엔터프라이즈 서비스 관리란 무엇인가요?
개요
ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)에 대한 가장 간단하고 명확한 정의는 비즈니스 기능에 ITSM(IT 서비스 관리) 원칙과 기능을 사용하여 성능, 서비스 및 결과를 개선하는 것입니다.
ESM은 모든 형태의 엔터프라이즈 서비스에 대한 가시성과 액세스를 개선하고 서비스 제공을 가속화하며 사고, 문제, 변경, 요청, 서비스 자산 및 구성 관리와 같은 핵심 ITSM 프로세스를 지원합니다.
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보고서 읽기ESM(엔터프라이즈 서비스 관리)
이것은 무엇을 의미하나요?
소비자 생활의 모든 측면에 즉각적인 액세스와 답변을 제공하는 최신 기술과 소프트웨어가 널리 보급되었습니다. 직원들은 일상적인 비즈니스 생활에서 IT 부서든 회사의 다른 여러 서비스 제공업체든 비슷한 경험을 기대합니다. 여기에는 인사(HR), 법무, 시설, 교육, 보안, 영업, 마케팅, R&D, 재무 부서가 포함됩니다.
따라서 기업은 직원 업무 공간 서비스 제공에 대한 접근 방식을 재고해야 합니다. 예를 들어 신입 사원 온보딩과 같은 백오피스 서비스는 전화, 이메일, 스프레드시트 작성 등 수동 프로세스를 통해서만 제공되어 왔고, 지금도 마찬가지입니다. 디지털 세상에서 직원들은 공통 서비스 카탈로그를 통해 이러한 서비스에 쉽고 즉각적으로 액세스하고 요청이 즉시 자동으로 처리되기를 기대합니다. 비IT 서비스의 또 다른 특징은 엔터프라이즈 서비스가 여러 비즈니스 기능에 걸쳐 있으며 일반적으로 IT 서비스도 포함된다는 점입니다.
서비스는 IT 서비스이든 비IT 서비스이든 상관없이 서비스이므로 기본적인 ITSM 개념, 원칙 및 기능이 적용됩니다. 서비스는 정의, 생성, 배포, 지원 및 개선되어야 합니다.
서비스 관리라고 하면 서비스 데스크나 헬프 데스크가 바로 떠오릅니다. 하지만 이는 ESM 전략의 한 요소일 뿐입니다. 엔터프라이즈 서비스 관리를 도입할 수 있는 다른 주요 기능은 다음과 같습니다:
- 셀프 서비스 포털
- 지식에 쉽게 액세스
- 발권 자동화
- 문제 관리
ITSM과 ESM은 개념적으로는 동일하지만 차이점도 있습니다. 한 가지 차이점은 많은 ESM 사용 사례가 여러 비즈니스 기능 및 부서의 지원에 의존한다는 사실에서 비롯됩니다: 협업의 필요성과 부서 간 지원 서비스 공유의 필요성, 도구뿐만 아니라 더 중요한 것은 관행, 프로세스 및 워크플로우입니다. 이는 '가치 공동 창출'을 기본 목표 중 하나로 삼아 ITIL 4(IT 인프라 라이브러리) 접근 방식을 ESM 전략에 적용할 수 있는 기회를 제공하며, 조직 변화의 필요성은 당연한 결과입니다. IT는 디지털 트랜스포메이션의 전체 여정에서 신뢰할 수 있는 조언자가 되어 공유 서비스 개념과 그 관리를 비즈니스 기능으로 가져올 수 있습니다.
왜 엔터프라이즈 서비스 관리인가요?
엔터프라이즈 서비스 관리는 비즈니스 기능과 부서가 사일로화되어 있는 느리고 반응이 느린 조직을 효율적이고 사용자와 비즈니스를 만족시키는 통합 작업 환경으로 전환하는 데 도움이 됩니다. ESM을 통해 ITSM은 입증된 이점을 비즈니스 기능으로 확장하여 다음과 같은 이점을 제공합니다:
- 비즈니스 전반의 서비스 제공 표준화
표준화는 IT 및 비IT 서비스에 대한 공통 서비스 카탈로그를 가능하게 하며, 자동화된 주문 처리를 위한 전제 조건입니다. 그 결과 비즈니스 부서는 다양한 요청을 가진 직원들을 수동으로 지원하는 대신 비즈니스 가치를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. - IT 외부의 서비스 제공 개선
서비스 관리, 특히 서비스 지원 및 제공을 IT 외부에서 자동화함으로써 비즈니스 부서는 서비스 제공을 위한 관련 워크로드를 줄이고 수동 절차의 오류를 방지하며 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다. - IT 외부 사용자 경험 개선
공통 카탈로그 기반의 통합 포털은 옴니채널 셀프 서비스, 손쉬운 지식 액세스, 소셜 협업 및 가상 에이전트를 제공합니다. 이를 통해 직원들은 서비스 요청 유형에 관계없이 쉽고 빠르게 업무에 복귀할 수 있습니다. - 서비스 및 지원 성능 향상
보고 및 분석 기능은 지속적인 서비스 개선을 위한 기반을 제공하여 서비스 제공 및 사용자 경험을 더욱 개선하는 데 도움이 됩니다.
ITSM 투자, 지식, 기술 및 경험을 ESM에 활용하면 투자 수익률을 높이고 서비스 관리 솔루션의 운영 비용을 절감할 수 있습니다.
직원 경험은 코로나19 위기 동안 더욱 중요해졌습니다. 재택 근무하는 직원이 크게 증가하면서 VPN 액세스나 업무용 장비 주문과 같은 새로운 서비스 수요를 처리해야 하는 IT 및 비즈니스 부서는 완전히 새로운 상황에 직면했습니다. 한 조직이 ESM을 활용하여 이러한 상황에 성공적으로 대응할 수 있었던 한 가지 예는 봉쇄 기간 동안 원격 근무로 빠르고 쉽게 전환한 연방 사법 기관입니다.
코로나19 위기는 많은 기업에서 디지털 혁신을 촉진했으며, 이러한 새로운 업무 방식은 위기 이후에도 오랫동안 유지될 것이며, 그 이점을 가진 ITSM 개념과 도구가 ESM 사용 사례로 확장될 수 있는 기회가 될 것입니다.
설문조사 응답자의 77%는 고객 경험 개선이 IT 외부로 서비스 관리를 확장하는 비즈니스 동력이라고 답했습니다.ITIL에서 엔터프라이즈 서비스 관리란 무엇인가요?
IT 서비스 관리(ITSM)와 마찬가지로 ESM은 전사적으로 서비스를 제공하고 지원하기 위한 전략적 접근 방식을 제공합니다. 설계부터 폐기까지 서비스 제공을 위한 모범 사례 프레임워크이자 지속적으로 개선에 초점을 맞추는 ITIL(IT Infrastructure Library)이 바로 이 부분에 도움을 줍니다. ITIL 3에서는 인시던트 관리와 같은 프로세스를 살펴보았지만, 조직 내부 및 조직 전반에서 업무가 어떻게 흐르고 그 안에서 인시던트 관리의 역할이 무엇인지에 대해서는 초점을 맞추지 않았습니다. 가치 흐름 접근 방식의 IT4IT와 애자일 방법론과 같은 다른 업계 표준은 이 중요한 측면을 다룹니다.
ITIL 4는 수요에서 가치까지 서비스를 관리하면서 이를 바라보고 접근하는 방식을 변화시켰습니다.
조직 및 인력, 정보 및 기술, 파트너 및 공급업체, 가치 흐름 및 프로세스라는 ITIL 4의 네 가지 차원 모델은 서비스 관리에 대한 총체적인 접근 방식을 보장하며, 비IT 부서에도 적용할 수 있습니다.
ITIL 4의 서비스 가치 체계(SVS)는 조직의 구성 요소와 활동이 가치 창출을 촉진하기 위해 어떻게 함께 작동하는지에 대해 설명합니다. SVS에는 원칙, 거버넌스, 서비스 가치 사슬, 지속적 개선 및 관행이 포함되며, 후자는 프로세스를 대체합니다.
ITIL 3과 ITIL 4의 기본 아이디어와 개념은 동일하며, ITIL 4는 가치와 성과에 중점을 둔 ITIL 3의 확장으로 볼 수 있으므로 ESM의 입증된 기반이라고 할 수 있습니다.
인공 지능(AI)과 머신 러닝이 ESM에 어떤 이점을 제공할 수 있나요?
IT와 비즈니스 모두 너무 많고 오류가 발생하기 쉬운 수동 워크플로, 계속 증가하는 요청량, 서비스 수준과 품질에 불만족하는 직원 등의 문제에 직면해 있습니다. AI와 머신 러닝 기술은 ESM을 한 단계 더 발전시킬 수 있습니다:
- 스마트 검색 기능을 통해 직원들이 쉽고 빠르게 답을 찾을 수 있습니다.
- 가상 에이전트 또는 봇은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 작업을 수행할 수 있습니다.
- 지능형 분석으로 워크플로 최적화 및 자동화 지원
- 사용자 설문조사와 같은 비정형 데이터의 메트릭을 보다 효율적으로 수집하고 분석할 수 있습니다.
IT 지원에서도 마찬가지이지만, ESM에서도 AI는 운영과 성과를 개선합니다. 자세히 알아보려면 AI로 IT 지원 역량을 강화하기 위한 10가지 팁을 읽어보세요.
적합한 엔터프라이즈 서비스 관리 소프트웨어를 선택하는 방법
도구만으로는 ITSM이든 ESM 관련 문제든 어떤 문제도 해결할 수 없습니다. 무엇보다도 서비스 중심 접근 방식을 만들고 적용한 다음 ITSM 원칙과 관행을 활용하여 서비스 관리를 채택하고 이를 비즈니스 기능으로 확장하는 것이 중요합니다.
ESM을 구현하는 목표, 그에 따른 요구 사항, 원하는 비즈니스 결과가 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다.
이를 통해 ESM 프로젝트의 범위, 조직의 준비 상태 및 중요한 성공 요인을 파악할 수 있습니다. 해결해야 할 질문에는 다음이 포함되어야 합니다:
- 현재 상태는 어떤가요?
- 서비스 관리 성숙도 측면에서 귀사는 어느 정도 수준인가요?
- 우선순위와 프로젝트 목표는 무엇인가요?
- 정말 필요한 것은 무엇인가요?
- 성공을 저해할 수 있는 조직적 또는 문화적 요인이 있나요?
- 스폰서는 누구이며, ESM을 얼마나 적극적으로 지원하나요?
- 적합한 팀을 구성할 수 있나요?
ESM 도구 평가 프로세스 및 선택 기준의 7가지 기본 질문에 대한 안내는 ESM 구매자 가이드를 참조하세요.
OpenText 엔터프라이즈 서비스 관리가 어떻게 도움이 되나요?
SMAX IT 및 엔터프라이즈 서비스 관리용 소프트웨어를 사용하면 IT 및 비IT 부서의 직원들이 더 빠르고 행복하게 업무에 복귀할 수 있습니다.
프로세스, 워크플로 및 작업의 광범위한 자동화로 서비스 데스크 상담원의 생산성이 향상됩니다. 머신 러닝 기반의 티켓 자동 분류 및 데이터 패턴 식별 기능으로 인시던트 재발을 방지할 수 있습니다. 상황에 맞는 상담원 간 실시간 채팅을 통해 직원과 비즈니스의 기대에 부응하고 문제를 해결할 수 있습니다.
연중무휴 24시간 가상 에이전트가 있는 사용하기 쉬운 셀프 서비스 포털은 현대적인 사용자 경험을 제공합니다. 직원들은 문제에 대한 해결책을 빠르게 찾거나 상품 및 서비스를 요청할 수 있어 직원 만족도와 효율성이 향상됩니다.
즉시 사용 가능한 모범 사례, 코딩 없는 구성, 간편한 소프트웨어 유지관리 덕분에 소프트웨어 솔루션을 구성, 실행 및 업데이트하는 데 필요한 인력과 노력이 줄어듭니다. 또한 SMAX 라이선스 및 배포 유연성을 통해 온프레미스, SaaS 또는 AWS, Microsoft Azure, Google Cloud 등 원하는 방식과 장소에서 원하는 방식으로 서비스 데스크를 운영할 수 있습니다.
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