성공적인 ITSM을 구현하고 비즈니스 목표를 지원하려면 조직은 다음과 같이 해야 합니다: 주요 ITSM 관행을 개선하고 최적화해야 합니다. ITIL 프레임워크를 채택하고 운영 효율성에서 가장 큰 가치를 제공하는 관행에 집중한 후 다른 분야로 확장하세요. 지속적으로 자동화하세요. IT 생태계가 점점 더 복잡해짐에 따라 자동화는 디지털화 과제를 해결하고 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있도록 하는 데 필수적입니다. ITSM을 엔터프라이즈 서비스 관리로 발전시키세요. HR 및 시설과 같이 사례 자동화를 통해 가장 큰 가치를 창출하고 전사적인 디지털 트랜스포메이션 목표를 지원할 부서부터 시작하세요. 조직에 가장 적합한 비용 모델을 선택하려면 TCO를 이해해야 합니다. 인프라, 라이선스, 구현, 유지보수 등 모든 비용뿐만 아니라 운영 효율성을 통한 잠재적 절감 효과도 고려하세요. 프로세스를 지속적으로 모니터링하고 개선하세요. 서비스 성과를 가장 잘 측정하는 목표와 지표를 정의하고 개선이 필요한 영역을 파악하세요. 강력한 지식 관리 시스템을 구축하세요. 암묵적 지식과 명시적 지식을 모두 캡처하여 AI 및 셀프 서비스를 위한 자동화를 지원하세요. 직원을 교육하세요. 직원들이 진화하는 기술과 이에 따른 문화적 변화에 적응할 수 있도록 AI와 같은 적절한 교육을 받도록 하세요.

Q: ITSM에서 검색의 역할은 무엇인가요?

검색이라는 용어는 종종 CMDB(구성 관리 데이터베이스)와 밀접한 관계로 인해 함께 등장하기도 합니다. Discovery는 모든 종류의 IT 자산을 식별하고 카탈로그화하며, CMDB는 이 정보를 저장합니다. 검색은 CMDB에 데이터를 공급함으로써 데이터의 정확성과 최신성을 보장합니다. ITSM은 검색된 정보를 사용하여 다음을 수행합니다: 인시던트에 대한 컨텍스트 제공. 변화의 영향을 예측하세요. 이벤트 모니터링 대상을 설정합니다. 서비스 중단을 적절한 팀에 알립니다. 규정 준수에 대한 증거를 제공하세요. 서비스가 점점 더 복잡해지고 클라우드로 이전함에 따라 조직은 검색 프로세스를 개선하여 IT 가시성을 높이고, 서비스 중단을 최소화하며, 성공적인 변경을 보장해야 합니다. 올바른 검색 도구는 클라우드, 네트워크, 스토리지, 소프트웨어, 종속성 등 호스팅 방식에 관계없이 모든 것을 검색할 수 있어야 합니다. 또한 구성 변경을 최소화하고 종속성을 캡처하며 업데이트 및 유효성 검사를 쉽게 수행할 수 있어야 합니다.

우수한 직원 경험과 더 나은 비즈니스 성과를 위한 IT 서비스 관리

ITSM 기능 살펴보기

개요

IT 서비스 관리(ITSM)는 기업이 직원의 요구를 충족하기 위해 IT 서비스를 관리하고 제공하는 방식에 중점을 둡니다. 여기에는 인시던트 관리(이슈 해결), 변경 관리(원활한 변경 처리), 문제 관리(이슈의 근본 원인 파악 및 해결), 서비스 요청 이행(서비스 및 지원 요청 관리) 등 다양한 프로세스가 포함됩니다.

ITSM은 사후 대응적인 지원 기능에서 더 나은 직원 경험을 제공하고 비즈니스 목표에 효과적으로 부합하는 전략적 조력자로 진화했습니다. 이제 ITSM은 AI 및 자동화와 같은 첨단 기술을 활용하여 운영 우수성, 디지털 혁신 및 지속적인 개선을 주도합니다.

IT 서비스 관리

핵심 IT 서비스 관리(ITSM) 프로세스는 무엇인가요?

IT 서비스 관리의 세계에서 모든 것을 원활하게 실행하는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 프로세스가 있습니다. 다음은 가장 중요한 몇 가지입니다:

서비스 요청 처리: 비밀번호 재설정, 소프트웨어 설치, 네트워크 문제, 하드웨어 문제 등 서비스 및 지원에 대한 사용자 요청을 처리합니다. 이 프로세스에는 요청을 효율적으로 기록, 분류 및 해결하여 적시에 지원할 수 있도록 하는 것이 포함됩니다. 또한 일반적으로 사용자가 요청을 독립적으로 처리할 수 있는 셀프 서비스 옵션도 제공됩니다.
인시던트 관리: 예기치 않은 서비스 중단 후 정상적인 서비스 운영을 신속하게 복구하는 데 중점을 둡니다.
문제 관리: 사고의 근본 원인을 파악하고 해결하여 재발을 방지하는 것을 목표로 합니다.
변경 관리: 모든 변경 사항이 적절하게 문서화되고 승인된 상태에서 통제되고 체계적인 방식으로 IT 서비스에 대한 변경 사항이 도입되도록 합니다.
지식 관리: 의사 결정을 지원하고 서비스 제공을 개선하기 위해 지식을 생성, 공유 및 유지하는 것을 포함합니다.
서비스 수준 관리: 서비스 수준 계약(SLA)에 따라 서비스 수준을 정의, 합의 및 모니터링하여 서비스 성능이 합의된 표준을 충족하도록 하는 데 중점을 둡니다.
IT 자산 관리: 조달부터 폐기까지 IT 자산의 수명 주기를 관리하여 조직이 자산에서 최고의 가치를 얻을 수 있도록 지원합니다.
릴리스 관리: 프로덕션 환경의 무결성을 유지하기 위해 소프트웨어 릴리스를 계획, 예약, 테스트 및 제어하는 작업이 포함됩니다.

ITSM이 중요한 이유는 무엇인가요?

IT 서비스 관리를 통해 조직은 서비스와 지원을 일관성 있고 효율적이며 비용 효율적으로 제공할 수 있습니다. ITSM을 구현하면 문제를 더 빠르게 해결하고, 서비스를 더 빠르게 이행하며, 서비스 중단을 줄일 수 있습니다.

예를 들어, ITSM을 사용하면 조직은 다음과 같이 할 수 있습니다:

더 빠른 첫 번째 통화 해결을 달성하세요.
통화 볼륨을 전환합니다.
셀프 서비스를 홍보하세요.
지원 비용 절감.
고객 만족도 점수를 향상하세요.

ITSM은 다음을 통해 이러한 이점을 달성합니다:

표준화: 잘 정의되고 반복 가능하며 신뢰할 수 있는 프로세스를 통해 모든 서비스를 라우팅, 승인 및 이행합니다.
셀프 서비스: 사용자가 스스로 요청을 해결할 수 있도록 지원하여 지원팀의 부담을 줄입니다.
거버넌스 강화: 체계적인 변경 관리, 서비스 수준 계약(SLA) 준수, 문서화를 통한 투명성 및 책임성, 규제 및 조직 정책 준수 등 IT 운영에 대한 감독을 제공합니다.
AI 및 자동화: 사용자, 상담원 및 IT 직원이 답을 찾고, 프로세스를 개선하며, 다운타임을 방지할 수 있도록 지원합니다.

ITSM에서 AI의 역할은 무엇인가요?

IT 서비스 관리 소프트웨어는 일반적으로 예측 및 생성 AI를 모두 활용하여 서비스 제공을 개선합니다.

예측 AI는 통계 분석과 머신 러닝을 사용하여 기존 데이터를 기반으로 결과를 예측합니다. ITSM에는 예측 AI의 몇 가지 실제 적용 사례가 있습니다. 예를 들어, AI는 인시던트 설명을 기반으로 관련 구성 항목(CI)을 자동으로 감지할 수 있습니다. 또 다른 예로는 AI가 변경의 성공률을 예측하고 개선을 위한 제안을 제공하는 변경 분석이 있습니다. 또한 AI는 인시던트 전반의 패턴을 분석하여 추가 조사를 위해 문제 영역을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

반면에 생성형 AI는 학습된 패턴을 기반으로 새로운 데이터나 콘텐츠를 생성합니다. 사용자의 의도를 이해하고 자연어로 대화할 수 있는 생성형 AI 가상 에이전트는 사용자의 서비스 및 지원 요청을 지원하여 질문에 답변하고 사용 가능한 서비스를 안내할 수 있습니다. 또한 서비스 상담원은 이러한 가상 상담원과 상호작용하여 문제를 요약하고 해결책을 제시하도록 요청함으로써 티켓을 보다 효율적으로 해결할 수 있습니다.

제너레이티브 AI는 가상 에이전트 이상으로 확장됩니다. AI가 강화된 워크플로는 자동화 프로세스의 다음 단계에 영향을 미치거나 추진하도록 구성할 수 있습니다. 이러한 제너레이티브 AI와 자동화의 조합을 일반적으로 에이전트 AI라고 합니다. 에이전트 AI는 제너레이티브 AI와 자동화를 결합하여 사람의 개입 없이 요청 이행을 가속화하거나 문제를 해결합니다. 예를 들어 AI는 사용자 정서의 변화를 감지하여 티켓을 에스컬레이션하거나 다른 지원팀으로 재배정하는 등의 워크플로 작업을 트리거할 수 있습니다.

생성형 AI 가상 상담원은 질문에 답하고 사례를 요약하며 해결책을 제시함으로써 직원의 셀프 서비스를 강화하고 상담원의 생산성을 향상시킵니다.

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ITSM과 ITIL의 차이점은 무엇인가요?

정보 기술 인프라 라이브러리의 약자인 ITIL은 ITSM을 위한 모범 사례를 제공하는 프레임워크이며, ITSM은 IT 서비스를 관리하고 제공하는 보다 광범위한 분야입니다.

1980년대 영국 정부가 정보 기술의 급속한 성장에 대응하기 위해 개발한 ITIL 프레임워크는 미리 정의된 표준과 방법론의 공식화된 구조를 통해 ITSM에 대한 실질적인 지침을 제공합니다. 또한 제공, 전달 및 지원되는 서비스의 지속적인 개선을 강조합니다. 기본적으로 ITIL 프레임워크는 조직이 ITSM 전략을 정의하고 이를 효과적으로 구현하는 데 도움이 됩니다.

간단히 말해, ITSM은 서비스 제공의 내용이고 ITIL은 서비스 제공의 방법입니다. 예를 들어, 인시던트 관리에서 ITSM은 IT 팀이 서비스 품질을 유지하기 위해 인시던트를 처리하고 해결하도록 요구합니다. ITIL은 인시던트의 성격 및 영향에 따른 분류, 에스컬레이션 시기 및 방법 결정, 해결 단계 개요 등 이러한 인시던트 처리에 대한 자세한 지침을 제공합니다.

ITSM과 ESM은 같은 것일까요?

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리) 은 ITSM의 진화 버전으로, IT용이든 아니든 서비스는 서비스라는 생각에서 탄생했습니다. 서비스 카탈로그, 간소화된 워크플로, 셀프 서비스 지원과 같은 IT 서비스 관리의 모범 사례를 HR, 시설, 재무, 영업과 같은 비IT 부서에 적용하고 외부 사용자와 내부 지원 직원을 연결하기도 합니다.

서비스가 IT와 관련된 것이든 그렇지 않은 것이든, 효율적이고 안정적이며 사용자 중심의 지원을 제공한다는 목표는 동일합니다. 서비스를 관리한다는 것은 여러 부서에서 다양한 요청을 처리한다는 의미입니다.

예를 들어, 직원 온보딩 프로세스는 신입 사원의 원활한 전환을 위해 HR, IT, 시설 간의 협업이 필요합니다. 이러한 부서의 지원 담당자는 공통 서비스 관리 소프트웨어 플랫폼을 활용하여 프로세스를 표준화, 자동화 및 통합함으로써 신입사원에게 원활한 서비스 경험을 제공할 수 있습니다. HR이 온보딩 프로세스를 시작하면 자동화된 워크플로우를 통해 새 노트북을 프로비저닝하고 계정 액세스를 설정하는 등 일반적으로 IT 부서에서 처리하는 작업을 수행할 수 있습니다. 한편, 시설에 배지 액세스 및 사무실 설정을 위한 프로세스를 시작하도록 알림을 보낼 수 있습니다.

ITSM 소프트웨어란 무엇이며, 선택할 때 무엇을 살펴봐야 하나요?

IT 서비스 관리 소프트웨어는 개설 및 추적부터 요청의 우선순위 지정, 승인 및 이행에 이르기까지 IT 서비스의 전체 수명 주기를 자동화합니다. 간소화되고 효율적인 프로세스를 보장합니다.

조직에 가장 적합한 ITSM 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 되는 다음 질문을 고려하세요:

사용자 친화적: 직원들이 셀프 서비스를 통해 또는 처음부터 적절한 지원 팀과 연결하여 필요한 것을 쉽게 찾고 적절한 수준의 지원을 받을 수 있나요?
유지 관리 및 업그레이드가 간편합니다: 서비스 팀이 개발자에게 의존하지 않고도 서비스 애플리케이션을 빠르게 만들 수 있나요? 최신 릴리스를 얼마나 빨리 도입하여 새로운 소프트웨어 기능을 활용할 수 있나요?
IT를 넘어선 지원: 단일 서비스 포털 및 카탈로그를 지원하여 서비스 관리를 비IT 비즈니스 기능으로 쉽게 확장할 수 있는 ITSM 소프트웨어인가요?
원활한 통합: ITSM 소프트웨어가 Microsoft Teams 또는 Slack과 같은 협업 솔루션과 같은 기본 및 타사 애플리케이션과 쉽게 연결하여 원활하게 연결된 서비스 환경을 지원하나요?
완벽한 서비스 가시성: ITSM 도구가 서비스 영향을 평가하는 데 도움이 되는 관련 CI 및 종속성과 함께 서비스 컨텍스트를 제공하나요?
AI 기능: 복잡하고 값비싼 추가 기능에 대한 걱정 없이 예측 및 생성 AI의 강력한 기능을 활용할 수 있나요? 생성형 AI 서비스가 비공개 대규모 언어 모델(LLM,)을 사용하나요, 아니면 공용 LLM과 데이터를 공유하나요?
TCO 절감: 유지 관리 및 업그레이드 비용 외에도 비즈니스 요구 사항의 변화에 따라 새로운 사용자나 기능을 추가하는 것이 수익에 어떤 영향을 미칠까요?

생성형 AI 가상 상담원은 질문에 답하고 사례를 요약하며 해결책을 제시함으로써 직원의 셀프 서비스를 강화하고 상담원의 생산성을 향상시킵니다.

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ITSM을 비즈니스 목표에 맞추고 비즈니스 가치를 창출하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

성공적인 ITSM을 구현하고 비즈니스 목표를 지원하려면 조직은 다음과 같이 해야 합니다:

주요 ITSM 관행을 개선하고 최적화하세요. ITIL 프레임워크를 채택하고 운영 효율성에서 가장 큰 가치를 제공하는 관행에 집중한 후 다른 분야로 확장하세요.
지속적으로 자동화하세요. IT 생태계가 점점 더 복잡해짐에 따라 자동화는 디지털화 과제를 해결하고 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있도록 하는 데 필수적입니다.
ITSM을 엔터프라이즈 서비스 관리로 발전시키세요. HR 및 시설과 같이 사례 자동화를 통해 가장 큰 가치를 창출하고 전사적인 디지털 트랜스포메이션 목표를 지원할 부서부터 시작하세요.
조직에 가장 적합한 비용 모델을 선택하려면 TCO를 이해해야 합니다. 인프라, 라이선스, 구현, 유지보수 등 모든 비용뿐만 아니라 운영 효율성을 통한 잠재적 절감 효과도 고려하세요.
프로세스를 지속적으로 모니터링하고 개선하세요. 서비스 성과를 가장 잘 측정하는 목표와 지표를 정의하고 개선이 필요한 영역을 파악하세요.
강력한 지식 관리 시스템을 구축하세요. 암묵적 지식과 명시적 지식을 모두 캡처하여 AI 및 셀프 서비스를 위한 자동화를 지원하세요.
직원을 교육하세요. 직원들이 진화하는 기술과 이에 따른 문화적 변화에 적응할 수 있도록 AI와 같은 적절한 교육을 받도록 하세요.

ITSM에서 검색의 역할은 무엇인가요?

검색이라는 용어는 종종 CMDB(구성 관리 데이터베이스)와 밀접한 관계로 인해 함께 등장하기도 합니다. Discovery는 모든 종류의 IT 자산을 식별하고 카탈로그화하며, CMDB는 이 정보를 저장합니다. 검색은 CMDB에 데이터를 공급함으로써 데이터의 정확성과 최신성을 보장합니다.

ITSM은 검색된 정보를 사용하여 다음과 같은 작업을 수행합니다:

인시던트에 대한 컨텍스트를 제공하세요.
변화의 영향을 예측하세요.
이벤트 모니터링 대상을 설정합니다.
서비스 중단을 적절한 팀에 알립니다.
규정 준수에 대한 증거를 제공하세요.

서비스가 점점 더 복잡해지고 클라우드로 이전함에 따라 조직은 검색 프로세스를 개선하여 IT 가시성을 높이고, 서비스 중단을 최소화하며, 성공적인 변경을 보장해야 합니다.

올바른 검색 도구는 클라우드, 네트워크, 스토리지, 소프트웨어, 종속성 등 호스팅 방식에 관계없이 모든 것을 검색할 수 있어야 합니다. 또한 구성을 최소한으로 변경하고 종속성을 캡처하며 업데이트 및 유효성 검사를 쉽게 수행할 수 있어야 합니다.