OpenText startsida.
Tekniska ämnen

Vad är Customer Experience as a Service (CXaaS)?

Kontakta ossUpptäck våra relaterade produkter  
Vad är sidans bannerbild

Översikt

Flytta snabbare med OpenText Core Experience Cloud

Customer Experience as a Service (CXaaS) är en molnbaserad, fullt hanterad tjänst som hjälper organisationer att utforma, leverera och förbättra kundupplevelsen i alla kontaktpunkter. Du kan få tillgång till expertis inom kundupplevelse, teknikplattformar och operativ kapacitet utan att ha dem internt. Heltäckande lösningar integrerar olika aspekter av hanteringen av kundupplevelser så att teamen kan fokusera på sina kärnkompetenser och samtidigt leverera exceptionella kundupplevelser.

Kundupplevelse som en tjänst (CXaaS)

Utvecklingen av CXaaS

CXaaS har utvecklats som svar på kundernas växande förväntningar och den tekniska utvecklingen. Traditionellt har företag hanterat kundupplevelsen genom separata avdelningar och system, vilket har lett till fragmenterade kundresor och inkonsekventa tjänster. Övergången till digital transformation skapade ett behov av mer integrerade metoder för hantering av kundupplevelser. CXaaS uppstod när organisationer insåg värdet av holistiska kundupplevelsestrategier men saknade interna resurser eller expertis för att implementera dem på ett effektivt sätt.

Denna utveckling har påskyndats av utvecklingen av cloud computing, som gjort det möjligt att leverera sofistikerade plattformar för kundupplevelser på abonnemangsbasis. Moderna CXaaS-erbjudanden utnyttjar artificiell intelligens, maskininlärning och avancerad analys för att tillhandahålla personliga upplevelser i stor skala. Övergången från lokala lösningar till molnbaserade tjänster har demokratiserat tillgången till funktioner för kundupplevelser i företagsklass och gjort dem tillgängliga för organisationer av alla storlekar.

Vilka är de viktigaste komponenterna och funktionerna i CXaaS?

CXaaS samlar de viktigaste byggstenarna som behövs för att leverera fantastiska kundupplevelser - utan att behöva hantera allt internt.

Kärnan är en molnbaserad plattform som kopplar samman alla dina kundkontaktpunkter - webb, mobil, e-post, kontaktcenter och mycket mer. Det hjälper dig att hantera hela kundresan på ett och samma ställe, så att allt känns sammankopplat och sömlöst.

Därefter kommer data. CXaaS hämtar in kunddata från olika källor - som feedbackformulär, interaktioner och beteendemönster - och använder avancerad analys för att omvandla dem till insikter som organisationer kan agera på. Det innebär att man kan se trender, förutse vad kunderna kan behöva härnäst och fatta smartare beslut snabbare.

Verktyg för engagemang är ett annat måste. CXaaS stöder omnikanalsengagemang, så oavsett om en kund chattar online eller pratar med en representant känns upplevelsen konsekvent och sammanhängande. Innehållshantering och personalisering är också inbyggt - så att rätt meddelande når rätt kund vid rätt tidpunkt.

Slutligen hjälper automatisering av arbetsflöden team att arbeta snabbare genom att ta hand om repetitiva uppgifter, vilket gör att de kan fokusera på det som verkligen är viktigt: att leverera exceptionella kundupplevelser.

Hur kan CXaaS hjälpa ditt företag?

Implementering av CXaaS erbjuder många fördelar för företag som vill förbättra sin kundupplevelse. En av de främsta fördelarna är kostnadseffektivitet, eftersom CXaaS eliminerar behovet av betydande initiala investeringar i teknisk infrastruktur och specialiserad personal. Organisationer kan få tillgång till funktioner för kundupplevelse i företagsklass genom skalbara prenumerationsmodeller som anpassar kostnaderna till användning och tillväxt.

Smidighet och flexibilitet är en annan viktig fördel med CXaaS-metoden. Företag kan snabbt anpassa sig till förändrade kundförväntningar och marknadsförhållanden utan att begränsas av gamla system eller organisationsstrukturer. CXaaS ger tillgång till kontinuerligt uppdaterad teknik och bästa praxis, vilket säkerställer att strategier för kundupplevelse förblir aktuella och effektiva.

En annan affärsfördel är möjligheten att eliminera fragmenterade kundupplevelser. Genom att koppla samman interaktioner mellan olika team och kanaler hjälper CXaaS till att skapa smidiga, konsekventa resor som ökar kundnöjdheten och den långsiktiga lojaliteten.

Det ger också organisationer tillgång till specialiserad CX-expertis - utan att behöva bygga upp allt internt - vilket påskyndar tiden till värde med bästa praxis, beprövade strategier och djup branschkunskap.

Vad ska vi leta efter när vi väljer en CXaaS-leverantör?

Att välja rätt CXaaS-partner handlar om mer än bara teknik - det handlar om att hitta en lösning som kan växa med dig och driva verkliga affärsresultat.

Börja med att se till att leverantören kan integreras smidigt med dina nuvarande verktyg och system. En stark CXaaS-plattform ska bryta ner silos, inte skapa nya, och ge dig en fullständig bild av dina kunder i alla kontaktpunkter.

Skalbarhet är nyckeln - leta efter en lösning som kan hantera ökade kundinteraktioner när ditt företag växer, utan att missa ett slag. Flexibilitet är lika viktigt, så att plattformen kan anpassas till dina föränderliga behov.

Glöm inte bort säkerhet och efterlevnad. Se till att leverantören förstår de regler som gäller för din bransch och ditt geografiska område - särskilt när det gäller att skydda känsliga kunddata. Avancerad analys bör också vara högt upp på din lista. De bästa leverantörerna erbjuder mer än bara grundläggande rapporter - de levererar prediktiva insikter, sentimentanalys och lättanvända instrumentpaneler som hjälper dig att fatta smartare och snabbare beslut.

Och slutligen, fråga om onboarding och support. Bra teknik ger inget värde om ditt team inte kan använda den. Leta efter en partner som erbjuder bra implementeringstjänster, utbildning och löpande support så att du kan lyckas från dag ett.

Vilka är de viktigaste trenderna inom CXaaS?

CXaaS utvecklas snabbt i takt med att marknaden kräver mer intelligenta, uppkopplade och flexibla kundupplevelser. Dagens ledande lösningar håller inte bara takten - de höjer ribban för hur bra CX ser ut.

En viktig trend är den ökande användningen av AI och maskininlärning. Dessa tekniker möjliggör smartare och mer personliga interaktioner - från prediktiva rekommendationer till sentimentanalys och till och med samtalsstöd i realtid. Resultatet? Snabbare, mer relevanta upplevelser som känns skräddarsydda för varje kund.

Hyperpersonalisering är också på frammarsch. Det går långt utöver grundläggande segmentering och använder djupare insikter om beteenden, sammanhang och till och med känslor för att leverera rätt budskap eller åtgärd vid exakt rätt tidpunkt.

Ännu ett stort skifte: CX-ledare vill i allt högre grad konsolidera sig. I stället för att jonglera med ett lapptäcke av olika verktyg prioriterar många en enda, enhetlig plattform för att hantera hela kundresan. Detta förenklar inte bara driften utan förbättrar också enhetligheten, synligheten och smidigheten i olika team.

Många organisationer vill dock fortfarande omvandlas i sin egen takt. Flexibilitet är viktigt - och det är därför modulära CXaaS-lösningar blir allt vanligare. På så sätt kan företagen börja med det de behöver mest och expandera med tiden, samtidigt som de ser till att allt hänger ihop som en del av en större, sammanhängande strategi.

När digitala och fysiska världar fortsätter att smälta samman hjälper CXaaS-leverantörer företag att skapa sömlösa upplevelser i butiker, på nätet och i mobila kontaktpunkter. Det handlar om att möta kunderna där de är - och få överlämningarna att kännas enkla.

Och eftersom datasekretess är viktigare än någonsin bygger framtidsinriktade plattformar in tydliga samtyckesmekanismer och integritetsfrämjande upplevelser redan från början.

Hur du kan förvandla CXaaS-vision till handling med OpenText

OpenText erbjuder en omfattande serie lösningar som gör det möjligt för organisationer att implementera och optimera Customer Experience as a Service. OpenText™ Core Experience Cloud ger en grund för att skapa, hantera och leverera personliga kundupplevelser över flera kanaler och beröringspunkter. Denna integrerade plattform kombinerar innehåll, kommunikation, digital tillgångshantering och reseorkestreringsfunktioner för att driva hela kundlivscykeln.

OpenText™ Core Communications gör det möjligt för organisationer med allt de behöver för att designa, lagra och leverera kommunikation i företagsklass utan att förlita sig starkt på IT. Denna molnbaserade SaaS-lösning med flera hyresgäster hjälper organisationer att omvandla transaktionell kommunikation till meningsfulla möjligheter för kundengagemang.

OpenText™ Core Digital Asset Management hjälper organisationer att påskynda skapandet av rich media-innehåll och tid till marknad med en molnbaserad, AI-driven lösning. Designad för snabb ombordstigning och intuitiv användbarhet, OpenText Core DAM får användare att komma igång snabbt.

OpenText™ Core Messaging hjälper organisationer att starta konversationer på kundernas föredragna kanal, vilket ger e-post, SMS, WhatsApp, push, röst- och faxmeddelanden tillsammans i en omnichannel-molnplattform.

OpenText™ Core Journey bryter ner silor och samlar kunddata från flera beröringspunkter för att producera omfattande analys. Dessa insikter hjälper organisationer att skapa kundupplevelser genom hela kundlivscykeln, från förvärv till kvarhållande och lojalitet.

Tillsammans ger dessa OpenText-lösningar en teknisk grund för implementering av CXaaS, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera exceptionella kundupplevelser utan att bygga alla nödvändiga funktioner internt. Genom att utnyttja OpenTexts integrerade strategi kan företag påskynda sin omvandling av kundupplevelsen samtidigt som de bibehåller operativ effektivitet och strategiskt fokus.

Relaterade produkter

OpenText™ Core Messaging

Meddela intelligenta upplevelser och stärk flerkanaliga anslutningar

OpenText™ Core Digital Asset Management

Ge teamen möjlighet att agera snabbare, hålla sig till varumärket och leverera övertygande innehåll i stor skala med intuitiv, AI-driven digital tillgångshantering

OpenText™ Core Journey

Förändra resultat med datadriven hantering av kundresor

OpenText™ Core Communications

Ge teamen kraft med guldstandarden inom SaaS för hantering av kundkommunikation (CCM)

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter