헬프 데스크는 직원과 헬프 데스크 상담원이 효율적으로 서비스에 액세스하고 문제를 해결할 수 있는 중앙 집중식 플랫폼 역할을 합니다. 노트북 수리, 비밀번호 재설정, 새 배지 요청, 계좌 입금 정보 업데이트가 필요하신가요? 편리한 셀프 서비스 및 요청 옵션으로 헬프 데스크에서 모든 것을 해결해 드립니다.

최신 헬프 데스크는 지식 문서, 생성형 AI, 멀티채널 액세스(단일 서비스 포털, 모바일 앱, 협업 툴)를 통해 IT 서비스 관리(ITSM) 와 비IT 엔터프라이즈 서비스 관리(ESM)를 모두 지원합니다. 이를 통해 직원들은 쉽고 유연하게 필요한 지원에 액세스할 수 있습니다.

헬프 데스크

헬프 데스크와 서비스 데스크의 차이점은 무엇인가요?

IT 분야에서 헬프 데스크는 일반적으로 서비스 데스크라고 불리는 것으로 확장되었습니다. 서비스 데스크는 인시던트(예기치 않은 서비스 중단), 서비스 요청(일상적인 서비스 요청), 문제(인시던트의 근본 원인), 변경(IT 인프라 또는 서비스 변경)을 관리하는 데 중요한 역할을 합니다. 문제가 발생하면 최대한 신속하게 서비스를 복구하여 비즈니스 운영에 미치는 영향을 최소화하고 IT 서비스가 비즈니스 요구사항에 부합하는 상태를 유지하도록 합니다.

서비스 데스크는 ITIL에서 정의한 헬프 데스크 접근 방식이 진화한 것입니다. 헬프 데스크의 개념을 보다 사전 예방적인 업무(예: 사용자가 티켓을 열기 전에 중단 사실을 알리는 것)로 확장하고 변경 관리(예: 시스템 소프트웨어 업데이트를 위한 저위험 근무 시간 외 스크립트 시작)와 같은 ITIL 분야를 지원합니다.

IT 외부에서는 헬프 데스크와 서비스 데스크의 경계가 모호한 경우가 많습니다. 기업은 고객 지원, 사용자 지원, 서비스 데스크 등 다양한 방식으로 헬프 데스크를 참조할 수 있습니다. 하지만 부서별 헬프 데스크는 직원들의 즉각적이고 개별적인 서비스 및 지원 요구 사항을 구체적으로 해결한다는 점에서 차이가 있습니다. 광범위한 서비스 데스크와 달리 헬프 데스크는 광범위한 기능을 요구하지 않고도 뛰어난 직원 경험을 제공할 수 있습니다.

헬프 데스크는 어떤 일을 하나요?

많은 기업에서 IT 부서 외의 다양한 부서를 위한 헬프 데스크를 여러 개 운영하고 있습니다. 헬프 데스크는 직원의 문제를 해결하고, 질문에 답하고, 요청을 처리하여 직원을 지원하는 데 중점을 둡니다.

예를 들어 HR 헬프 데스크에서는 온보딩, 오프보딩, 복리후생, 출장, 급여, 보상, 휴가 등과 관련된 직원 요청을 처리할 수 있습니다. 마찬가지로 시설 헬프 데스크는 회의실 사용 가능 여부, 사무실 재배치, 건물에 대한 물리적 접근 가능 여부, 유지보수 문제 대응 등을 관리할 수 있습니다. 법무, 재무, 마케팅 등 요청을 받는 모든 부서에서 헬프 데스크 자동화를 사용하여 요청을 보다 효율적으로 수집하고 우선순위를 정하여 응답할 수 있습니다.

헬프 데스크가 티켓팅 시스템인가요?

티켓은 헬프 데스크의 핵심 구성 요소로, 직원들이 보고한 문제, 요청 및 인시던트를 관리하고 추적하는 데 사용됩니다. 일반적으로 직원들은 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 문제를 제출하면 티켓의 우선 순위가 지정되고 적절한 IT 상담원, 인사 담당자 또는 기타 지원 담당자에게 배정됩니다.

하지만 최신 헬프 데스크는 티켓팅 그 이상의 역할을 합니다. 지식 관리, 셀프 서비스 포털, 기본 제공 승인 및 자동화 도구와 같은 광범위한 기능을 포괄하는 종합적인 ITSM 및 ESM 플랫폼입니다.

헬프 데스크의 예는 무엇인가요?

헬프 데스크는 여러 부서에서 사용하여 모든 직원을 위한 지원 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다:

IT 헬프 데스크: 소프트웨어, 하드웨어 및 네트워크 지원에 대한 직원의 요구를 충족합니다. 예를 들어, 직원이 서비스 포털을 사용하여 생성 AI 가상 에이전트에게 VPN 연결에 대해 문의합니다. 가상 상담원이 대화형 언어로 직원과 소통하며 답변을 제공함으로써 직원이 스스로 요청을 해결할 수 있도록 지원합니다. 또한 참고할 수 있도록 관련 지식 문서도 공유합니다.
HR 헬프 데스크: 복리후생, 급여 및 정책과 관련된 직원 문의를 처리합니다. 예를 들어, 한 직원이 자동 이체 정보 업데이트 요청을 제출하고 급여 이미지를 업로드합니다. 헬프 데스크 도구는 이미지에서 텍스트를 추출하여 급여 시스템에서 자동 이체 정보를 업데이트하는 자동화 플로우를 트리거합니다. 업데이트가 완료되면 헬프 데스크 소프트웨어에서 업데이트를 확인하는 알림을 보냅니다.
시설 헬프 데스크: 유지보수 요청 및 시설 관련 문제를 관리합니다. 예를 들어 직원이 서비스 카탈로그에서 "사이트 액세스 요청" 오퍼링을 클릭합니다. 직원은 요청을 안내받고 액세스가 필요한 사이트를 지정합니다. 그러면 요청이 자동으로 처리되고 직원의 관리자에게 승인 흐름이 전송됩니다. 액세스 권한이 부여되면 직원에게 알림이 전송됩니다.

통합 기업 헬프 데스크 소프트웨어를 구현하면 어떤 이점이 있나요?

헬프 데스크 소프트웨어는 조직의 효율성을 유지하는 데 매우 중요합니다. 기술 문제와 직원 요청을 신속하게 해결하여 다운타임을 최소화하고 직원들이 핵심 업무에 집중할 수 있도록 합니다. 통합 헬프 데스크가 제공합니다:

효율성 향상: 기술 문제를 신속하게 해결하고 생산성을 유지하며 비즈니스 흐름을 원활하게 유지하세요.
운영 비용 절감: 멀티툴 유지보수, 수작업 프로세스, 공급업체 비용 증가와 관련된 비용을 절감하세요.
직원 만족도 향상: 셀프 서비스 옵션과 간소화된 프로세스로 직원 만족도를 높이세요.
중앙 집중식 지원: 모든 직원의 질문과 서비스 요청을 위한 서비스 포털로 지원 프로세스를 간소화하여 원활한 지원 환경을 조성하세요.
데이터와 인사이트: 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 되는 실시간 자동 보고서를 받아보세요.

기업 헬프 데스크의 요구 사항을 충족하는 OpenText Service Management 방법.

OpenText™ 서비스 관리는 헬프 데스크 운영을 통합, 단순화 및 현대화하려는 조직을 위한 포괄적인 솔루션을 제공합니다. OpenText를 사용하면 지원 프로세스를 간소화하고 비용을 절감하며 서비스 제공을 개선할 수 있습니다.

OpenText 서비스 관리의 주요 기능은 다음과 같습니다:

단일 포털: 통합 헬프데스크를 통해 IT 및 비IT 전반의 모든 서비스에 액세스할 수 있습니다.
모바일 앱: 추가 구성 없이 멀티채널 사용자 지원을 제공합니다.
코딩 없는 구성: 개발자 없이도 쉽게 설계하고 빠르게 배포할 수 있습니다. 업그레이드 시기가 되면 유지보수 변경 없이 최신 버전으로 원활하게 전환할 수 있습니다.
포괄적인 ITSM: IT 서비스의 전체 수명 주기를 관리하고 서비스 컨텍스트와 영향을 파악하세요.
HR 사례 관리: 만족도 설문조사, 개인정보 제어, 통합 콘텐츠 관리, Workday 및 SAP SuccessFactors와의 통합을 활용합니다.
바로 사용 가능한 콘텐츠: 모든 주요 ITSM 프로세스에 대해 ITIL 인증 콘텐츠를 활용하세요. 또한 HR 사례 관리를 위한 포괄적인 서비스를 이용할 수 있습니다.