Digitale und dezentrale Arbeitsumgebungen treiben die Zahl der IT-Serviceanfragen in nie dagewesene Höhen. Die Bewältigung des gestiegenen Volumens an Serviceanfragen ohne Einbußen bei der Servicegeschwindigkeit oder -qualität ist heute eine große Herausforderung für IT-Service-Manager.

Zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit und der Akzeptanz benötigen IT-Abteilungen eine umfassende Lösung für das Management von IT-Serviceanfragen. Damit lassen sich die Erfassung von Tickets, die Automatisierung von Prozessen, das Wissensmanagement sowie die Kommunikation und Berichterstattung optimieren.

Betriebswirtschaftliche Aspekte

  • Intuitive Benutzererfahrung

    Die Service-Desks haben starre Prozesse, die auf einer einzigen Ticket-Einreichungsmethode beruhen. Dies beeinträchtigt nicht nur die Reaktionszeiten, sondern schränkt auch die verfügbaren Kanäle der Nutzer ein, was zu einem schlechten und langsamen Erlebnis führt. Erweitern Sie die Möglichkeiten und verändern Sie das Erlebnis.

  • Best Practice-Ansätze

    IT-Abteilungen, die sich noch in der Anfangsphase befinden, haben möglicherweise noch kein festes Konzept für die Bereitstellung von Dienstleistungen. Stattdessen werden verschiedene Ad-hoc-Ansätze getestet, die zu inkonsistenten Erfahrungen und geringerer Benutzerzufriedenheit führen. Implementieren Sie sofort einsetzbare Best Practices.

  • Wissensbasierte Bereitstellung von Services

    Akquisitionen, nicht integrierte Systeme oder andere IT-Richtlinien können zu einer uneinheitlichen Dokumentation führen. Ohne einen vollständigen Überblick über die Informationen gehen wichtige Erkenntnisse verloren, und die IT-Teams müssen das Rad neu erfinden. Konsolidierung und Verkürzung der Zeit bis zur Lösung.

  • Überprüfbarkeit und Rechenschaftspflicht

    Ohne eine durchgängige Transparenz sind die Zuweisung von Ressourcen und die Bewertung der Leistung ineffizient. Die Teams benötigen Einblicke in das Anfragevolumen, die Zufriedenheit und die Geschwindigkeit, um die Ressourcen richtig zu nutzen. Maximieren Sie die Leistung mit einer einzigen Quelle der Wahrheit.

  • Proaktives Risikomanagement

    Nicht verwaltete Inhalte verursachen Risiken, wie z. B. Verstöße gegen die Aufbewahrungspflicht, rechtliche Verstöße und Verstöße gegen die Corporate Information Governance, die zu Geldstrafen und anderen Risiken führen. Die Nutzer benötigen Inhaltsanalysen, um zu erfahren, wie sie Probleme lösen können. Handeln Sie jetzt und steuern Sie die Risiken.

Lernen Sie die einzelnen Komponenten der Lösung kennen

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