Soluções

Gerenciamento da experiência do agente do centro de contato

Melhore a produtividade e a experiência do agente com ferramentas de IA e de gerenciamento da experiência do agente (AXM)

2 de 3 agentes do Contact Center
estão desmotivados e têm 84% mais chances de procurar um novo emprego[1]

Visão geral

funcionários do contact center trabalhando

A prestação de um serviço de excelência ao cliente é um poderoso diferencial competitivo, o que torna a produtividade do contact center crucial para o sucesso. Para manter o nível de satisfação do cliente alto e identificar oportunidades de melhoria, as organizações devem medir e otimizar o desempenho dos agentes. As soluções

Contact Center Agent Experience Management ajudam os contact centers a aumentar a produtividade dos agentes, melhorar as interações com os clientes e operar com mais eficiência, capacitando os agentes a proporcionar as melhores experiências aos clientes.

Principais benefícios

Melhore o desempenho e a produtividade dos agentes do contact center para aumentar a satisfação do cliente, controlar os custos e aumentar a receita da empresa.

  • Capacitar agentes

    Fornecer aos agentes as ferramentas, os recursos, o ambiente de trabalho, o treinamento e o suporte necessários para garantir que eles possam se destacar e oferecer uma experiência excepcional de atendimento ao cliente.

  • Motivar os agentes a se destacarem

    Avalie e forneça automaticamente o feedback do agente com relatórios e monitoramento de garantia de qualidade para aumentar consideravelmente a produtividade do agente.

  • Melhore as principais métricas do centro de contato

    Acompanhe e analise métricas críticas de KPI, como o tempo médio de atendimento e o primeiro tempo de resolução, para maximizar a eficiência do contact center e melhorar a satisfação do cliente.

  • Reduzir o desgaste do centro de contato

    Descubra o que causa a insatisfação dos agentes e defina estratégias para reduzir a rotatividade do contact center.

  • Aprimorar as experiências dos clientes

    Obtenha insights sobre as preferências dos clientes para ajustar a prestação de serviços e descobrir novas oportunidades de serviços ou produtos.

  • Aumentar a produtividade dos agentes

    Promova a otimização contínua do processo para reduzir os esforços de envolvimento do cliente, controlar os custos e melhorar a receita total do negócio.

Impactos nos negócios

  • Engajamento da força de trabalho e dos clientes

    Os contact centers precisam manter a equipe satisfeita e engajada para manter os níveis de serviço. Os cortes orçamentários afetam os níveis de pessoal, sobrecarregando os funcionários e frustrando os clientes. Simplifique a contratação de pessoal, a programação e o treinamento para aumentar a satisfação dos funcionários e dos clientes.

  • Gerenciamento do desempenho do agente

    A pontuação do agente ajuda a manter padrões de qualidade consistentes. A avaliação manual do desempenho é uma tarefa tediosa e imprecisa. Permita a otimização contínua do processo com a orientação do agente em tempo real e a automação do desktop.

  • Programação e previsão

    Os contact centers programam a equipe para atender às necessidades previstas. Ferramentas desatualizadas dificultam a correspondência entre as habilidades dos agentes e as solicitações de programação com as demandas de trabalho, o que leva à rotatividade. Otimize a programação e mantenha os funcionários satisfeitos com ferramentas de trabalho modernas.

  • Concorrência saudável entre agentes

    A definição de objetivos e metas individuais ou de equipe cria uma competição amigável que leva a muitas pessoas de alto desempenho. Sem métricas de KPI em tempo real, os agentes não podem monitorar seu desempenho. Exiba tabelas de classificação para monitorar os KPIs e motivar os agentes.

  • Informações sobre o cliente

    Os clientes usam uma grande variedade de canais para interagir com as empresas. A tecnologia fragmentada torna impossível entender cada interação e obter insights valiosos. Capture e agregue dados com facilidade e transforme-os em insights acionáveis.

  • Aumento da produtividade

    Uma experiência positiva do agente pode aumentar a produtividade, reduzir os tempos de atendimento e permitir que os agentes tratem mais consultas com eficiência. Implemente um Hub de gerenciamento da experiência do agente para oferecer aos agentes um painel único de acesso a recursos e ferramentas.

Confiança dos líderes OpenText

Veja como os clientes estão obtendo sucesso com as soluções de gerenciamento da experiência do agente no Contact Center.

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Explore os componentes da solução

Produtos

OpenText oferece produtos de engajamento da força de trabalho e voz do cliente para as necessidades do contact center.

Serviços profissionais

OpenText O Consulting Services combina a implementação de soluções de ponta a ponta com serviços abrangentes de tecnologia para ajudar a aprimorar os sistemas.

Treinamento

OpenText O Learning Services oferece programas abrangentes de capacitação e aprendizado para acelerar o conhecimento e as habilidades.

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