OpenText startsida.
Tekniska ämnen

Vad är ITSM?

IT-tjänstehantering för överlägsna medarbetarupplevelser och bättre affärsresultat

Utforska ITSM-möjligheter
Illustration av IT-artiklar med fokus på en bärbar dator.

Översikt

Minska ITSM-kostnaderna och komplexiteten samtidigt som medarbetarnas upplevelser förbättras

IT Service Management (ITSM) fokuserar på hur företag hanterar och levererar IT-tjänster för att tillgodose sina medarbetares behov. Det omfattar en rad olika processer, t.ex. incidenthantering (åtgärda problem), ändringshantering (hantera ändringar på ett smidigt sätt), problemhantering (identifiera och lösa grundorsakerna till problem) och service request fulfillment (hantera förfrågningar om tjänster och support).

ITSM har utvecklats från en reaktiv supportfunktion till en strategisk möjliggörare som ger bättre upplevelser för medarbetarna och en effektiv anpassning till affärsmålen. Genom att utnyttja avancerad teknik som AI och automatisering driver ITSM nu operativ excellens, digital transformation och kontinuerlig förbättring.

IT-tjänstehantering

Vilka är de viktigaste ITSM-processerna (IT Service Management)?

Det finns flera viktiga processer som bidrar till att allt fungerar smidigt i IT Service Management-världen. Här är några av de viktigaste:

  • Uppfyllande av serviceförfrågningar: Hanterar användarförfrågningar om tjänster och support, inklusive återställning av lösenord, programvaruinstallationer, nätverksproblem och maskinvaruproblem. Den här processen innebär att förfrågningar loggas, kategoriseras och löses på ett effektivt sätt för att säkerställa snabb support. Dessutom är självbetjäningsalternativ vanligtvis tillgängliga för användare som kan uppfylla förfrågningar på egen hand.
  • Hantering av incidenter: Fokuserar på att snabbt återställa normal serviceverksamhet efter oplanerade avbrott.
  • Problemhantering: Syftar till att identifiera och åtgärda de grundläggande orsakerna till incidenter för att förhindra upprepning.
  • Förändringshantering: Säkerställer att förändringar av IT-tjänster införs på ett kontrollerat och systematiskt sätt och att alla förändringar dokumenteras och godkänns på ett korrekt sätt.
  • Kunskapshantering: Innebär att skapa, dela och underhålla kunskap för att stödja beslutsfattande och förbättra tjänsteleveransen.
  • Hantering av servicenivåer: Fokuserar på att definiera, komma överens om och övervaka servicenivåer i enlighet med servicenivåavtal (SLA) för att säkerställa att servicen uppfyller överenskomna standarder.
  • Förvaltning av IT-tillgångar: Innebär hantering av IT-tillgångarnas livscykel från upphandling till avyttring, vilket hjälper organisationer att få ut bästa möjliga värde av sina tillgångar.
  • Releasehantering: Innebär planering, schemaläggning, testning och kontroll av programvaruversioner för att bevara produktionsmiljöns integritet.

Varför är ITSM viktigt?

IT Service Management gör det möjligt för organisationer att leverera tjänster och support på ett konsekvent, effektivt och kostnadseffektivt sätt. Genom att implementera ITSM kan du lösa problem snabbare, tillhandahålla tjänster snabbare och minska antalet avbrott.

Med ITSM kan organisationer till exempel:

  • Uppnå snabbare lösning vid första samtalet.
  • Avleda samtalsvolymer.
  • Främja självbetjäning.
  • Minska supportkostnaderna.
  • Förbättra kundnöjdheten.

ITSM uppnår dessa fördelar genom:

  • Standardisering: Routning, godkännande och utförande av alla tjänster genom väldefinierade, repeterbara och tillförlitliga processer.
  • Självbetjäning: Ge användarna möjlighet att lösa förfrågningar på egen hand, vilket minskar belastningen på supportteamen.
  • Ökad styrning: Övervakning av IT-verksamheten, inklusive strukturerad ändringshantering, efterlevnad av servicenivåavtal (SLA), transparens och ansvarsskyldighet genom dokumentation samt efterlevnad av regelverk och organisationspolicyer.
  • AI och automatisering: Stöd till användare, handläggare och IT-personal för att hitta svar, förbättra processer och förhindra driftstopp.

Vad är AI:s roll inom ITSM?

Programvara för hantering av IT-tjänster utnyttjar vanligtvis både prediktiv och generativ AI för att förbättra tjänsteleveransen.

Prediktiv AI använder statistisk analys och maskininlärning för att prognostisera utfall baserat på befintliga data. Inom ITSM finns det flera praktiska tillämpningar av prediktiv AI. AI kan t.ex. automatiskt upptäcka involverade konfigurationsobjekt (CI) baserat på incidentbeskrivningen. Ett annat exempel är förändringsanalys, där AI förutspår hur framgångsrika förändringar är och ger förslag på förbättringar. Dessutom kan AI analysera mönster mellan olika incidenter för att identifiera problemområden för vidare utredning.

Generativ AI, å andra sidan, skapar ny data eller nytt innehåll baserat på inlärda mönster. En virtuell agent med generativ AI, som kan förstå användarens avsikt och konversera på naturligt språk, kan hjälpa användare med deras service- och supportförfrågningar, svara på frågor och guida dem genom tillgängliga erbjudanden. Serviceagenterna kan också interagera med dessa virtuella agenter för att lösa ärenden mer effektivt genom att be dem sammanfatta problemen och föreslå lösningar.

Generativ AI sträcker sig bortom virtuella agenter. AI-berikade arbetsflöden kan konfigureras för att påverka eller driva nästa steg i automatiseringsprocesser. Denna kombination av generativ AI och automatisering brukar kallas agentisk AI. Agentisk AI kombinerar generativ AI med automatisering för att påskynda uppfyllandet av förfrågningar eller lösa problem utan mänsklig inblandning. AI kan till exempel upptäcka förändringar i användarnas känslor och utlösa arbetsflödesåtgärder, som att eskalera ett ärende eller omfördela det till ett annat supportteam.

En virtuell agent med generativ AI ger medarbetarna möjlighet till självbetjäning och ökar handläggarnas produktivitet genom att svara på frågor, sammanfatta ärenden och föreslå lösningar.

Ta en rundtur i GenAI i aktion för ITSM

Vad är skillnaden mellan ITSM och ITIL?

ITIL, som står för Information Technology Infrastructure Library, är ett ramverk som tillhandahåller bästa praxis för ITSM, medan ITSM är den bredare disciplinen för hantering och leverans av IT-tjänster.

ITIL-ramverket utvecklades av den brittiska regeringen på 1980-talet som svar på den snabba tillväxten inom informationstekniken och ger praktisk vägledning för ITSM genom en formaliserad struktur med fördefinierade standarder och metoder. Den betonar också den kontinuerliga förbättringen av de tjänster som erbjuds, levereras och stöds. ITIL-ramverket hjälper organisationer att definiera sin ITSM-strategi och att implementera den på ett effektivt sätt.

Enkelt uttryckt är ITSM "vad" och ITIL " hur" för tjänsteleverans. När det gäller incidenthantering kräver ITSM till exempel att IT-teamen hanterar och löser incidenter för att upprätthålla servicekvaliteten. ITIL ger detaljerad vägledning för hantering av dessa incidenter, inklusive kategorisering efter art och påverkan, fastställande av när och hur man ska eskalera och beskrivning av lösningssteg.

Är ITSM och ESM samma sak?

Enterprise Service Management (ESM) är en utveckling av ITSM och bygger på idén att en tjänst är en tjänst, oavsett om den utförs av IT-avdelningen eller inte. Den tillämpar de bästa metoderna för IT-tjänstehantering - t.ex. tjänstekataloger, strömlinjeformade arbetsflöden och självbetjäningssupport - på icke-IT-funktioner som HR, lokaler, ekonomi och försäljning, och kopplar till och med samman externa användare med intern supportpersonal.

Oavsett om en tjänst avser IT eller icke-IT är målet detsamma: att tillhandahålla en effektiv, tillförlitlig och användarcentrerad support. Att hantera tjänster innebär att hantera ett stort antal förfrågningar från olika avdelningar.

Exempelvis kräver introduktionsprocessen samarbete mellan HR, IT och Facilities för att säkerställa en smidig övergång för nyanställda. Supportpersonalen på dessa avdelningar kan använda en gemensam mjukvaruplattform för servicehantering för att standardisera, automatisera och integrera processer och leverera sömlösa serviceupplevelser för nyanställda. När HR initierar onboardingprocessen kan automatiserade arbetsflöden tillhandahålla en ny bärbar dator och konfigurera kontoåtkomst, uppgifter som vanligtvis hanteras av IT. Under tiden kan Facilities meddelas för att starta processen för badgeåtkomst och kontorsinredning.

Vad är ITSM-programvara och vad ska du tänka på när du väljer den?

Programvara för hantering av IT-tjänster automatiserar hela livscykeln för IT-tjänster, från att öppna och spåra till att prioritera, godkänna och uppfylla förfrågningar. Det säkerställer strömlinjeformade och effektiva processer.

De här frågorna hjälper dig att välja den bästa ITSM-programvaran för din organisation:

  • Användarvänlig: Kan medarbetarna enkelt hitta det de behöver och få rätt supportnivå, antingen genom självbetjäning eller genom att få kontakt med rätt supportteam från början?
  • Lätt att underhålla och uppgradera: Kan serviceteamen snabbt skapa serviceapplikationer utan att behöva anlita utvecklare? Hur snabbt kan du ta i bruk den senaste versionen för att dra nytta av nya programvarufunktioner?
  • Stöd bortom IT: Ger ITSM-programvaran dig möjlighet att enkelt utöka servicehanteringen till affärsfunktioner utanför IT, med stöd för en enda serviceportal och -katalog?
  • Sömlösa integrationer: Kan ITSM-programvaran enkelt anslutas till både inbyggda applikationer och tredjepartsapplikationer, t.ex. samarbetslösningar som Microsoft Teams eller Slack, för att stödja sömlösa, uppkopplade serviceupplevelser?
  • Fullständig insyn i tjänsten: Ger ITSM-verktyget en tjänstekontext med involverade CI:er och deras beroenden, så att du kan bedöma hur tjänsten påverkas?
  • AI-kapacitet: Kan du utnyttja kraften i prediktiv och generativ AI utan att behöva oroa dig för komplexa och dyra tillägg? Använder den generativa AI-tjänsten en privat stor språkmodell (LLM) eller kommer dina uppgifter att delas med en offentlig LLM?
  • Lägre TCO: Förutom kostnaden för underhåll och uppgraderingar, hur påverkas resultatet av att lägga till nya användare eller funktioner när affärsbehoven förändras?

En virtuell agent med generativ AI ger medarbetarna möjlighet till självbetjäning och ökar handläggarnas produktivitet genom att svara på frågor, sammanfatta ärenden och föreslå lösningar.

Läs produktöversikten för OpenText Service Management

Vilket är det bästa sättet att anpassa ITSM till affärsmålen och driva affärsvärde?

För att implementera framgångsrik ITSM och stödja affärsmålen bör organisationer:

  • Förbättra och optimera viktiga ITSM-metoder. Anta ett ITIL-ramverk och fokusera på de metoder som ger störst värde i form av effektiviseringar i verksamheten innan du utvidgar till andra.
  • Automatisera kontinuerligt. I takt med att IT-ekosystemen blir alltmer komplexa är automatisering avgörande för att hantera digitaliseringens utmaningar och göra det möjligt för dig att göra mer med mindre.
  • Utveckla ITSM till hantering av företagstjänster. Börja med avdelningar som HR och Facilities, som kommer att få ut det största värdet av ärendeautomatisering och stödja företagets övergripande mål för digital transformation.
  • Förstå din TCO för att välja den kostnadsmodell som passar din organisation bäst. Tänk på alla kostnader, inklusive infrastruktur, licenser, implementering och underhåll, men också på potentiella besparingar genom effektivisering av driften.
  • Övervaka och förbättra processerna kontinuerligt. Definiera mål och mätetal som bäst mäter tjänstens prestanda och identifierar områden som kan förbättras.
  • Bygg upp ett robust system för kunskapshantering. Fånga upp både tyst och explicit kunskap för att stödja automatisering för AI och självbetjäning.
  • Utbilda din personal. Se till att de får rätt utbildning, t.ex. inom AI, för att kunna anpassa sig till den tekniska utvecklingen och de kulturella förändringar som följer med den.

Vilken roll spelar upptäckt i ITSM?

Termen discovery förekommer ofta tillsammans med CMDB (Configuration Management Database) på grund av deras nära relation. Discovery identifierar och katalogiserar alla typer av IT-tillgångar, medan CMDB lagrar denna information. Genom att mata in data i CMDB säkerställer Discovery att data är korrekta och uppdaterade.

ITSM använder upptäckt information för att:

  • Ge sammanhang till incidenter.
  • Förutse effekterna av förändringar.
  • Sätt upp mål för övervakning av händelser.
  • Kommunicera serviceavbrott till rätt team.
  • Lämna bevis på efterlevnad.

I takt med att tjänsterna blir alltmer komplexa och flyttar till molnet måste organisationerna förbättra sina upptäcktsprocesser för att öka IT-synligheten, minimera avbrott i tjänsterna och säkerställa framgångsrika förändringar.

Rätt verktyg för upptäckt bör upptäcka allt - moln, nätverk, lagring, programvara och beroenden - oavsett hur de är placerade. Den ska också kräva minimala ändringar av konfigurationer, fånga upp beroenden och möjliggöra enkla uppdateringar och valideringar.

Relaterade produkter

OpenText™ Service Management

Förbättra användarupplevelser med generativ AI och självbetjäningsalternativ

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter