Vad är Digital Experience?

Förståelse för digital erfarenhet

Digital upplevelse representerar alla de online-interaktioner som en användare har med ett varumärke eller en organisation. Dessa upplevelser sträcker sig över webbplatser, mobila applikationer, sociala medieplattformar, kundportaler, e-handelssystem och olika andra digitala kontaktpunkter. Till skillnad från traditionella kundupplevelser är digitala upplevelser teknikdrivna, vilket möjliggör personalisering i stor skala, datadrivna insikter och engagemang i realtid.

Begreppet digital upplevelse har utvecklats avsevärt under det senaste decenniet. Det som började som enkla interaktioner på webbplatser har blivit sofistikerade omnikanalresor som sömlöst kopplar samman fysiska och digitala världar. Moderna digitala upplevelser utnyttjar artificiell intelligens, maskininlärning och avancerad analys för att skapa intelligenta, relevanta och mycket personliga interaktioner som förutser kundernas behov och preferenser.

Betydelsen av digital upplevelse för företag

Den digitala upplevelsen har blivit en hörnsten i affärsstrategin i alla branscher av flera övertygande skäl. För det första har kundernas förväntningar förändrats i grunden i den digitala tidsåldern. Dagens konsumenter kräver sömlösa, personliga upplevelser i alla kontaktpunkter och kanaler. Organisationer som inte lyckas leva upp till dessa förväntningar riskerar att förlora kunder till konkurrenter som prioriterar digital excellens.

För det andra leder exceptionella digitala upplevelser till mätbara affärsresultat. Forskning visar konsekvent att företag som levererar överlägsna digitala upplevelser har högre kundnöjdhet, ökad lojalitet, högre kundlivsvärde och starkare intäktstillväxt. Enligt en undersökning från IDC^[1] kommer 60% av Fortune 500-företagen att använda generativ AI för att öka avkastningen fram till 2027, främst genom initiativ för digital upplevelsehantering.

För det tredje är digitala upplevelser värdefulla källor till kunddata och insikter. Varje interaktion genererar information som organisationer kan analysera för att bättre förstå kundernas beteenden, preferenser och smärtpunkter. Dessa insikter möjliggör kontinuerlig förbättring av produkter, tjänster och den övergripande kundresan.

Slutligen minskar väldesignade digitala upplevelser driftskostnaderna samtidigt som effektiviteten förbättras. Självbetjäning, automatiserade processer och AI-drivna interaktioner gör det möjligt för organisationer att betjäna kunder på ett effektivt sätt samtidigt som resursallokeringen optimeras och de manuella insatserna minskar.

Grundläggande element i en effektiv digital upplevelse

Personalisering och relevans

Personalisering är kärnan i exceptionella digitala upplevelser. Moderna konsumenter förväntar sig att organisationer ska förstå deras unika preferenser, beteenden och behov och leverera skräddarsytt innehåll och interaktioner i enlighet med detta. Effektiv personalisering går längre än att bara tilltala kunderna med namn. Det handlar om att dynamiskt anpassa hela upplevelsen baserat på individuella användarprofiler, tidigare interaktioner och beteende i realtid.

Relevans kompletterar personalisering genom att säkerställa att digitala upplevelser ger värde i det specifika sammanhang som varje kundinteraktion utgör. Det innebär att man tillhandahåller rätt information, erbjudanden eller funktioner vid rätt tillfälle under kundresan. Relevans kräver en djup förståelse för kundernas avsikter och förmågan att förutse behov innan de uttrycks explicit.

Enhetlighet i alla kanaler

Dagens kunder interagerar med organisationer via flera kanaler och enheter, ofta inom ramen för en och samma kundresa. Effektiva digitala upplevelser upprätthåller enhetlighet mellan dessa kontaktpunkter samtidigt som de optimerar de unika egenskaperna hos varje kanal. Denna omnikanalstrategi säkerställer att kunderna kan påbörja en interaktion på en enhet och sömlöst fortsätta den på en annan, med full kontextbevarande och minimal friktion.

För att uppnå en enhetlig omnikanal krävs integrerade system, enhetlig kunddata och en samordnad design av upplevelsen på webben, i mobilen, på sociala medier, via e-post, meddelanden och fysiska kontaktpunkter. När omnikanalupplevelser implementeras på ett framgångsrikt sätt skapar de ett sammanhängande intryck av varumärket och minskar kundens ansträngning under hela resan.

Intelligens och automatisering

Intelligensdrivna digitala upplevelser utnyttjar data och analyser för att förstå användarnas avsikter, förutse behov och automatisera lämpliga svar. Artificiell intelligens och maskininlärning gör det möjligt för organisationer att bearbeta stora mängder kunddata för att identifiera mönster, segmentera målgrupper med precision och skapa alltmer sofistikerade personaliseringsmodeller.

Automatisering förbättrar digitala upplevelser genom att effektivisera processer, minska svarstider och möjliggöra skalbarhet utan att kompromissa med kvaliteten. Från automatiserade innehållsrekommendationer till AI-drivna chatbots - intelligent automatisering gör det möjligt för organisationer att leverera relevanta upplevelser i rätt tid och samtidigt optimera effektiviteten i verksamheten.

Tillgänglighet och inkludering

Verkligt effektiva digitala upplevelser är tillgängliga för alla användare, inklusive personer med funktionsnedsättning eller som möter andra hinder för traditionella interaktionsmodeller. Inkluderande design säkerställer att digitala upplevelser tillgodoser olika behov, preferenser och användningssammanhang, vilket skapar lika tillgång för en så bred publik som möjligt.

Tillgänglighetsfrågorna omfattar stöd för tekniska hjälpmedel, alternativa inmatningsmetoder, läsbart innehåll och intuitiv navigering. Utöver att uppfylla lagkrav visar tillgängliga digitala upplevelser organisationens värderingar och ger tillgång till större kundsegment.

Den digitala upplevelsens dubbla natur

Den digitala upplevelsen består av två sammankopplade element som samverkar för att skapa värde för både kunder och organisationer:

Att leverera upplevelsen

Denna aspekt fokuserar på de verktyg, tekniker och strategier som krävs för att leverera relevanta, personliga digitala upplevelser till rätt person, via rätt kanal och vid rätt tidpunkt. Det omfattar innehållshanteringssystem, plattformar för hantering av digitala tillgångar, personaliseringsmotorer och leveranskanaler som tillsammans gör det möjligt att skapa och distribuera engagerande kundupplevelser.

För att leverera effektiva upplevelser krävs att organisationerna behärskar innehållsstrategi, design av användarupplevelsen, kanaloptimering och teknikintegration. Målet är att skapa sömlösa interaktioner som känns naturliga, intuitiva och värdefulla ur kundens perspektiv, oavsett den underliggande komplexiteten.

Förmågan att leverera upplevelsen

Detta element omfattar infrastruktur, kapacitet och processer som ger medarbetarna möjlighet att skapa, hantera, analysera och kontinuerligt förbättra digitala upplevelser. Den innehåller verktyg för innehållsskapande, arbetsflödeshantering, prestandaanalys och kundinsikter som gör det möjligt för team att arbeta effektivt och fatta datadrivna beslut.

Organisationer måste investera i både system som vänder sig till medarbetarna och upplevelser som vänder sig till kunderna för att uppnå "digital experience excellence". När interna team har rätt verktyg, data och processer kan de mer effektivt svara på kundernas behov, anpassa sig till förändrade marknadsförhållanden och förnya sig i en konkurrenskraftig takt.

Hantering av digitala upplevelser (DXM)

Digital Experience Management avser det strategiska tillvägagångssätt och det tekniska ramverk som används för att skapa, leverera, optimera och mäta digitala upplevelser i olika kanaler och kontaktpunkter. DXM-plattformar integrerar olika tekniker - inklusive innehållshantering, digital tillgångshantering, personalisering, analys, generativa AI-funktioner med mera - för att tillhandahålla en heltäckande lösning för hantering av hela livscykeln för den digitala upplevelsen.

En effektiv hantering av digitala upplevelser tillgodoser flera viktiga affärsbehov. Det bryter ner organisatoriska silos genom att tillhandahålla en enhetlig strategi för kundupplevelsen över avdelningar och funktioner. Det möjliggör personalisering i stor skala genom att koppla samman kunddata med innehålls- och leveranssystem. Och det ger handlingsbara insikter genom integrerade analys- och rapporteringsfunktioner som mäter upplevelseprestanda.

Moderna DXM-plattformar använder i allt högre grad komponerbara, modulära arkitekturer som gör det möjligt för organisationer att välja och integrera specifika funktioner baserat på deras unika krav. Detta tillvägagångssätt ger flexibilitet, skalbarhet och möjlighet att utveckla den digitala upplevelsen över tid i takt med att affärsbehoven och tekniken förändras.

Nyckelkompetenser för framgångsrik digital upplevelse

Hantering och optimering av innehåll

Innehåll är grunden för digitala upplevelser, vilket gör innehållshantering till en kritisk funktion för att leverera upplevelser. Moderna innehållshanteringssystem stöder strukturerade innehållsmodeller, återanvändbara komponenter och flerkanalspublicering för att maximera effektiviteten och enhetligheten mellan olika kontaktpunkter.

Innehållsoptimering utnyttjar data och tester för att förfina budskap, design och funktionalitet baserat på faktiskt användarbeteende. A/B-testning, multivariata tester och AI-drivna innehållsrekommendationer hjälper organisationer att kontinuerligt förbättra prestanda och relevans.

Digital tillgångshantering

Rich media-tillgångar - inklusive bilder, videor, animationer och interaktiva element - spelar en allt viktigare roll när det gäller att skapa engagerande digitala upplevelser. DAM-system (Digital Asset Management) centraliserar lagring, organisering och distribution av dessa tillgångar, vilket säkerställer varumärkeskonsistens och operativ effektivitet.

Avancerade DAM-funktioner inkluderar AI-driven taggning och sökning, automatiserad innehållstransformation för olika kanaler och integrerade arbetsflöden för skapande och godkännande av tillgångar. Dessa funktioner hjälper organisationer att skala upp sin innehållsverksamhet samtidigt som kvalitet och styrning upprätthålls.

Kunddata och kundinsikter

För att förstå kundernas beteenden, preferenser och resor krävs robust datainsamling, integration och analysfunktioner. Kunddatalösningar förenar information från flera källor för att skapa heltäckande profiler som möjliggör personalisering och segmentering.

Analysverktyg omvandlar rådata till användbara insikter om kundresor, innehållsprestanda och affärsresultat. Dessa insikter möjliggör kontinuerlig optimering och ger underlag för strategiska beslut om investeringar i upplevelser.

Orkestrering av kundresan

Kundresor följer sällan linjära vägar, vilket gör det viktigt att orkestrera resan för att leverera sammanhängande upplevelser över alla kontaktpunkter. Tekniker för att organisera kundresor kartlägger kundvägar, identifierar tillfällen då möjligheter uppstår och samordnar lämpliga svar mellan olika kanaler.

Avancerade orkestreringsfunktioner inkluderar händelsebehandling i realtid, prediktiva näst bästa åtgärder och adaptiva resor som utvecklas baserat på kundbeteende och sammanhang. Dessa funktioner hjälper organisationer att gå från statiska, fördefinierade upplevelser till dynamiska, responsiva kundresor.

Meddelanden och kommunikation i flera kanaler

Effektiva digitala upplevelser omfattar ofta proaktiv kommunikation via e-post, SMS, push-meddelanden, meddelandeappar och andra kanaler. Integrerade meddelandeplattformar möjliggör samordnad uppsökande verksamhet baserad på kundpreferenser och resans sammanhang.

Centraliserade meddelandefunktioner säkerställer en konsekvent varumärkesröst, efterlevnad av regelverk och optimal timing i olika kanaler. De tillhandahåller också enhetlig analys för att mäta kommunikationens effektivitet och förfina strategierna över tid.

Hur OpenText-lösningar möjliggör digital upplevelsekvalitet

OpenText Experience Cloud erbjuder en omfattande serie integrerade kundupplevelsesteknologier som är utformade för att möta hela spektrumet av digitala upplevelsekrav. Som en ledande leverantör inom det digitala upplevelseområdet kombinerar OpenText kraftfulla funktioner med flexibilitet och skalbarhet för att stödja organisationer i varje steg av digital mognad.

OpenText Experience Aviator

OpenText Experience Aviator revolutionerar skapandet av digital upplevelse genom att föra generativ AI och bild AI-funktioner till Experience Cloud-ekosystemet. Denna innovativa lösning hjälper organisationer att skapa unikt, kontextuellt innehåll som täcker alla kontaktpunkter under kundresan samtidigt som datasekretess och säkerhet upprätthålls.

Experience Aviator ger innehållsskapare tillgång till kraftfulla AI-assistenter som gör det möjligt för dem att automatiskt generera kontextuellt och relevant innehåll för kundkommunikation, rich media och bilder. Genom att införliva GenAI, AI för bilder och innehållsanalys tar Experience Aviator bort friktion, ger kreativ inspiration och gör innehållet smartare under hela utvecklingsprocessen för kundupplevelsen.

Viktiga fördelar med Experience Aviator inkluderar:

Snabbare skapande av innehåll och ökad effektivitet

Innehållsförfattare kan skapa nytt material eller förbättra befintligt innehåll för att göra det enklare, mer begripligt och mer empatiskt för kunderna. AI utför en rad olika analyser, inklusive rich media-analys, innehållssammanfattningar och läsbarhetsbetyg, vilket gör det möjligt för författarteam att tala med en varumärkesröst och förbättra engagemanget samtidigt som de arbetar i stor skala.

Förbättrad datasekretess och säkerhet

I stället för att exponera egen data för stora språkmodeller i den offentliga domänen, ger Experience Aviator kontrollerade LLM:er till organisationers privata datauppsättningar. OpenText Private Cloud-kunder kan experimentera i sandlåde-miljöer för att utforska nya användningsfall samtidigt som de säkerställer att deras data förblir säkra.

Transformativ kundkommunikation

Experience Aviator hjälper företag att skapa engagerande interaktioner och leverera relevant kommunikation som ökar kundnöjdheten, effektiviteten och tillväxten. Organisationer kan generera personligt, empatiskt innehåll i stor skala, utnyttja chat med naturligt språk för att skriva i olika skrivstilar och automatiskt generera innehåll som är relevant i sammanhanget och som upprätthåller varumärkets enhetlighet samtidigt som det engagerar målgrupperna.

Enligt en undersökning från Boston Consulting Group rapporterade 70 procent av CMO:erna att deras organisationer redan använder generativ AI, medan ytterligare 19 procent testar det^[2]. Tre viktiga områden där marknadsföringsledare utforskar AI-tillämpningar är personalisering, innehållsskapande och marknadssegmentering - alla funktioner som stöds av Experience Aviator.

OpenText Web CMS (TeamSite)

OpenText Web CMS (TeamSite) ger grunden för att skapa och hantera personliga webbupplevelser över kundkanaler. Detta system för hantering av webbinnehåll kombinerar på ett unikt sätt marknadsförings- och utvecklingsverktyg i ett enda gränssnitt, vilket möjliggör effektivt samarbete mellan tekniska och icke-tekniska team.

Med Experience Aviator-integration, OpenText Web CMS gör det möjligt för innehållsskapare att utnyttja kraften i generativ AI för både text och bilder, vilket gör det möjligt att effektivt återanvända långformigt innehåll. Systemet ger förslag på relevant innehåll genom indexering, metadataanalys och automatisk taggning, vilket avsevärt effektiviserar processen för att skapa innehåll.

OpenText Web CMS stöder hybrid headless-arkitektur, vilket gör det möjligt för utvecklare att arbeta med föredragna verktyg som React medan marknadsförare använder intuitiva gränssnitt för innehållsredigering, testning och publicering. Detta tillvägagångssätt ger den flexibilitet och prestanda som moderna digitala upplevelser kräver utan att kompromissa med skala, säkerhet eller efterlevnad.

OpenText Digital Asset Management (DAM)

OpenText Digital Asset Management ger centraliserad kontroll av rich media-tillgångar under hela deras livscykel, från skapande och distribution till eventuell pensionering. Med Experience Aviator-integrationen gör OpenText DAM det möjligt för användare att skapa inspirerande bilder med textbeskrivningar som kan skickas till kreativa team för produktion av digitala medier.

Denna sömlösa arbetsflödesintegration spårar AI-genererade tillgångar via metadata för effektiv hantering, inklusive alternativ för radering eller vattenmärkning i slutet av arbetsflödesprocesserna. Systemet utnyttjar också maskininlärning för varumärkesigenkänning genom att identifiera föråldrat innehåll eller föråldrade logotyper, vilket säkerställer varumärkeskonsistens och samtidigt förbättrar den operativa effektiviteten.

Genom att skapa ett enhetligt digitalt bibliotek för marknadsföring, branding, handel och andra innehållstyper, OpenText DAM säkerställer varumärkeskonsistens samtidigt som den operativa effektiviteten förbättras. Organisationer drar nytta av säker, kontrollerad tillgång till tillgångar för olika team och minskad tidsåtgång för att hitta och förbereda media för användning i olika kanaler.

OpenText Core Messaging och OpenText Communications

OpenText Core Messaging samlar e-post, SMS, WhatsApp, push-meddelanden, röst- och faxkanaler till en enda molnbaserad meddelandeplattform. Detta enhetliga tillvägagångssätt eliminerar silotjänster och möjliggör konsekvent, samordnad uppsökande verksamhet i de kanaler som kunderna föredrar.

Med Experience Aviator-integration förbättrar OpenText Communications dramatiskt produktiviteten för marknadsförings-, service- och supportteam genom att utnyttja stora språkmodeller för att automatisera arbetet. Från författande och skapande till automatiskt genererade webbsidor och tillgångar gör systemet det möjligt för team att skapa personligt, empatiskt innehåll i stor skala och samtidigt upprätthålla varumärkeskonsistens och efterlevnad av regelverk.

Plattformen stöder både individuell kommunikation och storskaliga företagsmeddelanden, vilket gör den lämplig för såväl personliga kundkonversationer som breda händelseutlösta meddelanden. Genom att centralisera meddelandefunktionerna kan organisationer förbättra insynen, säkerställa efterlevnad och mäta effektiviteten i olika kanaler.

OpenText Customer Data

OpenText Customer Data gör det möjligt för organisationer att leverera kontextuellt relevanta upplevelser genom att ge en gemensam bild av kundprofiler och publikdata över beröringspunkter. Denna kapacitet utgör grunden för personaliseringsinitiativ och hjälper företag att förstå kundernas preferenser och beteenden på en detaljerad nivå.

Med en heltäckande hantering av kunddata kan organisationer förbättra relevansen, öka engagemanget och bygga starkare kundrelationer genom skräddarsydda interaktioner som återspeglar individuella behov och intressen.

OpenText Core Journey

OpenText Core Journey tillhandahåller funktioner för hantering av kundresor i omnichannel som sträcker sig över webbupplevelser, kommunikation, meddelanden och kontaktcenter. Denna lösning hjälper organisationer att bryta ner operativa silos genom att aggregera kunddata från flera kontaktpunkter för att producera omfattande analyser och insikter.

Med hjälp av "journey orchestration"-funktioner kan organisationer samordna upplevelser genom hela kundens livscykel, från första förvärvet till att behålla kunden och skapa lojalitet. Detta tillvägagångssätt säkerställer konsekventa, sammanhängande upplevelser oavsett vilka kanaler kunderna använder för att interagera med varumärket.

Fördelar med att investera i digital upplevelse

Snabbare digital omvandling

Omfattande plattformar för digitala upplevelser hjälper organisationer att bryta ner teknik- och affärssilos som ofta hindrar förändringsarbetet. Genom att implementera en komponerbar plattform för digitala upplevelser kan företag modernisera stegvis och komplettera befintliga teknikstackar med nya funktioner allteftersom behoven utvecklas.

Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för organisationer att omvandlas i lämplig takt och balansera omedelbara affärskrav med långsiktiga strategiska mål. I stället för att genomföra riskfyllda ersättningsprojekt kan företagen utveckla sin digitala kapacitet stegvis och samtidigt upprätthålla kontinuiteten i verksamheten.

Förbättrad kundlojalitet och livstidsvärde

Relevanta, engagerande digitala upplevelser som levereras via rätt kanaler vid rätt tidpunkt skapar starkare kundrelationer och driver lojalitet. När organisationer konsekvent uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar i alla kontaktpunkter skapar de känslomässiga band som går utöver transaktionella relationer.

Resultatet är ett ökat livstidsvärde för kunderna, eftersom nöjda kunder tenderar att handla oftare, utforska fler produktkategorier och förespråka varumärken inom sina nätverk. Dessa beteendeförändringar har en direkt inverkan på intäktstillväxten och konkurrenspositioneringen.

Optimering av verksamheten

Teknik för digitala upplevelser omfattar artificiell intelligens och maskininlärning som kan automatisera och effektivisera verksamheten inom marknadsföring, kundtjänst och kommunikationsfunktioner. Dessa effektivitetsvinster minskar det manuella arbetet, minimerar antalet fel och förkortar tiden till marknaden för nya initiativ.

Genom att optimera verksamheten med hjälp av teknik kan organisationer styra om mänskliga resurser till aktiviteter med högre värde, som strategi, kreativitet och relationsbyggande. Denna förändring förbättrar både medarbetarnöjdheten och affärsresultaten.

Konsekventa multiupplevelser

Effektiv hantering av digitala upplevelser säkerställer enhetlighet genom hela kundlivscykeln, från förvärv till kvarhållande, oavsett vilka kanaler eller kontaktpunkter kunderna använder. Denna konsekvens skapar förtroende, minskar den kognitiva belastningen för kunderna och förstärker varumärkets positionering.

Förmågan att leverera sammanhängande upplevelser över webb, mobil, sociala medier, e-post, meddelanden och fysiska miljöer har blivit allt viktigare i takt med att kundresorna blir mer komplexa och icke-linjära.

Handlingsbara kundinsikter

Digitala upplevelseplattformar genererar värdefull data om kundernas beteenden, preferenser och känslomässiga reaktioner på olika interaktioner. Dessa insikter möjliggör kontinuerlig förbättring av upplevelser, kommunikation och övergripande kundresor.

Genom att förstå vad som fungerar och vad som inte fungerar på detaljnivå kan organisationer fatta välgrundade beslut om upplevelsedesign, innehållsstrategi och teknikinvesteringar. Detta datadrivna tillvägagångssätt säkerställer att arbetet med digitala upplevelser anpassas till kundernas faktiska behov snarare än till interna antaganden.

Trender och framtida inriktningar för digitala upplevelser

AI-driven personalisering och skapande av innehåll

Artificiell intelligens och maskininlärning förändrar personaliseringsmöjligheterna och går från enkla regelbaserade metoder till sofistikerade prediktiva modeller. AI-drivna system kan identifiera mönster i kundbeteenden, förutse behov och dynamiskt anpassa upplevelser i realtid utifrån individuella sammanhang.

Framväxten av generativ AI specifikt för kundupplevelser har blivit en gamechanger för marknadsförings- och kundtjänstteam. Boston Consulting Groups undersökning visar att 70 procent av CMO:erna rapporterar att deras organisationer redan använder generativ AI, medan ytterligare 19 procent testar det. Dessa ledare utforskar AI-tillämpningar inom personalisering, innehållsskapande och marknadssegmentering för att bryta igenom marknadsbruset och sticka ut från konkurrenterna.

IDC förutspår att 60% av Fortune 500-företagen kommer att använda generativ AI för att öka avkastningen 2027, med digital upplevelsehantering som ett primärt tillämpningsområde. Denna trend återspeglar den växande insikten om att AI dramatiskt kan förbättra relevansen och effektiviteten i digitala upplevelser och samtidigt leverera mätbara affärsresultat.

Generativa AI-verktyg som OpenText Experience Aviator förändrar hur organisationer skapar innehåll för kundkommunikation. Genom att använda AI för att generera innehåll som är relevant i sammanhanget kan företag dramatiskt påskynda produktionstiderna och förvandla veckor av arbete till dagar och dagar av arbete till minuter. Organisationer kan utnyttja dessa funktioner för att skapa innehåll med naturligt språk, intelligent innehållsskapande i stor skala och bildgenerering, samtidigt som varumärkeskonsistens och regelefterlevnad upprätthålls.

Komponerbar arkitektur

Tekniklandskapet för digitala upplevelser omfattar i allt högre grad komponerbara, modulära metoder som gör det möjligt för organisationer att sätta ihop skräddarsydda lösningar av interoperabla komponenter. Detta arkitektoniska skifte ger större flexibilitet, snabbare innovation och mindre inlåsning av leverantörer jämfört med monolitiska plattformar.

Komponerbara plattformar för digitala upplevelser gör det möjligt för organisationer att välja de bästa funktionerna för specifika funktioner och samtidigt bibehålla integration och enhetlighet i hela upplevelsepaketet. Detta tillvägagångssätt hjälper företagen att snabbare anpassa sig till förändrade krav och ny teknik.

Enhetliga upplevelser för medarbetarna

Organisationer inser att enastående kundupplevelser är beroende av medarbetare som har tillgång till rätt verktyg, information och insikter. Denna insikt driver fram investeringar i enhetliga upplevelser för medarbetarna som samlar applikationer, data, uppgifter och instrumentpaneler i personliga arbetsytor.

Genom att förbättra medarbetarupplevelsen kan organisationer öka produktiviteten, minska personalomsättningen och i slutändan leverera bättre kundupplevelser genom mer engagerade och effektiva medarbetare.

Hybridupplevelser mellan fysisk och digital miljö

Gränserna mellan fysiska och digitala upplevelser fortsätter att suddas ut, vilket skapar möjligheter för innovativa hybridmetoder. Teknik som förstärkt verklighet, QR-koder, platsbaserade tjänster och IoT-anslutning möjliggör sömlösa övergångar mellan online- och offlineinteraktioner.

Organisationer som lyckas integrera fysiska och digitala kontaktpunkter kan skapa distinkta, minnesvärda upplevelser som utnyttjar styrkorna i varje domän och samtidigt ger ett konsekvent varumärkesengagemang i alla sammanhang.

Vägen framåt: digital upplevelse är en strategisk affärsnödvändighet

Den digitala upplevelsen har utvecklats från att vara en marknadsföringsfråga till att bli en strategisk affärsfråga som påverkar kundanskaffning, kundlojalitet och övergripande konkurrenspositionering. I takt med att kundernas förväntningar fortsätter att öka och den digitala tekniken utvecklas måste organisationerna utveckla heltäckande metoder för att skapa, leverera och optimera upplevelser i olika kanaler och kontaktpunkter.

Genom att investera i rätt kombination av teknik, processer och kompetens - och genom att välja partners med dokumenterad expertis inom digital experience management - kan företag omvandla kundinteraktioner till betydande konkurrensfördelar. De organisationer som kommer att lyckas är de som verkligen förstår sina kunders behov och preferenser och som sedan konsekvent levererar relevanta, personliga och engagerande upplevelser i varje steg av relationen.