Gerenciamento da experiência do agente do centro de contato
Melhore a produtividade e a experiência do agente com ferramentas de IA e de gerenciamento da experiência do agente (AXM)
2 de 3 agentes do Contact Center
estão desmotivados e têm 84% mais chances de procurar um novo emprego[1]
Visão geral
Contact Center Agent Experience Management ajudam os contact centers a aumentar a produtividade dos agentes, melhorar as interações com os clientes e operar com mais eficiência, capacitando os agentes a proporcionar as melhores experiências aos clientes.
Principais benefícios
Melhore o desempenho e a produtividade dos agentes do contact center para aumentar a satisfação do cliente, controlar os custos e aumentar a receita da empresa.
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Capacitar agentes
Forneça aos agentes as ferramentas, os recursos, o ambiente de trabalho, o treinamento e o suporte necessários para garantir que eles possam se destacar e oferecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente.
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Motivar os agentes a se destacarem
Avalie e forneça automaticamente o feedback do agente com relatórios de garantia de qualidade e monitoramento para aumentar consideravelmente a produtividade do agente.
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Melhore as principais métricas do centro de contato
Acompanhe e analise métricas críticas de KPI, como o tempo médio de atendimento e o primeiro tempo de resolução, para maximizar a eficiência do contact center e melhorar a satisfação do cliente.
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Reduzir o desgaste do centro de contato
Descubra o que causa a insatisfação dos agentes e defina estratégias para reduzir a rotatividade do contact center.
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Aprimorar as experiências dos clientes
Obtenha insights sobre as preferências dos clientes para ajustar a prestação de serviços e descobrir novas oportunidades de serviços ou produtos.
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Aumentar a produtividade dos agentes
Promova a otimização contínua do processo para reduzir os esforços de envolvimento do cliente, controlar os custos e melhorar a receita total do negócio.
Impactos nos negócios
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Engajamento da força de trabalho e dos clientes
Os contact centers precisam manter a equipe satisfeita e engajada para manter os níveis de serviço. Os cortes orçamentários afetam os níveis de pessoal, sobrecarregando os funcionários e frustrando os clientes. Simplifique a contratação de pessoal, a programação e o treinamento para aumentar a satisfação dos funcionários e dos clientes.
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Gerenciamento do desempenho do agente
A pontuação do agente ajuda a manter padrões de qualidade consistentes. A avaliação manual do desempenho é uma tarefa tediosa e imprecisa. Permita a otimização contínua do processo com a orientação do agente em tempo real e a automação do desktop.
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Programação e previsão
Os contact centers programam a equipe para atender às necessidades previstas. Ferramentas desatualizadas dificultam a correspondência entre as habilidades dos agentes e as solicitações de programação com as demandas de trabalho, o que leva à rotatividade. Otimize a programação e mantenha os funcionários satisfeitos com ferramentas de trabalho modernas.
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Concorrência saudável entre agentes
A definição de objetivos e metas individuais ou de equipe cria uma competição amigável que leva a muitas pessoas de alto desempenho. Sem métricas de KPI em tempo real, os agentes não podem monitorar seu desempenho. Exiba tabelas de classificação para monitorar os KPIs e motivar os agentes.
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Informações sobre o cliente
Os clientes usam uma grande variedade de canais para interagir com as empresas. A tecnologia fragmentada torna impossível entender cada interação e obter insights valiosos. Capture e agregue dados com facilidade e transforme-os em insights acionáveis.
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Aumento da produtividade
Uma experiência positiva do agente pode aumentar a produtividade, reduzir os tempos de atendimento e permitir que os agentes tratem mais consultas com eficiência. Implemente um Hub de gerenciamento da experiência do agente para oferecer aos agentes um painel único de acesso a recursos e ferramentas.
Confiança dos líderes OpenText
Veja como os clientes estão obtendo sucesso com as soluções de gerenciamento da experiência do agente do Contact Center.
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Explore os componentes da solução
Produtos
OpenText oferece produtos de engajamento da força de trabalho e voz do cliente para as necessidades do contact center.
- OpenText™ QfinitiTransforme os back-offices do contact center e o desempenho dos agentes
- OpenText™ ExplorarDescubra insights sobre os clientes com análise de fala e multicanal
- OpenText™ TeamSite Criar experiências relevantes e personalizadas em todos os canais do cliente
- OpenText™ ExstreamTransforme as comunicações com os clientes em experiências excepcionais
- OpenText™ Magellan™Acelere a tomada de decisões baseadas em dados e o crescimento dos negócios
- OpenText™ Experience CDPPersonalizar experiências e comunicações para criar clientes para toda a vida
- OpenText™ Core Experience InsightsAprimore as experiências dos clientes com o mapeamento da jornada do cliente orientado por insights
Serviços profissionais
OpenText O Consulting Services combina a implementação de soluções de ponta a ponta com serviços abrangentes de tecnologia para ajudar a aprimorar os sistemas.
- Acelere a jornada do gerenciamento de informaçõesServiços de consultoria
- Serviços e recursos abrangentes de gerenciamento de informaçõesExplore os serviços profissionais
- Reduza o tempo de obtenção de valor com uma implementação rápidaPacotes de serviços
Treinamento
OpenText O Learning Services oferece programas abrangentes de capacitação e aprendizado para acelerar o conhecimento e as habilidades.
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Notas de rodapé
Notas de rodapé
- [1] Gartner, Reduzir o atrito com o call center.