OpenText startsida.
Tekniska ämnen

Vad är Customer Experience Management (CXM)?

Kontakta ossUpptäck våra relaterade produkter

Översikt

Customer Experience Management (CXM) är en metod för att utforma och förbättra de interaktioner och beröringspunkter som en kund har med ett företag. Det handlar om att förstå kundens resa, deras behov och smärtpunkter och att vidta åtgärder för att säkerställa en positiv och sömlös upplevelse i alla interaktioner.

Målet med CXM är att bygga upp långsiktig kundlojalitet och kundvård genom att överträffa kundernas förväntningar. Företag som utmärker sig inom CXM kan skilja sig från konkurrenterna, öka kundlojaliteten och livstidsvärdet samt driva på affärstillväxten.

Se hur du levererar rika, hyperpersonliga kundupplevelser

Hantering av kundupplevelser

Varför är det viktigt med hantering av kundupplevelser?

På dagens trånga och konkurrensutsatta marknad har kundupplevelsen blivit en viktig konkurrensfaktor. Kunderna har fler valmöjligheter än någonsin tidigare, och de kommer att vända sig till företag som erbjuder den bästa helhetsupplevelsen.

Det fanns en tid då innehåll nästan bara flödade åt ett håll - från företag till kunder. Kundernas reaktioner mättes effektivt genom försäljning och enstaka undersökningar. Idag kräver kunderna en tvåvägskundupplevelse med omnikanal. Om din kundupplevelse inte är tilltalande kommer de att kolla in konkurrentens.

Dåliga kundupplevelser kan få allvarliga konsekvenser för ett företag, t.ex:

  • Högre kundbortfall och minskat livstidsvärde
  • Negativ word-of-mouth och skada på varumärkets anseende
  • Lägre kundnöjdhet och lojalitet
  • Missade möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning

Å andra sidan kan företag som behärskar CXM få betydande fördelar:

  • Ökad kundnöjdhet, lojalitet och engagemang
  • Högre kundlojalitet och livstidsvärde
  • Fler möjligheter till merförsäljning och korsförsäljning
  • Konkurrensdifferentiering och starkare varumärkespositionering
  • Ökad effektivitet i verksamheten och kostnadsbesparingar
  • Vinster som är 60% högre än för dem som inte fokuserar på CX

Kundcentrerade varumärken som levererar en framgångsrik kundupplevelse i alla kanaler skapar inte bara kundlojalitet, utan också förespråkare som kommer att marknadsföra varumärket och se till att budskapet når ut till en bredare publik. 73% av kunderna säger nu att CX är den viktigaste faktorn när de beslutar om de ska köpa något från ett företag.

Nyckelkomponenter i hantering av kundupplevelser

En effektiv hantering av kundupplevelsen kräver en holistisk, kundcentrerad strategi som berör flera viktiga områden:

Hantering av kundkommunikation: Leverera engagerande, personlig och digital kommunikation i alla kanaler och på alla enheter under hela kundresan.

Kartläggning av kundresan: Grundlig förståelse av de olika kontaktpunkter, kanaler och steg som en kund tar när han eller hon interagerar med ditt företag. Detta ger insyn i smärtpunkter, friktion och möjligheter till förbättringar.

Omnikanal-meddelanden: Säkerställa en konsekvent och personlig upplevelse för kunderna i alla kanaler och på alla enheter, från personliga möten till webb, mobil, sociala medier och mycket mer.

Kundens röst: Kontinuerlig insamling och analys av kundfeedback, känslor och beteende för att få insikter och informera om CX-förbättringar.

CX-analys och mätetal: Mätning av CX-initiativens framgång genom nyckeltal som kundnöjdhet, net promoter score, customer effort score och churn rate.

Medarbetarnas engagemang: Stärka och utbilda personalen i frontlinjen så att de kan leverera enastående kundservice och stödja den övergripande CX-strategin.

Teknik och verktyg: Utnyttja rätt teknik, programvara och automatisering för att förbättra kundupplevelsen och öka effektiviteten i verksamheten.

Egenskaper hos effektiva CXM-lösningar

En effektiv CXM-strategi består av en uppsättning åtgärder och tekniker som samverkar för att skapa en enastående kundupplevelse. CXM-lösningen måste skapa en kundupplevelse som är:

Kontinuerligt: Du kan skala upp och koppla samman många kundresor, samla in och analysera data från alla källor och kontinuerligt anpassa dig till kundernas behov genom att göra justeringar i realtid.

Optimerad: Du kan gå längre än att bara optimera en enda interaktion och automatiskt personalisera i stor skala, ge rekommendationer till kunder och optimera komplext operativt innehåll och processer.

Viktiga komponenter i en heltäckande CXM-lösning är bland annat

Customer Communications Management (CCM): Lösningar som förbättrar kundupplevelsen genom personalisering och automatisering av kundkommunikation i både B2B- och B2C-kanaler.

Analys av kundupplevelsen: En skalbar plattform för analys, rapportering och datavisualisering som gör det möjligt för team att utforma, distribuera och hantera säkra, interaktiva applikationer, rapporter och instrumentpaneler som matas från flera datakällor.

Hur OpenText stöder hantering av kundupplevelser

Som en global ledare inom Enterprise Information Management (EIM) -lösningar tillhandahåller OpenText en rad produkter och tjänster som hjälper organisationer att optimera sina ansträngningar för hantering av kundupplevelser:

OpenText Experience Cloud: En omfattande plattform med verktyg för hantering av digitala upplevelser för att bygga, hantera, optimera och leverera kundinriktade webbplatser, portaler, kommunikation och digitala tillgångar.

OpenText Communications: Lösningar för att skapa, hantera och leverera personlig, omnikanal kundkommunikation som räkningar, uttalanden och korrespondens.

OpenText Affärsnätverk: Säker, molnbaserad B2B-integrationsteknik för att underlätta sömlösa, digitala första interaktioner och informationsutbyte med kunder, partners och leverantörer.

OpenText Analytics och rapportering: Avancerade analysfunktioner som hjälper organisationer att ta fram kundinsikter, mäta CX-prestanda och fatta datadrivna beslut.

OpenText Hanterade tjänster: Outsourcad expertis och support för att designa, implementera och kontinuerligt förbättra initiativ för hantering av kundupplevelser.

Det globala analys- och forskningsföretaget Aspire Customer Communications Services har erkänt OpenText som en ledare inom kundupplevelsehantering. Genom att utnyttja OpenText's branschledande EIM-plattform och professionella tjänster kan organisationer förbättra alla aspekter av kundupplevelsen och ligga före de växande kundförväntningarna.

Vanliga frågor om hantering av kundupplevelser

Hur mäter du framgången med CXM-initiativ?

  • Viktiga nyckeltal är kundnöjdhet (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), kundbortfall (churn rate) och Customer Lifetime Value (CLV).
  • Genom att spåra dessa mätvärden över olika kontaktpunkter och kanaler får du en helhetsbild av CX-prestanda och kan identifiera områden som behöver förbättras.
    4 tips för att följa upp KPI:er för kundupplevelsen

Hur samlar du in och använder dig av kundfeedback?

  • Utnyttja en mängd olika feedbackkanaler som enkäter, online-recensioner, sociala medier och supportinteraktioner för att fånga upp en mängd olika kundsynpunkter.
  • Analysera både strukturerade (t.ex. betyg) och ostrukturerade (t.ex. kommentarer) feedback för att identifiera trender, smärtpunkter och möjligheter att göra kunderna nöjda, och agera sedan snabbt på insikterna.

Hur skapar du en sömlös omnikanalupplevelse för dina kunder?

  • Säkerställ konsekvent varumärkesprofilering, budskap och funktioner för alla kundkontaktpunkter (webbplats, mobilapp, personliga besök, callcenter etc.) med hjälp av digital asset management för att skapa en enhetlig upplevelse.
  • Erbjud en friktionsfri upplevelse som gör att kunderna kan påbörja en interaktion i en kanal och slutföra den i en annan, utan att förlora sammanhanget eller behöva upprepa information.

Hur balanserar du automatisering och mänsklig interaktion?

  • Utnyttja AI för att hjälpa innehållsförfattare att skapa och redigera kundkommunikation för bättre empati och förståelse, samtidigt som du tillhandahåller självbetjäningsverktyg för att hantera rutinmässiga förfrågningar på ett effektivt sätt. På så sätt kan dina anställda och ombud fokusera på mer komplexa frågor.
  • Ge dina medarbetare och agenter rätt verktyg och information så att de kan ge personlig support när det behövs och samtidigt behålla den mänskliga kontakten.

Hur anpassar du din organisationskultur och dina processer till CXM?

  • Inför ett kundcentrerat tankesätt på alla avdelningar, inte bara i kundnära roller, för att säkerställa att alla fokuserar på att leverera exceptionella upplevelser.
  • Omarbeta interna processer och incitament för att prioritera kundupplevelsen, bryta ner silos och anpassa organisationen till en gemensam CX-vision.

Hur använder du data och analys för att driva CXM-strategier?

  • Utnyttja kunddata från flera olika källor för att skapa en heltäckande 360-gradersvy av varje kund, deras beteenden, preferenser och smärtpunkter.
  • Använd avancerad analys för att få insikter, förutsäga beteenden och anpassa interaktioner i stor skala samt kontinuerligt testa och upprepa CXM-initiativ baserat på datadrivna prestationsmått.

Maturitetsbedömning av kundupplevelsen

Utvärdera din CX-strategi på några minuter. Våra insikter hjälper dig att gå från CCM till CXM, med AI och journey orchestration för en robust och framtidssäkrad strategi.


Starta din hälsokontroll

Relaterade produkter

OpenText™ Communications (Exstream)

Förvandla kundkommunikationer till personliga upplevelser

OpenText™ Core Messaging

Starta konversationer på den kanal som dina kunder föredrar

OpenText™ Core Journey

Förvandla kundupplevelser med datadriven hantering av kundresor

OpenText™ Customer Data

Personanpassa upplevelser och kommunikation för att öka kundlojaliteten

Kundupplevelsehantering (CXM) för kommunikation

Förbättra kundupplevelse, hantering av kundkommunikation och kundens livstidsvärde

Se alla relaterade produkter

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter