OpenText startsida.
Tekniska ämnen

Vad är Enterprise Service Management (ESM)?

Läs Gartners framgångsrapport® ESM
Illustration av IT-objekt med fokus på ett frågetecken

Översikt

Fördelar med en enda plattform för servicedesk: En CIO:s perspektiv

Enterprise Service Management (ESM) är tillämpningen av principer och funktioner för IT Service Management (ITSM) på icke-IT-funktioner som HR, lokaler, juridik, ekonomi, löner och upphandling. Genom att utnyttja ITSM:s bästa praxis - som tjänstekataloger, strömlinjeformade arbetsflöden, självbetjäningsportaler, kunskapshantering och SLA - kan organisationer leverera konsekventa, effektiva och användarvänliga tjänster till alla avdelningar.

Gartner® Hur man bygger upp en framgångsrik Enterprise Service Management

Denna Gartner-rapport förklarar hur man uppnår framgång med ESM genom att etablera ett center of excellence (COE), välja rätt plattform och använda prestationsmått för att mäta framgång.

Tillgång till hela rapporten

Hantering av företagstjänster (ESM)

Vad är skillnaden mellan ITSM och ESM?

IT Service Management (ITSM) fokuserar på att hantera och leverera IT-tjänster med hjälp av ITIL-anpassade ramverk för processer som hantering av serviceförfrågningar (t.ex. att återställa lösenord eller beställa nya bärbara datorer), incidenthantering (återställa tjänster efter avbrott) och ändringshantering (distribuera programuppdateringar och korrigeringar).

ESM, å andra sidan, använder ITSM:s bästa praxis för att leverera tjänster och support som inte är IT-relaterade inom hela organisationen. Några exempel är att hantera förfrågningar om förmåner för anställda i HR, hantera registreringar av besökare i Facility Management och generera nya förfrågningar om upphandling i Procurement Services. Till skillnad från IT-team ställs de flesta affärsavdelningar sällan inför tekniska problem som systemavbrott eller programuppdateringar, men de kan ändå dra nytta av strukturerad tjänsteleverans och strömlinjeformad support.

Kan ITSM och ESM använda samma plattform?

Ja, ITSM och ESM kan köras på samma plattform. Faktum är att de bästa ITSM-leverantörerna vanligtvis inkluderar funktioner för hantering av företagstjänster i sin ITSM-lösning. Att använda en enda plattform för båda ger flera viktiga fördelar:

  • Kostnadseffektivitet: Minska licens- och underhållskostnaderna genom att konsolidera verktygen.
  • Enhetlig upplevelse: Ge medarbetarna en enda serviceportal för alla förfrågningar.
  • Förbättrat samarbete: Stöd arbetsflöden över avdelningsgränserna. En nyanställds introduktion kan till exempel innebära att HR, fastighetsavdelningen och IT arbetar tillsammans i en samordnad process.
  • Skalbarhet: Utöka enkelt service management-rutinerna till nya avdelningar utan att göra det mer komplicerat.

Lösningar som OpenText™ Service Management inkluderar både ITSM- och ESM-funktioner i en plattform, vilket hjälper organisationer att förena service- och supportleverans över hela organisationen.

Vilka avdelningar har störst nytta av Enterprise Service Management?

Alla avdelningar kan dra nytta av att implementera Enterprise Service Management, men HR-avdelningen och fastighetsavdelningen är ofta tidigt ute.

Ta HR som ett exempel. Förmånsrelaterade förfrågningar som upprepas ofta och med hög volym - t.ex. friskvårdsbidrag, utbildningsbidrag och ledighetspolicy - är perfekta utgångspunkter.

Att integrera ESM-verktyget med ett HR-system som SAP SuccessFactors ger flera fördelar. Integrationen kopplar samman arbetsflöden för servicehantering med HR:s kärnprocesser, vilket möjliggör ökad automatisering, bättre medarbetarupplevelser och bättre efterlevnad. Kombinerad data från båda systemen förbättrar insynen i förfrågningsvolymer, SLA-prestanda och trender i personalstyrkan.

När de avdelningar som är tidigt ute med att införa ESM visar att de har ett värde blir det lättare för andra avdelningar att anamma ESM och sprida metoderna för Enterprise Service Management till hela organisationen.

Ta en rundtur i ESM för HR

Vad bör organisationer tänka på när de väljer ESM-programvara?

För att hitta den ESM-lösning som passar bäst för din organisation bör du se bortom grundläggande biljetthantering. Viktiga funktioner att tänka på inkluderar:

  • Enhetlig självbetjäningsportal för IT- och icke IT-tjänster.
  • AI-drivet stöd för samtalsassistans, självbetjäning och handläggarnas produktivitet. Om sekretess och dataskydd är avgörande, se till att AI-tjänsten är privat och säker.
  • Centraliserad kunskapshantering för enkel tillgång till tillförlitliga svar för anställda, agenter och AI.
  • Färdiga intagningsformulär och mallar för vanliga tjänster för att spara tid och säkerställa enhetlighet.
  • Automatisering av arbetsflöden och integrering med verktyg som kommunikations-, produktivitets-, HCM- och innehållshanteringssystem.
  • SLA-övervakning för att spåra prestanda mot servicenivåmål.
  • Avancerade sekretesskontroller för att begränsa biljettens synlighet till behöriga roller eller grupper.
  • Nöjdhetsundersökningar för att mäta trender och förbättra servicekvaliteten.
  • Rapportering och instrumentpaneler för handlingsbara insikter om prestanda, efterlevnad och förbättringsområden.

Läs e-boken Service Management för HR-team

Vilka är de bästa metoderna för att lyckas med implementeringen av ESM?

Prioritera dessa bästa metoder för att uppnå framgångsrika resultat:

  • Definiera tydliga mål: Sätt upp mål tidigt för att styra prioriteringar och mäta framgång.
  • Börja med snabba vinster: Välj användningsfall som är enkla att implementera och som ger en stark avkastning, hög acceptans och större medarbetarnöjdhet.
  • Design för anställda: Använd intuitiva layouter och medarbetarvänligt språk för självbetjäning.
  • Lokalisera för efterlevnad: Involvera regionala team för att hantera lagar, förordningar och kulturella nyanser.
  • Stärk förkämparna: Identifiera förespråkare på avdelningen som kan utbilda team och stödja införandet.
  • Upprätta feedback-loopar: Samla in synpunkter från anställda och ombud för att kontinuerligt optimera tjänsterna.

Eftersom IT spelar en central roll när det gäller att möjliggöra tjänsteautomatisering bör IT-teamen ha ett nära samarbete med funktionella team för att översätta affärsbehov till digitala arbetsflöden.

Hur visar du att du lyckats med ESM?

Enterprise Service Management ger struktur och skalbarhet åt företagsövergripande tjänster och skapar värde för både medarbetare, affärsfunktioner och IT. ESM erbjuder fördelar som t.ex:

  • Snabbare beslut
  • Standardiserad och konsekvent tjänsteleverans
  • Förbättrade medarbetarupplevelser
  • Minskade silos och röriga applikationer
  • Lägre driftskostnader

ESM maximerar också avkastningen på ditt befintliga verktyg för hantering av IT-tjänster genom bredare användning i företaget.

Så hur mäter man på bästa sätt dessa fördelar och visar på värde?

Börja med att välja mätvärden som stämmer överens med avdelningens mål och användningsområden. HR kan följa upp CSAT-resultat, ärendevolymer och visningar av kunskapsartiklar. Andra vanliga mätvärden är självbetjäningsgrad, efterlevnad av SLA, återöppnade ärenden och tidsbesparing genom automatisering.

För en djupdykning i hur ESM driver prestanda och vilken typ av mätvärden som ska väljas, läs Gartner® research, How to Build a Successful Enterprise Service Management Program

Hur ser framtiden ut för ESM?

Enligt den senaste Forrester Wave™: Enterprise Service Management Platforms, "upplever ESM-marknaden en aldrig tidigare skådad expansion som drivs av en övergång från processcentrerad och reaktiv IT-drift till proaktiv servicehantering för hela företaget."

Samtidigt omdefinierar AI servicehanteringen med "större effektivitet, lyhördhet och personalisering", säger Forrester. För att fullt ut kunna dra nytta av dessa fördelar måste organisationerna bygga upp förtroende för AI och säkerställa kunskapsberedskap. Att förbereda kunskapskällor på olika avdelningar kommer att vara ett viktigt steg för att AI ska kunna leverera exakt, kontextmedveten servicehantering.

Relaterade produkter

OpenText™ Service Management

En heltäckande lösning för ITSM, ESM och ITAM som automatiserar och effektiviserar företagets tjänsteleverans.

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter