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Tópicos técnicos

O que é um Help Desk?

Demonstração de click-through do gerenciamento de serviços
Ilustração de itens de TI com foco em um laptop

Visão geral

O help desk funciona como uma plataforma centralizada que permite que os funcionários e os agentes do help desk acessem serviços e resolvam problemas com eficiência. Precisa consertar seu laptop, redefinir sua senha, solicitar um novo crachá ou atualizar informações de depósito direto? Com opções convenientes de autoatendimento e solicitação, o help desk tem tudo o que você precisa.

Os help desks modernos oferecem suporte ao gerenciamento de serviços de TI (ITSM) e ao gerenciamento de serviços empresariais (ESM) não relacionados à TI por meio de artigos de conhecimento, IA generativa e acesso multicanal - portais de serviço único, aplicativos móveis e ferramentas de colaboração. Eles permitem que os funcionários acessem o suporte de que precisam com facilidade e flexibilidade.

Central de Ajuda

Qual é a diferença entre o help desk e o service desk?

Em TI, a central de ajuda se expandiu para o que é comumente chamado de central de serviços. A central de serviços desempenha um papel fundamental no gerenciamento de incidentes (interrupções não planejadas dos serviços), solicitações de serviços (solicitações de serviços de rotina), problemas (causas subjacentes dos incidentes) e alterações (modificações na infraestrutura ou nos serviços de TI). Quando ocorrem problemas, ele restaura os serviços o mais rápido possível para minimizar o impacto nas operações comerciais e garantir que os serviços de TI permaneçam alinhados com as necessidades comerciais.

A central de serviços é uma evolução da abordagem de central de ajuda, conforme definido pela ITIL. Ele expande o conceito de help desk para um trabalho mais proativo (como notificar os usuários sobre uma interrupção antes que eles comecem a abrir tíquetes) e oferece suporte às disciplinas da ITIL, como o gerenciamento de mudanças (por exemplo, iniciando um script de baixo risco, após o expediente, para atualizar o software do sistema).

Fora da TI, as linhas entre help desks e service desks costumam ser confusas. As empresas podem se referir ao help desk de várias maneiras, como suporte ao cliente, suporte ao usuário e até mesmo service desk. Entretanto, uma distinção útil é que os help desks departamentais atendem especificamente às necessidades imediatas e individuais de serviços e suporte dos funcionários. Diferentemente da central de serviços mais ampla, a central de ajuda pode proporcionar uma excelente experiência ao funcionário sem exigir recursos e funcionalidades abrangentes.

O que faz um help desk?

Muitas empresas têm vários help desks para vários departamentos fora da TI. Uma central de ajuda se concentra em ajudar seus funcionários, abordando seus problemas, respondendo às suas perguntas e atendendo às suas solicitações.

Por exemplo, um help desk de RH pode atender às solicitações dos funcionários relacionadas a integração, desligamento, benefícios, viagens, folha de pagamento, remuneração e folgas. Da mesma forma, um help desk de instalações pode gerenciar a disponibilidade de salas de conferência, realocações de escritórios, permitindo o acesso físico aos edifícios e respondendo a problemas de manutenção. Qualquer departamento que receba solicitações, como o Jurídico, o Financeiro ou o de Marketing, pode usar a automação da central de ajuda para coletar, priorizar e responder às solicitações com mais eficiência.

O help desk é um sistema de emissão de tíquetes?

A emissão de tíquetes é um componente essencial da central de ajuda, usado para gerenciar e rastrear problemas, solicitações e incidentes relatados pelos funcionários. Normalmente, os funcionários enviam seus problemas por meio de um software de help desk, no qual os tíquetes são priorizados e atribuídos aos agentes de TI, à equipe de RH ou a outro pessoal de suporte apropriado.

Mas um help desk moderno faz muito mais do que apenas emitir tíquetes. Ele abrange uma gama mais ampla de funcionalidades, como gerenciamento de conhecimento, portais de autoatendimento, aprovações integradas e ferramentas de automação, o que o torna uma plataforma abrangente de ITSM e ESM.

Qual é um exemplo de help desk?

A central de ajuda pode ser usada em vários departamentos para simplificar os processos de suporte para todos os funcionários. Aqui estão alguns exemplos:

  • Help desk de TI: Atende às necessidades dos funcionários em termos de suporte a software, hardware e rede. Por exemplo, um funcionário usa o portal de serviços para perguntar a um agente virtual de IA generativa sobre como se conectar à VPN. O agente virtual interage com o funcionário em uma linguagem de conversação e fornece a resposta, capacitando-o a resolver a solicitação por conta própria. Ele também compartilha artigos de conhecimento relevantes para referência.
  • Help desk de RH: Atende a consultas de funcionários relacionadas a benefícios, folha de pagamento e políticas. Por exemplo, um funcionário envia uma solicitação para atualizar suas informações de depósito direto e carrega uma imagem de seu contracheque. A ferramenta de help desk extrai o texto da imagem e aciona um fluxo de automação para atualizar as informações de depósito direto no sistema de folha de pagamento. Depois de atualizado, o software de help desk envia uma notificação confirmando a atualização.
  • Help desk das instalações: Gerencia solicitações de manutenção e problemas relacionados às instalações. Por exemplo, um funcionário clica na oferta "Request site access" do catálogo de serviços. O funcionário é orientado sobre a solicitação e especifica o local para o qual o acesso é necessário. A solicitação é então processada automaticamente, incluindo um fluxo de aprovação enviado ao gerente do funcionário. Quando o acesso é concedido, o funcionário é notificado.

Quais são os benefícios da implementação de um software de help desk corporativo consolidado?

O software de help desk é fundamental para manter a eficiência organizacional. Ele garante que os problemas técnicos e as solicitações dos funcionários sejam resolvidos rapidamente, minimizando o tempo de inatividade e permitindo que os funcionários se concentrem em suas tarefas principais. Um help desk consolidado oferece:

  • Maior eficiência: Resolva rapidamente os problemas técnicos, mantenha a produtividade e o fluxo de negócios.
  • Custos operacionais mais baixos: Reduza os custos relacionados à manutenção de várias ferramentas, processos manuais e despesas crescentes com fornecedores.
  • Aumento da satisfação dos funcionários: Aumente a satisfação dos funcionários com opções de autoatendimento e processos simplificados.
  • Suporte centralizado: Simplifique o processo de suporte com um portal de serviços para todas as perguntas e solicitações de serviço dos funcionários, criando uma experiência de suporte perfeita.
  • Dados e percepções: Obtenha relatórios automatizados e em tempo real que o ajudam a identificar áreas de melhoria.

Como o OpenText Service Management atende às necessidades de seu help desk corporativo.

O OpenText™ Service Management oferece uma solução abrangente para organizações que buscam consolidar, simplificar e modernizar suas operações de help desk. Com o OpenText, você pode simplificar seus processos de suporte, reduzir custos e melhorar a prestação de serviços.

Os principais recursos do OpenText Service Management incluem:

  • Portal único: Acesse todos os serviços de TI e não TI por meio de um help desk unificado.
  • Aplicativo móvel: Ofereça suporte multicanal ao usuário sem configuração adicional.
  • Configurações sem código: Projete com facilidade e implemente rapidamente sem a necessidade de desenvolvedores. Quando chegar a hora de fazer o upgrade, faça a transição para a versão mais recente sem nenhuma alteração de manutenção.
  • ITSM abrangente: gerencie todo o ciclo de vida dos serviços de TI e entenda o contexto e o impacto do serviço.
  • Gerenciamento de casos de RH: Aproveite as pesquisas de satisfação, os controles de privacidade, o gerenciamento de conteúdo integrado e a integração com o Workday e o SAP SuccessFactors.
  • Conteúdo pronto para uso: Aproveite o conteúdo certificado pela ITIL para todos os principais processos de ITSM. Além disso, estão disponíveis ofertas abrangentes para o gerenciamento de casos de RH.

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