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Gestion des requêtes de service des TI

Optimiser les processus de gestion des connaissances pour résoudre les tickets et offrir des services plus rapidement

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augmentation des demandes de services des TI pendant la pandémie, ce qui fait de l'automatisation des processus, des tâches et de la gestion des tickets une priorité pour les services des TI[1]

Aperçu

Des travailleurs discutant via un casque devant un ordinateur

Les environnements de travail numériques et à distance entraînent une augmentation des volumes de demandes de services informatiques à des niveaux jamais atteints auparavant. Gérer l'augmentation du volume des demandes de service sans compromettre la rapidité ou la qualité du service est un défi majeur pour les gestionnaires de services informatiques aujourd'hui.

Pour améliorer la performance et la perception, les départements TI ont besoin d'une solution complète de gestion des demandes de services TI pour optimiser la collecte des tickets, l'automatisation des processus, la gestion des connaissances, ainsi que les communications et les rapports.

Impacts commerciaux

  • Expérience utilisateur intuitive

    Les centres de services ont des processus rigides qui reposent sur une méthode de soumission par ticket unique. Non seulement cela entrave les temps de réponse, mais cela limite les canaux disponibles pour les utilisateurs, créant ainsi une expérience médiocre et lente. Élargissez les options et transformez l'expérience.

  • Approches de meilleures pratiques

    Les départements informatiques en phase initiale peuvent ne pas avoir encore solidifié leurs approches de prestation de services. Au lieu de cela, ils se retrouvent à tester diverses approches ad hoc qui entraînent des expériences incohérentes et réduisent la satisfaction des utilisateurs. Mettre en œuvre les meilleures pratiques prêtes à l'emploi.

  • Prestation de services axée sur les connaissances

    Les acquisitions, les systèmes non intégrés ou d'autres politiques informatiques peuvent entraîner une documentation éparpillée. Sans une vue d'ensemble complète des informations, des perspectives vitales sont manquées et les équipes informatiques se retrouvent à réinventer la roue. Consolider et accélérer le temps de résolution.

  • Auditabilité et responsabilité

    Sans visibilité de bout en bout, l'allocation des ressources et l'évaluation des performances sont inefficaces. Les équipes ont besoin d'une vue d'ensemble sur le volume, la satisfaction et la rapidité des demandes pour utiliser les ressources de manière optimale. Optimisez les performances avec une source unique de vérité.

  • Gestion proactive des risques

    Un contenu non géré entraîne des risques, tels que des infractions en matière de stockage, de droit et de gouvernance de l'information d'entreprise, qui peuvent entraîner des amendes et d'autres formes d'exposition. Les utilisateurs ont besoin d'analyses de contenu pour obtenir des informations sur la façon de résoudre les problèmes. Agissez maintenant et gérez les risques.

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  1. [1] Service Desk Institute, 2021