OpenText startsida.
Tekniska ämnen

Vad är kundupplevelse (CX)?

Kontakta ossUpptäck våra relaterade produkter
Illustration av IT-artiklar med fokus på en glödlampa

Översikt

Kundupplevelsen (CX) har blivit det viktigaste slagfältet för affärsframgångar i den digitala ekonomin. Denna omfattande guide utforskar hur kundupplevelsen driver affärstillväxt, formar kundlojalitet och ger mätbar avkastning på investeringen.

Att förstå kundupplevelsen: Mer än bara kundservice

Kundupplevelsen omfattar varje interaktion mellan en kund och din organisation under hela kundresan. Medan kundtjänst hanterar specifika supportärenden är CX summan av alla beröringspunkter, känslor och intryck som formar hur kunderna uppfattar ditt varumärke.

Forskning från PwC visar att 73% av konsumenterna pekar på kundupplevelsen som en avgörande faktor i sina köpbeslut, medan 42% skulle betala mer för en vänlig och välkomnande upplevelse. Detta visar varför ledande organisationer investerar kraftigt i CX-initiativ som driver på utvecklingen:

  • Ökad kundretention och kundlojalitet.
  • Högre livstidsvärde för kunderna.
  • Starkare stöd för varumärket.
  • Minskade kostnader för kundanskaffning.
  • Förbättrad marknadsdifferentiering.
Se hur du kan leverera rika, hyperpersonaliserade kundupplevelser.

Kundupplevelse

Utvecklingen av kundupplevelsen

Dagens landskap för kundupplevelser har förändrats dramatiskt från traditionella servicemodeller:

Traditionellt tillvägagångssätt

  • Kundinteraktioner i stuprör
  • Reaktiv problemlösning
  • Begränsade kanaler för återkoppling
  • En tjänst som passar alla

Modern CX-strategi

  • Enhetlig omnikanalupplevelse
  • Proaktivt engagemang
  • Integration av feedback i realtid
  • Personanpassade interaktioner
  • Resor som drivs av processer, till exempel onboarding, skadereglering med mera

Kundupplevelsens inverkan på verksamheten och ROI

Finansiell utveckling

Organisationer som är ledande inom kundupplevelser överträffar sina konkurrenter i nästan alla finansiella mätningar. McKinseys forskning visar att företag med överlägsen CX uppnår:

  • Intäktstillväxt 15-20% högre än konkurrenternas.
  • Servicekostnaden 15-20% lägre.
  • Medarbetarnas engagemang är 30% högre.
  • Kundlojaliteten är 20% högre.

Konkurrensfördelar

I en tid när produkter och tjänster blir alltmer standardiserade ger kundupplevelsen en hållbar konkurrensdifferentiering. Framgångsrika CX-initiativ ger resultat:

  1. Förbättrat varumärkesvärde
  2. Operativ effektivitet
    • Minskad kundomsättning med upp till 25%
    • Lägre supportkostnader genom införande av självbetjäning
    • Förbättrad lösningsgrad vid första kontakten
  3. Marknadsledarskap
    • Snabbare marknadsintroduktion för nya produkter
    • Högre kundnöjdhet
    • Ökad marknadsandel

Grunderna för hantering av kundupplevelser

Effektiv CX-hantering kräver ett heltäckande ramverk som omfattar kartläggning och analys av kundresor, program för kunddialog och upplevelsedesign.

Strategiskt ramverk

  1. Kartläggning och analys av resan
    • Dokumentera alla kundkontaktpunkter
    • Identifiera smärtpunkter och möjligheter
    • Kartlägga emotionella och funktionella behov
  2. Upplevelse design
    • Principer för användarcentrerad design
    • Kartläggning av känslomässiga resor
    • Utformning av tjänster
  3. Omnikanal och kundval
    • Kundens valav omnikanalskommunikation 
    • Design av självbetjäningstjänster för kunder
    • Möjliggörande av medarbetarupplevelser
  4. Voice of Customer-program
    • Systematisk insamling av feedback
    • Sentimentsanalys i realtid
    • Svarssystem med sluten slinga
Bästa praxis för implementering

Framgångsrika CX-initiativ följer dessa grundläggande principer:

  • Tvärfunktionell anpassning
  • Datadrivet beslutsfattande
  • Kontinuerliga förbättringscykler
  • Medarbetarnas engagemang
  • Möjliggörande av teknik

Programvarulösningar för teknik och CX-hantering

Modern CX-hantering kräver sofistikerade tekniska lösningar som möjliggör digitala upplevelseplattformar, AI och avancerad analys.

Plattformar för digitala upplevelser

  • Enhetlig kundvy
  • Omnikanalsengagemang
  • Personalisering i stor skala
  • Hantering av innehåll
  • Analys och rapportering

AI och analys

  • Prediktiva kundinsikter
  • Beteendeanalys
  • Nästa bästa åtgärdsrekommendation
  • Automatiserat engagemang
  • Optimering av prestanda

OpenText's omfattande CX-hanteringslösningar

OpenText erbjuder en omfattande serie CXM-lösningar som är utformade för att hjälpa företag att skapa exceptionella kundupplevelser. Våra produkter inkluderar:

OpenText™ Experience Cloud: En kraftfull plattform för kundupplevelser för att skapa personliga och engagerande digitala upplevelser. Det gör det möjligt för företag att skapa och hantera innehåll, leverera riktade meddelanden och analysera kundbeteende i alla kanaler.

OpenText™ Communications (Exstream): Marknadsledande programvara för hantering av kundkommunikation (CCM) som gör det möjligt för företag att skapa och leverera personlig kommunikation som uppfyller kraven. Detta säkerställer mycket riktade och relevanta kundinteraktioner samtidigt som det upprätthåller enhetlighet i alla kanaler, inklusive tryck, e-post och mobil.

  • Automatiserade arbetsflöden för kommunikation
  • Regulatorisk efterlevnad
  • GenAI för att driva fram personaliserad kommunikation
  • Omnikanalmeddelanden
  • Hantering av mallar

OpenText™ Experience Aviator: Denna innovativa lösning utnyttjar kraften i AI för att hjälpa företag att skapa övertygande innehåll och optimera kundupplevelser. Den använder generativ AI, AI för bilder och innehållsanalys för att automatisera skapandet av innehåll, personalisera kundinteraktioner och effektivisera arbetsflöden.

  • Skapande av innehåll (LLM) och intelligent taggning
  • Spårning av kundbeteende
  • Analys av resan
  • Instrumentpaneler för prestanda
  • Prediktiv modellering

Det här är bara några exempel på hur OpenText kan hjälpa dig att höja din kundupplevelse. Genom att utnyttja vår expertis och innovativa teknik kan du omvandla kundinteraktioner till varaktiga relationer. 

Vanliga frågor om kundupplevelse

Hur mäter du hur framgångsrik din kundupplevelse är?

Kundupplevelsen mäts genom flera olika mått, bland annat Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), kundens livstidsvärde, kundlojalitet, intäktspåverkan och Content & Experience-användningsmått. Ledande organisationer använder sig av ett balanserat styrkort som kombinerar dessa mått med operativa nyckeltal.

Vad är skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse?

Kundservice är en enskild komponent i den bredare kundupplevelsen. Medan kundservice fokuserar på specifika supportinteraktioner omfattar kundupplevelsen varje kontaktpunkt under hela kundresan, inklusive marknadsföring, försäljning, produktanvändning och support.

Hur kan CX-programvara förbättra affärsresultaten?

CX-programvara utgör den tekniska grunden för att leverera konsekventa, personliga upplevelser i stor skala. Det gör det möjligt för organisationer att skapa engagerande upplevelser och innehåll, samla in och analysera kunddata, automatisera engagemangsprocesser, orkestrera resor och mäta prestanda i alla kanaler och kontaktpunkter.

Vilken ROI kan företag förvänta sig av CX-investeringar?

Även om ROI varierar beroende på bransch och implementering visar forskning att CX-ledare vanligtvis uppnår 3x högre aktieavkastning jämfört med eftersläntrare. Specifika fördelar inkluderar minskad kundomsättning(10-25% förbättring), ökad korsförsäljning (2-5x högre) och lägre servicekostnader(15-20% minskning).

Framtiden för kundupplevelsen

I takt med att tekniken fortsätter att utvecklas kommer hanteringen av kundupplevelser att bli alltmer sofistikerad. Med över 13 000 CX-programvaruprodukter försöker de flesta organisationer förenkla för att skapa ett enhetligt tillvägagångssätt för att tämja programvaruspridningen. Cirka 66% av företagen rapporterar överlappande funktionalitet i sin tekniska stack. Organisationer kommer att investera i robusta CX-hanteringsfunktioner, och de som gör det strategiskt kommer att vara bättre positionerade för att möta förändrade kundförväntningar och behålla konkurrensfördelar i en alltmer digital framtid.

Maturitetsbedömning av kundupplevelsen

Börja din resa mot en bättre CX-grund. Utvärdera din CX-mognad och få framtidssäkrade insikter

Kontrollera din CX-mognad nu

Relaterade produkter

OpenText™ Experience Cloud

Återuppfinna samtal med oförglömliga kundupplevelser

OpenText Kundkommunikation

Leverera relevant, personlig kundkommunikation över alla kanaler

OpenText Kundresa och data

Orkestrera varje steg i kundresan – från förvärv till lojalitet

OpenText Messaging & Fax

Leverera kritiska meddelanden till dina kunders föredragna kommunikationskanal

OpenText Web & Mobila upplevelser

Driv banbrytande engagemang med programvara för digital upplevelsehantering

OpenText Digital Asset Management

Engagera kunder, bygg varumärken och minska kostnader

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter

Fotnoter

  1. [1] PR Newswire Ny forskning från Dimension Data avslöjar obekväma sanningar om CX