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Dernière mise à jour : novembre 2024
LE PRÉSENT CONTRAT DE SERVICES DE DONNÉES (« DSA »), AINSI QUE TOUTE COMMANDE APPLICABLE (COLLECTIVEMENT, LE « CONTRAT »), CONTIENT LES CONDITIONS RÉGISSANT OPENTEXT ™ THREAT INTELLIGENCE.
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LE CONTRAT PREND EFFET À LA DATE D'ENTRÉE EN VIGUEUR DE LA COMMANDE INITIALE. EN CONCLUANT UNE COMMANDE OU EN MANIFESTANT AUTREMENT SON CONSENTEMENT AUX TERMES ET CONDITIONS DE L'ACCORD, LE PARTENAIRE RECONNAÎT AVOIR LU L'ACCORD, LE COMPREND ET ACCEPTE D'Y ÊTRE LIÉ. SI LE PARTENAIRE N'EST PAS D'ACCORD, IL N'EST PAS AUTORISÉ À UTILISER LES RENSEIGNEMENTS SUR LES MENACES D'OPENTEXT ™ À QUELQUE FIN QUE CE SOIT.
1. Définitions.
Aux fins de la présente annexe A, les termes suivants ont la signification indiquée ci-dessous. Tous les termes en majuscules non définis dans la présente annexe A ont le sens qui leur est attribué dans le corps du Contrat.
(a)« Problème » désigne toute défaillance reproductible du SDK à fonctionner à tous égards importants conformément à la documentation.
b) « Catégorie de problème » désigne une ou plusieurs des catégories suivantes :
| Problèmes de catégorie | Description |
|---|---|
| Essentiel | Défaillance totale du service (par exemple, indisponibilité du système de gestion, impact significatif sur les opérations). |
| Commandant | Réduction significative du rendement du système ou l'indisponibilité de certaines fonctions essentielles à l'entreprise. |
| Moyen | Défaillance d'une ou de plusieurs fonctions du système rendant l'utilisation des systèmes difficile (par exemple, le service est toujours en marche et opérationnel, mais pas à pleine capacité). |
| Bas | Un problème qui sort du cadre du fonctionnement normal du service, mais qui ne cause qu'un désagrément mineur à l'utilisateur, aux demandes d'information, aux demandes de service ou aux demandes d'amélioration. |
(c)« Heures normales de travail » signifie du lundi au vendredi (jours fériés de la société exclus) de 8 h à 17 h, heure des Rocheuses pour les États-Unis et de 10 h à 19 h, heure du Japon pour le Japon.
(d) « Services de soutien hors champ d’application » désigne l’un des éléments suivants : (i) le support de niveau 1 ou le support de niveau 2 ; et (ii) tout problème, erreur, difficulté ou bogue associé au produit partenaire ou déterminé par la Société comme résultant.
(e)« Employés de soutien aux partenaires » désigne jusqu’à deux représentants du partenaire désignés par écrit à la Société qui peuvent contacter la Société dans le but d’obtenir du soutien de la part de la Société d’une manière conforme à la présente annexe A.
(f)« Support de niveau 1 » désigne l’identification, le diagnostic et la correction des problèmes soulevés par les utilisateurs finaux ou les partenaires de distribution grâce à la fourniture des services de soutien suivants par des techniciens de soutien technique suffisamment qualifiés et expérimentés pour identifier et résoudre ces problèmes : (i) assistance téléphonique/courriel/chat ; (ii) services à distance ; et (iii) accès aux renseignements techniques sur le site Web du partenaire pour une utilisation correcte du produit intégré.
(g)« Support de niveau 2 » désigne le service de soutien concernant le SDK qui, en raison de sa nature technique, ne peut raisonnablement être fourni par le support de niveau 1, ce service consistant à identifier si un problème est un problème, une erreur ou un bogue contenu dans la base de données locale ou fourni par le biais d’appels d’API, et si tel est le cas, à faire remonter rapidement les demandes de soutien au support de niveau 3.
(h)« Support de niveau 3 » signifie l’évaluation et, si c’est commercialement raisonnable, la résolution des problèmes au niveau du code causés par le SDK qui ne peuvent être prévenus, diagnostiqués ou corrigés par le soutien de niveau 1 ou le soutien de niveau 2 et qui ne sont pas liés au produit partenaire.
2. Services de soutien.
(a) Aperçu. La société déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un soutien de niveau 3 au partenaire pendant les heures normales de travail et pendant toute la durée de l'abonnement. Le partenaire (et non la société) fournira l'assistance de niveau 1 et de niveau 2 aux utilisateurs finaux et aux partenaires de distribution, et la société n'interagira ni ne communiquera avec les utilisateurs finaux ou les partenaires de distribution. La compagnie ne fournira pas de services d'assistance hors champ d'application.
(b) Processus d’escalade. Les employés du service d'assistance aux partenaires peuvent soumettre des demandes concernant les problèmes d'assistance de niveau 3 à la société par courriel ou par téléphone, comme indiqué ci-dessous, en utilisant un modèle fourni par la société. L'entreprise est tenue de répondre uniquement aux employés du service d'assistance aux partenaires. Les employés du service d'assistance aux partenaires doivent soumettre leurs demandes par les mécanismes suivants :
| Méthode de journalisation | Mécanisme d'enregistrement | Couverture de support |
|---|---|---|
| Courriel | brightcloud-support@opentext.com | Assistance 24h/24 et 7j/7* pour les catégories de problèmes de niveau 3 |
| Téléphone | États-Unis : 1-866-254-8400 ; Japon : 0120-633-601 (numéro sans frais) et (03)-4588-6561 (appels interurbains). | Assistance 24h/24 et 7j/7 pour les incidents critiques et majeurs de niveau 3. Assistance 24h/24 et 7j/7 pour les incidents de niveau 3 moyens et mineurs, pendant les heures ouvrables normales. |
Les courriels seront enregistrés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais les réponses de l'entreprise ne seront fournies que pendant les heures normales de travail.
(c) Temps de réponse. La société déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux problèmes de soutien de niveau 3 dans les délais suivants. La société déploiera des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux problèmes critiques de niveau 3 signalés à la société en dehors des heures normales de travail. Le respect par la Société des délais de réponse ci-dessous est conditionnel à ce que le Partenaire fournisse à la Société un avis immédiat de tous les problèmes de soutien de niveau 3 et la documentation y afférente, un accès direct à tout code ou fonctionnalité du Produit Intégré pouvant être à l'origine du problème de support de niveau 3, et un accès à distance, si nécessaire, à l'un des systèmes du Partenaire nécessaires à la Société pour effectuer le support de niveau 3.
| Catégorie | Couverture de support | Temps de réponse cible |
|---|---|---|
| Essentiel | 24/7 | < 2 heures |
| Commandant | 24/7 | < 3 heures |
| Moyen | Heures normales de travail | < 8 heures normales de travail |
| Bas | Heures normales de travail | < 24 heures ouvrables normales |
3. Soutien de l'entreprise au développement intégré des produits. L'entreprise créera et déploiera des correctifs, des mises à jour et des mises à niveau du SDK sans frais supplémentaires pour le partenaire, sauf que l'obligation de l'entreprise de fournir une assistance pour le SDK cesse dès que le partenaire commence à modifier le SDK.
4. Classification des données et aide à la précision. Le partenaire doit formuler toutes les demandes de modification des classifications conformément à la présente section 4 de l'annexe A et convient que ces demandes ne constituent pas des problèmes. Le partenaire comprend que la compagnie n'apportera de telles modifications que si ses classifications sont inexactes.
(a) Véhicule de demande de changement préféré : Système DbChange. Le partenaire utilisera le système DbChange de la société (« DbChange ») comme principal mécanisme pour effectuer les demandes de modification liées à l'exactitude des classifications.
(b) Emplacement et image de marque du système. DbChange donne accès à tous les outils OpenText™ Threat Intelligence, y compris la recherche d'URL/IP, la catégorisation d'URL, ou les demandes de modification de la réputation IP ou de la réputation Web à l'adresse : L'URL spécifique peut être mise à jour de temps à autre à la seule discrétion de la Société. À la discrétion de la Société et à la demande du Partenaire, celle-ci fournira au Partenaire certains codes sources du site Web afin de lui permettre de le renommer et de l'héberger.
(c) Exigences en matière d'information. L'initiateur de toute demande de modification saisie dans DbChange doit fournir les éléments suivants : (i) une URL ou une adresse IP, (ii) une ou plusieurs catégories recommandées ou recommandations d'indice de réputation, (iii) l'adresse courriel du demandeur et (iv) tous les commentaires ou données d'« intégration » qui peuvent être nécessaires (par exemple, le pare-feu du partenaire réel ou le logiciel/appareil spécifique utilisé).
(d) Temps de réponse. DbChange enverra une réponse automatique par courriel dès réception d'une demande de modification (à condition qu'une adresse courriel valide soit fournie dans la demande), informant l'expéditeur que la demande a été reçue dans la file d'attente de traitement du partenaire.
(e) Suivi et résolution. Les requêtes sont suivies dans une base de données interne DbChange. Les demandes soumises sont examinées par le personnel de la société et, le cas échéant, une mise à jour de la base de données est effectuée et le statut de la demande est indiqué dans la base de données (modification effectuée, aucune modification effectuée, erreur de format, etc.). L'expéditeur reçoit (éventuellement) un courriel de réponse indiquant le traitement de sa demande. Les demandes sont généralement traitées dans un délai de 24 à 48 heures, selon divers facteurs.
f) Autres méthodes pour formuler des demandes de classification et d’exactitude des données
(g) FAQ et descriptions des catégories. Le partenaire accepte de publier des liens contenant une FAQ et des descriptions de catégories qui documentent et décrivent les catégories, avec des exemples pour chacune.