모든 부서에서 엔터프라이즈 서비스 관리를 구현함으로써 혜택을 누릴 수 있지만, 인사 및 시설 부서가 얼리 어답터인 경우가 많습니다. HR을 예로 들어보겠습니다. 피트니스 환급 , 교육 환급, 휴가 정책과 같이 반복적이고 대량의 복리후생 관련 요청이 가장 이상적인 출발점입니다. ESM 도구를 SAP SuccessFactors와 같은 HR 시스템과 통합하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다. 통합은 서비스 관리 워크플로우를 핵심 HR 프로세스와 연결하여 더 큰 자동화, 더 나은 직원 경험, 더 강력한 규정 준수를 가능하게 합니다. 두 시스템의 데이터를 결합하면 요청량, SLA 성능 및 인력 동향에 대한 가시성이 향상됩니다. 얼리 어답터 부서에서 가치를 입증하면 다른 부서에서도 ESM을 수용하고 조직 전체로 엔터프라이즈 서비스 관리 관행을 확장하기가 더 쉬워집니다. HR용 ESM 둘러보기

Q: ESM을 성공적으로 구현하기 위한 모범 사례는 무엇인가요?

성공적인 결과를 이끌어내기 위해 이러한 모범 사례의 우선순위를 정하세요: 명확한 목표를 정의하세요: 조기에 목표를 설정하여 우선순위를 정하고 성공을 측정하세요. 빠른 성과로 시작하세요: 구현하기 쉽고 강력한 ROI, 높은 채택률, 높은 직원 만족도를 제공하는 사용 사례를 선택하세요. 직원을 위한 디자인: 셀프 서비스를 위한 직관적인 레이아웃과 직원 친화적인 언어를 사용하세요. 규정 준수를 위한 로컬라이제이션: 지역 팀을 참여시켜 법률, 규정 및 문화적 뉘앙스를 해결하세요. 챔피언의 역량을 강화하세요: 팀을 교육하고 채택을 지원할 부서 옹호자를 파악하세요. 피드백 루프를 구축하세요: 직원과 상담원의 의견을 수렴하여 서비스를 지속적으로 최적화하세요. IT는 서비스 자동화를 구현하는 데 중추적인 역할을 하므로 IT 팀은 현업 팀과 긴밀히 협력하여 비즈니스 요구 사항을 디지털 워크플로로 전환해야 합니다.

Q: ESM의 미래는 어떻게 될까요?

최신 Forrester Wave에 따르면™: 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼, "ESM 시장은 프로세스 중심의 사후 대응적인 IT 운영에서 사전 예방적인 전사적 서비스 관리로의 전환에 힘입어 전례 없는 확장을 경험하고 있습니다." 이와 동시에 AI는 "더 높은 효율성, 응답성 및 개인화를 통해 서비스 관리를 재정의하고 있다고 Forrester는" 말합니다. 이러한 이점을 완전히 실현하려면 조직은 AI에 대한 신뢰를 구축하고 지식 준비성을 확보해야 합니다. 여러 부서에서 지식 소스를 준비하는 것은 AI가 정확한 컨텍스트 인식 서비스 관리를 제공하는 데 있어 매우 중요한 단계입니다.

가트너® ESM 성공 보고서 읽기

개요

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)은 인사, 시설, 법무, 재무, 급여, 조달과 같은 비IT 기능에 ITSM(IT 서비스 관리)의 원칙과 기능을 적용하는 것입니다. 조직은 서비스 카탈로그, 간소화된 워크플로, 셀프 서비스 포털, 지식 관리 및 SLA와 같은 ITSM 모범 사례를 활용하여 모든 부서에서 일관되고 효율적이며 사용자 친화적인 서비스를 제공할 수 있습니다.

Gartner® 성공적인 엔터프라이즈 서비스 관리 구축 방법

이 Gartner 보고서에서는 COE(센터 오브 엑설런스)를 구축하고, 올바른 플랫폼을 선택하고, 성과 지표를 사용하여 성공을 측정함으로써 ESM의 성공을 달성하는 방법을 설명합니다.

보고서 전문에 액세스

ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)

ITSM과 ESM의 차이점은 무엇인가요?

IT 서비스 관리(ITSM)는 서비스 요청 관리(예: 비밀번호 재설정 또는 새 노트북 주문), 사고 관리(중단 후 서비스 복구), 변경 관리(소프트웨어 업데이트 및 패치 배포) 등의 프로세스에 대해 ITIL에 부합하는 프레임워크를 사용하여 IT 서비스를 관리 및 제공하는 데 중점을 둡니다.

반면 ESM은 ITSM 모범 사례를 사용하여 조직 전체에 비IT 서비스 및 지원을 제공합니다. 몇 가지 예로는 HR에서 직원 복리후생 요청 처리, 시설 관리에서 방문자 등록 관리, 조달 서비스에서 신규 조달 요청 생성 등을 들 수 있습니다. IT 팀과 달리 대부분의 비즈니스 부서는 시스템 다운타임이나 소프트웨어 업데이트와 같은 기술적 문제에 직면하는 경우는 거의 없지만, 체계적인 서비스 제공과 간소화된 지원의 혜택을 누릴 수 있습니다.

ITSM과 ESM이 동일한 플랫폼을 사용할 수 있나요?

예, ITSM과 ESM은 동일한 플랫폼에서 실행할 수 있습니다. 실제로 상위 ITSM 공급업체는 일반적으로 ITSM 솔루션에 엔터프라이즈 서비스 관리 기능을 포함하고 있습니다. 두 가지 모두에 단일 플랫폼을 사용하면 몇 가지 주요 이점이 있습니다:

비용 효율성: 도구를 통합하여 라이선스 및 유지 관리 비용을 절감하세요.
통합된 경험: 직원들에게 모든 요청에 대한 단일 서비스 포털을 제공하세요.
향상된 협업: 부서 간 워크플로우를 지원합니다. 예를 들어 신입 직원을 온보딩할 때는 인사팀, 시설팀, IT팀이 함께 조율된 프로세스를 통해 협력해야 할 수 있습니다.
확장성: 복잡성을 추가하지 않고도 서비스 관리 관행을 새로운 부서로 쉽게 확장할 수 있습니다.

OpenText™ Service Management와 같은 솔루션은 하나의 플랫폼에 ITSM과 ESM 기능을 모두 포함하므로 조직 전체에서 서비스 및 지원 제공을 통합할 수 있습니다.

엔터프라이즈 서비스 관리의 혜택을 가장 많이 받는 부서는 어디인가요?

모든 부서에서 엔터프라이즈 서비스 관리를 구현하여 혜택을 누릴 수 있지만, 인사 및 시설 부서가 얼리 어답터인 경우가 많습니다.

HR을 예로 들어보겠습니다. 피트니스 환급, 교육 환급, 휴가 정책과 같이 반복적이고 대량의 복리후생 관련 요청이 가장 이상적인 출발점입니다.

ESM 도구를 SAP SuccessFactors와 같은 HR 시스템과 통합하면 여러 가지 이점을 얻을 수 있습니다. 통합은 서비스 관리 워크플로우를 핵심 HR 프로세스와 연결하여 더 큰 자동화, 더 나은 직원 경험, 더 강력한 규정 준수를 가능하게 합니다. 두 시스템의 데이터를 결합하면 요청량, SLA 성능 및 인력 동향에 대한 가시성이 향상됩니다.

얼리 어답터 부서에서 가치를 입증하면 다른 부서에서도 ESM을 수용하고 조직 전체로 엔터프라이즈 서비스 관리 관행을 확장하기가 더 쉬워집니다.

HR용 ESM 둘러보기

조직이 ESM 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 사항은 무엇인가요?

조직에 가장 적합한 ESM 솔루션을 찾으려면 기본 티켓팅 그 이상을 살펴보세요. 고려해야 할 주요 기능은 다음과 같습니다:

IT 및 비IT 서비스를 위한 통합 셀프 서비스 포털입니다.
대화 지원, 셀프 서비스 해결 및 상담원 생산성을 위한AI 기반 지원 . 개인 정보 보호와 데이터 보호가 중요한 경우, AI 서비스를 비공개로 설정하고 보안을 유지하세요.
중앙 집중식 지식 관리로 직원, 상담원, AI가 신뢰할 수 있는 답변에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
공통 서비스를 위한 접수 양식과 템플릿을 미리 구축하여 시간을 절약하고 일관성을 보장합니다.
워크플로 자동화 및 커뮤니케이션, 생산성, HCM, 콘텐츠 관리 시스템과 같은 도구와의 통합.
서비스 수준 목표 대비 성과를 추적하는 SLA 모니터링.
고급 개인정보 보호 제어를 통해 티켓 공개 범위를 권한이 있는 역할이나 그룹으로 제한합니다.
트렌드를 측정하고 서비스 품질을 개선하기 위한 만족도 조사.
성과, 규정 준수 및 개선 영역에 대한 실행 가능한 인사이트를 제공하는 보고 및 대시보드 .

인사팀을 위한 서비스 관리 전자책 읽기

ESM을 성공적으로 구현하기 위한 모범 사례는 무엇인가요?

이러한 모범 사례의 우선순위를 정하여 성공적인 결과를 이끌어내세요:

명확한 목표를 정의하세요: 조기에 목표를 설정하여 우선순위를 정하고 성공을 측정하세요.
빠른 성과로 시작하세요: 구현하기 쉽고 강력한 ROI, 높은 채택률, 높은 직원 만족도를 제공하는 사용 사례를 선택하세요.
직원을 위한 디자인: 셀프 서비스를 위한 직관적인 레이아웃과 직원 친화적인 언어를 사용하세요.
규정 준수를 위한 로컬라이제이션: 지역 팀을 참여시켜 법률, 규정 및 문화적 뉘앙스를 해결하세요.
챔피언의 역량을 강화하세요: 팀을 교육하고 채택을 지원할 부서 옹호자를 파악하세요.
피드백 루프를 구축하세요: 직원과 상담원의 의견을 수렴하여 서비스를 지속적으로 최적화하세요.

IT는 서비스 자동화를 구현하는 데 중추적인 역할을 하므로 IT 팀은 현업 팀과 긴밀히 협력하여 비즈니스 요구 사항을 디지털 워크플로로 전환해야 합니다.

ESM의 성공을 어떻게 입증할 수 있나요?

엔터프라이즈 서비스 관리는 전사적 서비스에 구조와 확장성을 제공하여 직원, 비즈니스 부서, IT 부서에 모두 가치를 제공합니다. ESM은 다음과 같은 이점을 제공합니다:

더 빠른 해상도
표준화되고 일관된 서비스 제공
직원 경험 개선
사일로 및 애플리케이션 혼란 감소
운영 비용 절감

중요한 것은 ESM은 광범위한 엔터프라이즈 사용을 통해 기존 IT 서비스 관리 도구의 ROI를 극대화한다는 점입니다.

그렇다면 이러한 이점을 측정하고 가치를 입증하는 가장 좋은 방법은 무엇일까요?

부서의 목표 및 사용 사례에 맞는 메트릭을 선택하는 것부터 시작하세요. 인사팀에서는 CSAT 점수, 티켓 수, 지식창고 조회수를 추적할 수 있습니다. 기타 일반적인 지표로는 셀프 서비스 채택률, SLA 준수, 재개된 사례, 자동화를 통한 시간 절약 등이 있습니다.

ESM이 성능을 향상시키는 방법과 선택할 메트릭 유형에 대해 자세히 알아보려면 Gartner(® ) 연구, 성공적인 엔터프라이즈 서비스 관리 프로그램을 구축하는 방법을읽어보세요.

ESM의 미래는 어떻게 될까요?

최신 Forrester Wave™: 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼에 따르면, "ESM 시장은 프로세스 중심의 사후 대응적인 IT 운영에서 사전 예방적인 전사적 서비스 관리로의 전환에 힘입어 전례 없는 확장을 경험하고 있습니다."

동시에 AI는 "효율성, 응답성, 개인화"를 강화하여 서비스 관리를 재정의하고 있다고 Forrester는 말합니다. 이러한 이점을 완전히 실현하려면 조직은 AI에 대한 신뢰를 구축하고 지식 준비성을 확보해야 합니다. 여러 부서에서 지식 소스를 준비하는 것은 AI가 정확한 컨텍스트 인식 서비스 관리를 제공하는 데 있어 매우 중요한 단계입니다.