Vad är Customer Communications Management (CCM)?

Utvecklingen av hantering av kundkommunikation

Kundkommunikationen har förändrats avsevärt under de senaste decennierna. Det som började som främst pappersbaserad kommunikation via post har utökats till att omfatta digitala kanaler som e-post, webbportaler, mobilappar och sociala medier. Leverantörerna har utvecklat dokumentgenerering till att omfatta personalisering med hjälp av generativ AI för författande.

Denna utveckling återspeglar kundernas förändrade förväntningar, eftersom CX blir mer konversationsinriktat. Traditionell CCM fokuserade främst på att generera transaktionsdokument med stora volymer, som kontoutdrag, räkningar och meddelanden. Moderna CCM-lösningar sträcker sig dock längre än till att bara skapa dokument och möjliggör personliga, interaktiva och omnikanalbaserade meddelandeupplevelser. De kan integreras med CRM-system (Customer Relationship Management), plattformar för automatisering av marknadsföring , lösningar för kundresor och kunddata samt verktyg för dataanalys för att skapa en enhetlig strategi för kundengagemang.

Övergången från dokumentcentrerad till kundcentrerad kommunikation innebär en grundläggande förändring av hur organisationer ser på sina kommunikationsstrategier. Dagens CCM-lösningar prioriterar kundresan och strävar efter att leverera rätt budskap via rätt kanal vid rätt tidpunkt, oavsett om det gäller marknadsföring , onboarding, service eller retention.

Centrala komponenter i CCM-system

En effektiv hantering av kundkommunikation bygger på att flera sammankopplade komponenter samverkar för att effektivisera processer och förbättra kundupplevelsen.

Skapande och hantering av innehåll
Kärnan i CCM är skapande och hantering av innehåll. Det handlar om att utforma mallar, hantera digitala tillgångar och skapa innehållsbibliotek som kan användas i olika kommunikationer. Moderna plattformar för hantering av kundkommunikation gör det möjligt för organisationer att skapa återanvändbara innehållsblock och mallar som upprätthåller varumärkeskonsistens samtidigt som de möjliggör personalisering. Verktyg för att skapa innehåll har ofta användarvänliga gränssnitt som gör det möjligt för affärsanvändare att utforma kommunikation utan omfattande tekniska kunskaper. Denna demokratisering av innehållsskapandet minskar beroendet av IT-avdelningar och påskyndar utvecklingen av ny kommunikation.

Dataintegration och personalisering
CCM-system integreras med olika datakällor för att hämta kundinformation, transaktionsdetaljer och andra relevanta data till kommunikationen. Denna integration är avgörande för personalisering, vilket gör det möjligt för organisationer att skräddarsy meddelanden baserat på kundpreferenser, beteenden och relationshistorik. Avancerade CCM-lösningar utnyttjar artificiell intelligens och maskininlärning för att förbättra personaliseringsmöjligheterna. Dessa tekniker analyserar kunddata för att identifiera mönster och preferenser, vilket möjliggör prediktiv personalisering som förutser kundernas behov och levererar mer relevant kommunikation. Att skapa heltäckande kundprofiler är en hörnsten i effektiv CCM. Organisationer bör fokusera på att samla in korrekt relevant information och uppdatera den i realtid för att få djupare insikter om kundernas intressen och beteenden. Dessa profiler bör vara strategiskt utformade för att innehålla allt personligt innehåll som är relevant för specifika kunder. Genom att utnyttja tidigare interaktionshistorik kan organisationer identifiera förändrade kundbehov och intressen, vilket gör denna profilskapande aktivitet till nyckeln till att strategiskt anpassa innehållet för varje enskild kund.

Leverans och orkestrering av omnikanaler
Moderna CCM-lösningar stöder leverans via flera kanaler, inklusive tryck, e-post, SMS, mobilappar, webbportaler och sociala medier. De tillhandahåller orkestreringsfunktioner som samordnar kommunikationen mellan dessa kanaler, vilket säkerställer konsekvens och kontinuitet i kundupplevelsen.

Kanalorkestrering innebär att man bestämmer den optimala kanalen för varje kommunikation baserat på kundpreferenser, hur brådskande meddelandet är och kostnadsaspekter. Den innehåller också funktioner för att hantera reservkanaler när de primära kanalerna inte lyckas leverera meddelanden. Moderna CCM-system måste stödja en mängd olika typer av kommunikation, inklusive korrespondens, marknadsföringsinnehåll, publikationer och transaktionsuttalanden. Varje typ kräver ett lämpligt kanalval baserat på kundens preferenser. Effektiv CCM tar också hänsyn till tryck, e-post, SMS, WhatsApp, RCS och mycket mer för att leverera affärskritiska meddelanden dit kunderna bor. Den här detaljerade kanalhanteringen säkerställer att kommunikationen inte bara når kunderna via de kanaler de föredrar, utan också visas optimalt på de enheter som de använder mest frekvent.

Efterlevnad och styrning
CCM-system innehåller funktioner för att hantera krav på efterlevnad av regelverk och styrning. Detta är särskilt viktigt i starkt reglerade branscher som finansiella tjänster, hälso- och sjukvård och försäkringar, där kommunikationen måste följa strikta rättsliga normer.

Funktioner för efterlevnad omfattar vanligtvis versionshantering, arbetsflöden för godkännande, verifieringskedjor och innehållsregler som upprätthåller lagstadgade krav. Dessa funktioner hjälper organisationer att minska riskerna med icke-kompatibel kommunikation samtidigt som gransknings- och godkännandeprocessen effektiviseras.

Affärsvärdet av effektiv CCM

Att implementera en robust strategi för hantering av kundkommunikation ger många fördelar för både företag och deras kunder.

Förbättrad kundupplevelse
Effektiv CCM förbättrar kundupplevelsen avsevärt genom att leverera personlig, relevant och konsekvent kommunikation över alla kontaktpunkter. När kunderna får kommunikation som erkänner deras unika relation med en organisation och som tillgodoser deras specifika behov känner de sig uppskattade och förstådda.

CCM-lösningar gör det möjligt för organisationer att skapa sammanhängande kundresor där varje kommunikation bygger på tidigare interaktioner. Denna kontinuitet hjälper kunderna att navigera genom komplexa processer, som t.ex. onboarding eller problemlösning, på ett enklare och mer tillfredsställande sätt. Genom att minska friktionen i kundinteraktionerna bidrar CCM till högre kundnöjdhet och förbättrad NPS (Net Promoter Score).

Operativ effektivitet
Utöver fördelarna för kunderna effektiviserar CCM den interna verksamheten genom att automatisera manuella processer och minska överflödiga arbetsmoment. Centraliserad innehållshantering minskar dubbelarbete mellan avdelningarna och säkerställer att all kommunikation använder godkänt innehåll och godkända meddelanden.

Mallbaserade metoder för kommunikationsdesign ökar effektiviteten ytterligare genom att möjliggöra snabb utveckling och modifiering av kommunikation. När affärskrav eller regelverk ändras kan organisationer uppdatera mallar centralt i stället för att revidera många enskilda meddelanden. Denna centralisering minskar tiden till marknaden för ny kommunikation och minimerar de resurser som krävs för underhåll.

Kostnadsminskning
Genom att implementera en heltäckande CCM-lösning kan man avsevärt minska kostnaderna för kundkommunikation. Digitala distributionskanaler kostar vanligtvis mindre än traditionella tryck- och postmetoder, vilket ger omedelbara besparingar på produktions- och portokostnader. Självbetjäningsalternativ som möjliggörs av interaktiv digital kommunikation minskar dessutom callcentervolymerna och tillhörande supportkostnader. Automatiseringen av processerna för att sammanställa och leverera innehåll eliminerar manuella arbetsuppgifter och därmed sammanhängande arbetskostnader. Genom att effektivisera arbetsflödena för godkännande och minska felfrekvensen minimerar CCM-lösningar också kostnader relaterade till överträdelser av efterlevnad och kommunikationsfel som kan kräva korrigering och omfördelning.

Intäktsökning
Väl genomförda CCM-strategier bidrar till intäktstillväxt genom förbättrad kundlojalitet och ökade möjligheter till korsförsäljning och merförsäljning. Personliga meddelanden som kommer vid optimala tidpunkter med relevanta erbjudanden ger högre svarsfrekvens än generiska meddelanden, vilket direkt leder till ökade intäkter.

CCM-analyser ger insikter om kommunikationens effektivitet, vilket gör det möjligt för organisationer att förfina sina tillvägagångssätt baserat på kundrespons. Genom att förstå vilka budskap som går hem hos olika kundsegment kan organisationer optimera sina kommunikationsstrategier för att maximera konverteringsgraden och intäkterna.

Organisationer som implementerar omfattande CCM-lösningar rapporterar betydande intäktseffekter tack vare effektivare kommunikationsstrategier. Särskilt värdefulla är riktade, dynamiskt insatta korsförsäljningskampanjer som utnyttjar kunddata och kundprofiler för att presentera relevanta erbjudanden vid optimala tillfällen under kundresan. När kommunikationen övergår från generiska meddelanden till kontextuella, personliga erbjudanden ökar konverteringsgraden vanligtvis avsevärt. Denna intäktsförbättring utgör en av de mest övertygande avkastningarna på investeringar för CCM-implementeringar.

Strategiska tillvägagångssätt för CCM-implementering

För att implementera CCM på ett effektivt sätt krävs ett strategiskt tillvägagångssätt som stämmer överens med organisationens mål och kundernas förväntningar.

Skapa ett kommunikationscenter för spetskompetens
Många framgångsrika organisationer inrättar ett kommunikationscenter (CoE) för att centralisera expertis, resurser och styrning av kundkommunikationen. I detta tvärfunktionella team ingår vanligtvis representanter från marknadsföring, kundtjänst, IT, juridik och andra relevanta avdelningar.

CoE utvecklar standarder, bästa praxis och riktlinjer för kommunikation inom hela organisationen. Den övervakar också valet och implementeringen av CCM-teknik och säkerställer att den är i linje med bredare initiativ för digital omvandling. Genom att centralisera dessa funktioner kan organisationer uppnå större konsekvens och effektivitet i sina kommunikationsinsatser samtidigt som innovation och ständiga förbättringar främjas.

Anta ett kundreseperspektiv
I stället för att se kommunikation som isolerade interaktioner bör organisationerna kartlägga den i förhållande till kundresor och kontaktpunkter. Detta resecentrerade tillvägagångssätt säkerställer att kommunikationen stöder sömlösa upplevelser när kunderna rör sig genom faserna medvetenhet, övervägande, köp, introduktion, användning och lojalitet.

Journey mapping hjälper till att identifiera luckor, överlappningar och möjligheter i den nuvarande kommunikationen. Det uppmuntrar också till tvärfunktionellt samarbete, eftersom olika avdelningar ofta äger olika stadier av resan. Genom att anamma detta perspektiv kan organisationer skapa mer sammanhängande upplevelser som stärker kundrelationerna över tid.

Utnyttja data och analyser
Data spelar en avgörande roll för effektiv CCM, eftersom de utgör grunden för personalisering och optimering. Organisationer bör utveckla omfattande datastrategier som identifierar relevant kunddata, fastställer integrationsmetoder och säkerställer datakvalitet och tillgänglighet.

Analysfunktionerna i CCM-systemen hjälper organisationer att mäta kommunikationens effektivitet och identifiera förbättringsmöjligheter. Viktiga mätvärden kan vara öppningsfrekvens, svarsfrekvens, konverteringsfrekvens och kundnöjdhet. Genom att kontinuerligt analysera dessa mätvärden kan organisationer förfina sin kommunikation för att förbättra prestanda och ROI.

Utmaningar i hanteringen av kundkommunikation

Trots sina fördelar innebär implementeringen av effektiv CCM flera utmaningar som organisationerna måste ta itu med.

Integration av äldre system
Många organisationer kämpar med att integrera moderna CCM-lösningar med äldre system som innehåller kritisk kunddata och innehåll. Dessa integrationsutmaningar kan begränsa personaliseringsmöjligheterna och skapa silos som fragmenterar kundupplevelsen.

Framgångsrik integration kräver ofta ett stegvis tillvägagångssätt, där organisationer prioriterar viktiga integrationspunkter baserat på affärspåverkan. API-styrda integrationsstrategier kan ge flexibilitet och skalbarhet, vilket gör det möjligt för organisationer att ansluta olika system utan fullständiga översyner.

Organisatorisk anpassning
Effektiv CCM kräver samordning mellan flera avdelningar, inklusive marknadsföring, kundservice, IT, efterlevnad och drift. Att uppnå denna anpassning kan vara en utmaning, särskilt i stora organisationer med etablerade avdelningsgränser och konkurrerande prioriteringar.

Att skapa styrningsstrukturer som inkluderar representanter från alla intressenter bidrar till att främja samarbete och delat ägarskap av kommunikationsresultaten. Chefssponsring är också avgörande för att övervinna organisatoriskt motstånd och säkerställa tillräckliga resurser för CCM-initiativ.

Regulatorisk efterlevnad
Organisationer i reglerade branscher står inför särskilt komplexa utmaningar när det gäller att säkerställa att all kommunikation följer relevanta lagar och förordningar. Dessa krav varierar beroende på jurisdiktion och utvecklas ständigt, vilket skapar en kontinuerlig efterlevnadsbörda.

CCM-lösningar kan hjälpa till att hantera dessa utmaningar genom automatiserade kontroller av efterlevnad, kontrollerade arbetsflöden för godkännande och centraliserad innehållshantering. Organisationer måste dock fortfarande upprätthålla sin expertis inom relevanta regelverk och regelbundet uppdatera sina ramverk för efterlevnad för att återspegla förändrade krav.

Framtiden för hantering av kundkommunikation

CCM-landskapet fortsätter att utvecklas, drivet av tekniska framsteg och förändrade kundförväntningar.

Integration med plattformar för kundupplevelser
CCM integreras alltmer med bredare plattformar för kundupplevelse (CX) som hanterar alla kundinteraktioner inom marknadsföring, försäljning och servicefunktioner. Denna integration skapar mer sammanhängande upplevelser och gör det möjligt för organisationer att utnyttja enhetlig kunddata över alla kontaktpunkter.

Gränserna mellan traditionell CCM och system för marketing automation, CRM och kundservice suddas ut och leverantörerna utökar sin kapacitet för att kunna erbjuda mer heltäckande lösningar. Denna konvergens återspeglar den växande insikten om att kommunikationsmetoder som bygger på stuprör inte längre uppfyller kundernas förväntningar på sömlösa upplevelser.

För att visualisera en effektiv CCM-integration kan man tänka sig informationsflödet från olika källor via CCM-plattformen till flera olika leveranskanaler. Kunddata kommer från olika system, t.ex. CRM-, ekonomi-, marknadsföringsautomatiserings- och produktdatabaser. Dessa data flödar in i CCM-plattformen där de analyseras, kontextualiseras och omvandlas till personaliserad kommunikation. Kommunikationen går sedan vidare genom lämpliga kanaler för att nå kunderna på de enheter de föredrar. Detta sömlösa flöde säkerställer att rätt information når kunderna vid rätt tidpunkt och via rätt kanal, vilket förbättrar den digitala upplevelsen och skapar sammanhängande upplevelser istället för osammanhängande interaktioner.

Kunskapsdriven GenAI och hyperpersonalisering
Artificiell intelligens håller på att förändra CCM genom att möjliggöra mer sofistikerad personalisering och automatisering. Nya framsteg inom OpenText™ Communications (Exstream) är här, drivs av samarbetet mellan OpenText™ Experience Aviator och OpenText™ Content Aviator. Denna kraftfulla kombination gör det möjligt för företag att skapa kompatibelt, kontextuellt relevant innehåll snabbare genom att utnyttja betrodda arbetsytor för innehåll och fokusera AI-generering på specifika, kuraterade kunskapssamlingar.

Med versionshantering kommer skaparna alltid att arbeta med det mest aktuella innehållet, vilket påskyndar godkännandeprocesserna och förbättrar produktiviteten. Genom att anpassa kommunikationen till korrekta metadata, kunddata och preferenser kan företag dessutom leverera mycket personliga och riktade meddelanden, vilket leder till bättre engagemang och kundnöjdhet.

Interaktiv kommunikation i realtid
Framtiden för CCM innefattar mer interaktiv kommunikation i realtid som engagerar kunderna i tvåvägskonversationer snarare än envägsmeddelanden. Denna dynamiska kommunikation anpassas utifrån kundernas svar och beteenden, vilket skapar mer engagerande och relevanta upplevelser.

Interaktiva dokument, personaliserade videor och konversationsgränssnitt är nya former av kundkommunikation som ger rikare upplevelser än traditionella statiska dokument. Dessa format förbättrar förståelsen och engagemanget samtidigt som de samlar in värdefull kundfeedback som kan ligga till grund för framtida kommunikation.

Hur OpenText-lösningar förbättrar hanteringen av kundkommunikation

OpenText erbjuder en omfattande serie lösningar för hantering av kundkommunikation som är utformade för att hjälpa organisationer att omvandla sina kundinteraktioner till personliga och engagerande upplevelser.

OpenText Communications
OpenText Communications (tidigare Exstream) är marknadsledande CCM-programvara som gör det möjligt för organisationer att leverera konsekventa kundupplevelser genom ultra-personaliserad, kompatibel kommunikation. Plattformen gör det möjligt för företag att köra var som helst och skala globalt i deras föredragna publika moln, hybridmiljö eller off-cloud-distribution.

Med OpenText Communications kan organisationer engagera kunder med personligt innehåll under hela resan, leverera digital förstakommunikation över alla kanaler och enheter och optimera affärsbeslut genom dataanalys. Lösningen har HTML5-designfunktioner som gör det möjligt för användare att skapa fängslande, digital kommunikation utan komplexa kodningskunskaper.

I plattformen ingår Experience Aviator, som använder AI-assisterad authoring för att skapa ny kommunikation och förbättra befintligt innehåll. Inbyggda poäng för grammatik, sentiment och läsförståelse hjälper innehållsskapare att utveckla mer effektiva meddelanden som når fram till kunderna och skapar engagemang.

OpenText Output Transformation Server
OpenText Output Transformation Server tillhandahåller digital dokumenttransformation som bearbetar, extraherar, transformerar, återanvänder och lagrar stora volymer data, dokument och utskriftsströmmar. Denna kraftfulla lösning möjliggör lagringshantering på företagsnivå, åtkomst i realtid, onlinepresentation, PDF-åtkomst samt utskrift och leverans av information via flera kanaler.

Organisationer använder den här servern för att konvertera stora volymer dokument och kommunikation i äldre format till webb- och mobilvänliga format som PDF, tillgänglig PDF med mera. Denna omvandlingsförmåga är avgörande för att kunna erbjuda en inkluderande kundupplevelse och samtidigt uppfylla kraven på tillgänglighet.

Lösningen har funktioner i företagsklass, inklusive klustring, lastbalansering och automatisk failover, för att uppfylla krävande affärs- och servicenivåavtalskrav. Dess höga prestanda och skalbarhet ökar i takt med att informationsvolymen växer, vilket gör den idealisk för organisationer som hanterar storskalig kommunikation.

OpenText Document Accessibility
OpenText Document Accessibility hjälper organisationer att göra sitt innehåll tillgängligt för alla målgrupper, vilket ger lika tillgång till digitalt innehåll och säkerställer efterlevnad av tillgänglighetslagstiftningen. Den här lösningen tar itu med den stora utmaningen att uppfylla tillgänglighetsstandarder i en situation med inkonsekventa kompositioner, ändrade specifikationer och olika tolkningar av lagstiftningen.

Plattformen gör det möjligt för arkivansvariga att enkelt omvandla dokument efter behov med hjälp av inbyggda algoritmer för automatisk identifiering som exakt fastställer och tillämpar taggar med minimal manuell redigering. Användare kan anpassa läsordningen, lägga till alternativ text för bilder och säkerställa korrekt tabellnavigering genom att identifiera tabellrader, kolumner och celler.

Genom att implementera OpenText Document Accessibility kan organisationer ge exceptionella upplevelser till personer med funktionsnedsättning, vilket genererar större tillfredsställelse och lojalitet från denna ofta förbisedda publik. När tillgängliga dokument begärs kan de snabbt hämtas från arkivet och omvandlas snabbt, vilket minimerar eller eliminerar förseningar.

Integrera CCM i en övergripande strategi för kundupplevelsen

För att maximera värdet av hanteringen av kundkommunikation bör organisationerna integrera den i sin bredare strategi för kundupplevelsen. Denna integration säkerställer att kommunikationen är i linje med andra kontaktpunkter för kunden och bidrar till sammanhängande, meningsfulla upplevelser.

Anpassa kommunikationen till varumärkets värderingar och röst
Kundkommunikationen bör konsekvent återspegla organisationens varumärkesvärden, personlighet och röst. Denna konsekvens bygger upp varumärkesigenkänning och förtroende i alla interaktioner. CCM-lösningar hjälper till att upprätthålla denna konsekvens genom att centralisera innehållstillgångar och mallar som förkroppsligar varumärkesidentiteten.

Organisationer bör utveckla omfattande varumärkesriktlinjer som sträcker sig bortom visuella element och omfattar principer för ton, språk och budskap för olika typer av kommunikation. Dessa riktlinjer bör införlivas i CCM-system genom innehållsregler, mallar och arbetsflöden för godkännande som säkerställer efterlevnad.

Koppling av kommunikation till orkestrering av kundresor
Kommunikationen bör utformas som en del av den övergripande kundresan, där varje meddelande bygger på tidigare interaktioner och skapar förväntningar på framtida engagemang. Denna orkestrering kräver integration mellan CCM-system och verktyg för hantering av kundresor som kartlägger och optimerar kundvägarna.

Genom att koppla samman dessa system kan organisationer utlösa kommunikation baserat på kundbeteenden och olika stadier i kundresan i stället för att enbart förlita sig på schemalagda batchprocesser. Detta händelsestyrda tillvägagångssätt skapar en mer aktuell och relevant kommunikation som svarar mot kundernas behov när de uppstår.

Mätning och optimering av kommunikationens effektivitet
Organisationer bör införa omfattande mätmetoder för att utvärdera kommunikationens effektivitet i olika kanaler och kontaktpunkter. Dessa mått bör gå utöver operativa mått som leveransfrekvenser och även omfatta mått på kundpåverkan som förståelse, nöjdhet och beteendeförändringar.

Med A/B-testfunktioner i CCM-system kan organisationer experimentera med olika budskapsstrategier och optimera utifrån resultaten. Denna kontinuerliga förbättringsprocess säkerställer att kommunikationen utvecklas i takt med att kundernas preferenser och verksamhetens behov förändras.

Transformera kundinteraktioner för att öka affärsvärdet
Hanteringen av kundkommunikation har utvecklats från en taktisk, dokumentfokuserad funktion till en strategisk komponent i hanteringen av kundupplevelsen. Genom att implementera robusta CCM-lösningar och -strategier kan organisationer omvandla sina kundinteraktioner till personliga, engagerande upplevelser som bygger relationer och driver affärsvärde.

De funktioner som tillhandahålls av plattformar som OpenText Communications, Output Transformation Server och Document Accessibility gör det möjligt för organisationer att möta sina kunders olika kommunikationsbehov samtidigt som de förbättrar operativ effektivitet och säkerställer efterlevnad. I takt med att tekniken fortsätter att utvecklas kommer CCM i allt högre grad att utnyttja AI, realtidsfunktioner och djupare integration med andra system för kundupplevelse för att leverera ännu mer personlig och effektiv kommunikation.

Organisationer som inser den strategiska betydelsen av kundkommunikation och investerar i enlighet med detta kommer att få konkurrensfördelar genom starkare kundrelationer, förbättrad operativ effektivitet och snabbare digital omvandling. I en tid då kundupplevelsen är en viktig faktor för att skilja sig från mängden har effektiv kommunikationshantering blivit avgörande för ett framgångsrikt företag. Utvecklingen från traditionell kommunikation mellan avdelningar till en enhetlig hantering av kundupplevelsen (CXM) innebär en betydande förändring av hur organisationer interagerar med sina kunder. Medan traditionella metoder ofta resulterar i irrelevant eller överflödig kommunikation som innehåller data utan sammanhang, säkerställer Customer Experience Management att kunderna endast får information med relevant sammanhang istället för att översköljas av osammanhängande meddelanden. Denna övergång förbättrar inte bara kundnöjdheten utan ökar också den operativa effektiviteten och driver på intäktstillväxten. När du implementerar CCM-lösningar som de som erbjuds av OpenText, fokusera på att växa bortom CCM till CXM förverkliga ditt varumärkes fulla potential.