IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇인가요?

IT 서비스 관리(ITSM)는 비즈니스 목표를 가장 잘 달성하기 위해 서비스를 지속적으로 개선하는 것을 목표로 내부 및 외부 이해관계자를 위한 계획, 설계, 구축, 구현, 배포, 개선 및 지원 등 정보 기술 서비스 관리의 모든 요소를 포괄합니다.

ITSM은 조직이 장기적인 목표를 실현할 수 있도록 적절한 기술, 프로세스, 인력을 갖추고 있는지 확인합니다. ITSM은 서비스 제공의 품질과 속도를 개선하고 고객 만족도를 극대화합니다. 일부 기업에서는 IT 시스템 관리 및 지원뿐만 아니라 기업 전반의 다양한 프로세스와 서비스를 중개하고 관리하기 위해 ITSM 소프트웨어를 활용하기도 합니다.

ITSM 프로세스 및 서비스

ITSM은 프로세스 기반 접근 방식을 사용하며, 많은 ITSM 구현에서 ITIL 모범 사례 프레임워크를 활용하여 라이프사이클에 따라 IT 서비스를 관리합니다. 이를 위해 ITIL 3에서는 5개의 수명 주기 단계에 26개의 프로세스를 정의합니다.

서비스 전략: 고객의 요구 사항을 평가하고 IT 조직이 제공할 서비스와 개발해야 할 기능을 결정합니다.

• 전략 관리: 고객에게 서비스를 제공하기 위한 전략을 개발하기 위해 제공업체의 제품, 역량, 경쟁업체를 평가합니다.
• 재무 관리: 적절한 수준의 투자로 필요한 비즈니스 성과를 달성할 수 있도록 적절한 서비스 조합을 수립합니다.
• 서비스 포트폴리오 관리: 예산, 회계 및 과금 요구 사항을 관리합니다.
• 수요 관리: 서비스 제공업체가 필요한 수요를 충족할 수 있는 충분한 용량을 확보하고 있는지 확인합니다.

서비스 디자인: 서비스 요구 사항을 파악하고 새로운 서비스 제공과 기존 서비스의 변경 및 개선 사항을 고안합니다.

• 디자인 조정: 신규 또는 변경된 IT 서비스, 서비스 관리 정보 시스템, 아키텍처, 기술, 프로세스, 정보 및 메트릭의 일관되고 효과적인 설계를 제공합니다.
• 서비스 카탈로그 관리: 필수 서비스 세부 정보, 현재 상태 및 상호 의존성을 제공합니다.
• 서비스 수준 관리: 서비스 수준 계약을 협상합니다.
• 용량 관리: IT 인프라가 합의된 서비스 수준 목표를 비용 효율적이고 적시에 제공할 수 있는지 확인합니다.
• Availability 관리: 모든 IT 인프라, 프로세스, 도구, 역할 등이 합의된 가용성 목표에 적합한지 확인합니다.
• IT 서비스 연속성 관리: ITSCM은 재해 이벤트로 인한 위험을 허용 가능한 수준으로 줄이고 IT 서비스 복구를 계획함으로써 IT 서비스 제공업체가 항상 합의된 최소 서비스 수준을 제공할 수 있도록 보장합니다.
• 정보 보안 관리: 조직의 정보, 데이터 및 IT 서비스의 기밀성, 무결성 및 가용성을 보장합니다.
• 공급업체 관리: 공급업체와의 모든 계약이 비즈니스의 요구 사항을 지원하고 있는지, 계약상의 약속을 준수하는지 확인합니다.

서비스 전환: IT 서비스의 구축 및 배포를 조정합니다.

• 전환 계획 및 지원: 예상 비용, 시간 및 품질 예상 범위 내에서 주요 릴리스를 배포하기 위한 리소스를 계획하고 조정합니다.
• 변경 관리: IT 서비스에 대한 중단을 최소화하면서 유익한 변경을 구현합니다.
• 서비스 자산 및 구성 관리: IT 서비스를 제공하는 데 필요한 구성 항목과 그 관계에 대한 정보를 유지 관리합니다.
• 릴리스 및 배포 관리: 라이브 환경의 무결성을 보호하고 올바른 구성 요소가 릴리스되었는지 확인합니다.
• 서비스 검증 및 테스트: 배포된 릴리스와 그 결과 서비스가 고객의 기대치를 충족하는지 확인하고 IT 운영이 새로운 서비스를 지원할 수 있는지 확인합니다.
• 평가: 다음 단계로 진행하기 전에 주요 변경 사항을 평가합니다.
• 지식 관리: 조직 내에서 지식과 정보를 수집, 분석, 저장, 공유하여 효율성을 개선합니다.

서비스 운영: 사용자 요청 처리, 서비스 장애 해결, 문제 해결, 일상적인 운영 작업 수행 등 IT 서비스가 효과적이고 효율적으로 제공되고 있음을 인증합니다.

• 이벤트 관리: CI와 서비스를 지속적으로 모니터링하고 이벤트를 필터링 및 분류하여 적절한 조치를 결정합니다.
• 인시던트 관리: 사용자에게 최대한 빨리 IT 서비스를 제공하기 위해 모든 인시던트의 수명 주기를 관리합니다.
• 요청 이행: 서비스 요청을 처리합니다.
• 액세스 관리: 권한이 부여된 사용자에게 서비스 사용 권한을 부여하고 권한이 없는 사용자의 액세스를 차단합니다.
• 문제 관리: 인시던트 기록을 분석하고 다른 IT 서비스 관리 프로세스에서 수집한 데이터를 사용하여 추세나 중요한 문제를 식별합니다.

지속적인 서비스 개선: (CSI) 프로세스는 과거의 성공과 실패로부터 학습하기 위해 품질 관리의 방법을 사용합니다. ITIL CSI 수명 주기 단계는 IT 프로세스 및 서비스의 효과와 효율성을 지속적으로 개선하는 것을 목표로 합니다.

• 7단계 개선: 프로세스 계획은 그 자체와 ITIL 라이프사이클의 다른 단계에 중요한 역할을 합니다.
  • 개선할 접근 방식을 파악합니다.
  • 무엇을 측정할 것인지 설명하세요.
  • 데이터를 수집합니다.
  • 데이터를 처리합니다.
  • 데이터와 정보를 분석합니다.
  • 정보를 제시하고 사용합니다.
  • 시정 또는 개선 활동을 실행합니다.

ITIL 4에서는 이러한 26개의 프로세스가 일반, 서비스 관리 및 기술 관리 관행으로 구분된 34개의 관행으로 대체되었습니다. 이러한 관행 중 상당수는 지식, 인시던트 및 변경 관리와 같이 ITIL 3에서 알려진 프로세스입니다. 참조: https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page

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ITSM 프레임워크란 무엇인가요?

프레임워크는 사전 정의된 표준, 프로세스 또는 모범 사례의 공식화된 구조를 통해 ITSM에 실질적인 지침을 제공합니다. 또한 프레임워크는 제공, 제공 및 지원되는 서비스를 지속적으로 개선할 수 있도록 모니터링할 수 있는 기회를 제공합니다.

ITSM 프레임워크는 네트워크와 애플리케이션부터 데이터베이스와 비IT 비즈니스 기능에 이르기까지 모든 IT 서비스를 지원합니다. 표준 운영, 기술 및 지원 서비스를 정의하는 동시에 IT 운영의 효율성과 가치 향상을 제공합니다. 프레임워크는 조직이 ITSM 전략과 그 전략의 실행을 정의할 수 있도록 지원합니다.

ITSM과 ITIL

ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)과 ITSM이라는 용어는 일반적으로 같은 의미로 사용됩니다. 두 용어가 밀접한 관련이 있기 때문에 혼동하는 것은 이해할 수 있습니다. ITIL은 ITSM을 실행하는 데 널리 사용되는 일련의 모범 사례입니다. 1980년대 영국 정부가 정보 기술의 급속한 사용 증가에 대응하기 위해 개발한 프레임워크입니다.

ITSM은 IT 서비스 제공을 포괄하는 광범위한 분야입니다. ITIL은 ITSM 실행을 위한 모범 사례를 자세히 설명합니다. ITSM은 '무엇'에 관한 것이고 ITIL은 '어떻게'에 관한 것입니다. 예를 들어 ITSM에서는 IT 팀이 시스템 인시던트를 해결하도록 요구합니다. 반면 ITIL은 인시던트 분류, 에스컬레이션 및 해결을 포함하여 인시던트 해결에 접근하는 방법을 권장합니다.

인기 있는 ITSM 프레임워크 및 표준

조직은 하나 이상의 ITSM 프레임워크를 채택할 수 있습니다. 여러 지사, 부서, 자회사가 있는 대기업의 경우 다양한 IT 서비스 제공 요구사항을 충족하기 위해 두 개 이상의 프레임워크를 배포해야 할 수도 있습니다. 가장 널리 사용되는 ITSM 프레임워크는 다음과 같습니다:

• ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) - 가장 널리 사용되는 ITSM 프레임워크입니다. IT 서비스와 비즈니스 목표의 연계를 강조합니다.
• 정보 및 관련 기술에 대한 통제 목표(COBIT) - COBIT는 감사 영역에서 시작되었지만 곧 IT 서비스 관리로 확장되었습니다. COBIT 프레임워크와 도구 세트는 ISACA에서 개발했습니다. ISACA는 COBIT을 ITIL에 대응하는 프레임워크로 간주합니다.
• 비즈니스 프로세스 프레임워크(또는 eTOM ) - 통신 업계에서 광범위하게 채택되고 있는 ITSM 프레임워크입니다.
• Microsoft 운영 프레임워크(MOF) - IT 수명 주기를 관리하기 위한 메커니즘을 제공합니다. 구현부터 비용까지 모든 것을 다룹니다. Microsoft 기술에 중점을 둡니다.
• ISO/IEC 20000 - ITSM을 위한 최초의 글로벌 표준입니다. 2005년에 개발되어 2011년과 2018년에 개정되었습니다. 원래는 ITIL의 모범 사례를 반영하기 위해 만들어졌지만, 다른 ITSM 프레임워크도 지원합니다. ITSM 시스템에 대한 명확한 사양을 제공합니다.

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ITSM 소프트웨어란 무엇인가요?

ITSM 소프트웨어는 조직이 ITSM 전략을 보다 효율적으로 실현하는 데 도움이 되는 도구입니다. 사람, 프로세스, 공급업체, 예산 및 결과에 따라 조직에서 IT 서비스가 제공되는 방식을 규제합니다.

ITSM 소프트웨어는 ITSM 프로세스, 워크플로 및 작업을 자동화할 수 있습니다. 이는 서비스를 소비하는 사용자나 서비스 제공을 담당하는 사용자 모두의 경험을 개선합니다. ITSM 소프트웨어에는 미리 구성된 역할, 워크플로, 보고서 및 템플릿이 포함되어 있어 선택한 프레임워크에 따라 프로세스를 간편하게 구현할 수 있습니다.

IT 서비스를 비즈니스와 연결하려면 ITSM 소프트웨어가 다른 비즈니스 기능의 소프트웨어와 통합되어 운영 및 서비스에 대한 심층적이고 완전한 인사이트를 확보해야 합니다.

ITSM 소프트웨어와 헬프데스크/티켓팅 시스템 비교

ITSM 소프트웨어가 정교한 헬프 데스크 또는 서비스 데스크 도구나 티켓팅 시스템에 불과하다고 생각하는 것이 일반적이지만, ITSM 소프트웨어는 서비스 데스크 기능을 포함하는 훨씬 더 넓은 범위를 가지고 있습니다.

헬프 데스크 티켓팅 시스템은 인시던트, 요청 또는 질문을 정리하고 분류하는 데 중점을 둡니다: IT 사용자가 기술 문제를 발견하여 헬프 데스크에 문제를 제기하면 티켓이 만들어지고 배정되며, 문제를 조사하고 해결한 후 티켓이 종료됩니다.

티켓팅을 넘어서는 ITSM 소프트웨어에는 일반적으로 IT 서비스 모델링, 라이선스 관리, 인시던트 관리, 지식 관리, 문제 관리, 프로젝트 관리, 자산 관리 도구 및 기본 제공 보고 기능이 포함됩니다. 효과적인 ITSM 소프트웨어는 조직, 정보, 기술, 직원, 고객, 파트너, 공급업체 및 프로세스를 지원하여 IT 부서가 IT 기능을 더 잘 관리할 수 있도록 합니다.

ITSM 소프트웨어 선택 시 주요 고려 사항

모든 ITSM 소프트웨어가 똑같이 만들어지지는 않습니다. 조직에 가장 적합한 소프트웨어를 선택하려면 신중한 평가가 필요합니다. 이 세 가지 측면이 가장 중요합니다.

• 사용자 경험 - 오늘날의 사용자는 원하는 시간, 장소, 방법으로 IT 서비스에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 하지만 ITSM 소프트웨어는 단순히 사용자의 만족만을 고려하는 것이 아니라 모든 사용자와 부서의 생산성을 최적화해야 합니다. 다양한 셀프 서비스 기능을 갖춘 상시 가동되는 유연한 서비스 플랫폼을 사용하면 비즈니스 목표를 보다 효율적이고 쉽게 달성할 수 있습니다. 이를 통해 IT 직원은 일상적인 작업과 문제 해결에 시간을 할애하지 않고 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있습니다.
• 운영 효율성 - IT 서비스 효율성은 빠른 응답 시간 그 이상입니다. 서비스 비용을 파악하고 IT 서비스 관리 프로세스를 개선하여 얼마나 절약할 수 있는지 계산하는 것입니다. ITSM 소프트웨어가 팀의 효율성을 어느 정도 향상시킬 수 있는지 생각해 보세요.
• 총소유비용(TCO) - ITSM 소프트웨어의 TCO는 인프라 비용, 설치 비용, 유지보수 비용, 운영 비용에만 국한되지 않습니다. 조직의 변화 관리와 관련된 비용도 있습니다. 이러한 비용을 정량화한 다음 ITSM 소프트웨어 배포를 통해 기대되는 이득과 비교할 수 있습니다.

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엔터프라이즈 서비스 관리

ITSM 도구는 수년에 걸쳐 IT를 효율적으로 관리하기 위한 시스템뿐만 아니라 전사적인 프로세스 및 기술 혁신을 위한 수단으로 발전해 왔습니다. 조직 전체의 요구사항을 충족하는 엔터프라이즈 서비스 관리 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

올바른 ITSM 소프트웨어를 사용하면 조직 전반의 작업을 자동화하고 디지털화할 수 있습니다. 따라서 엔터프라이즈급 ITSM 소프트웨어는 IT 프로세스 외에도 비IT 서비스를 지원할 수 있습니다.

OpenText ITSM 소프트웨어가 어떻게 도움이 되나요?

ITSM은 서비스 제공, 지속적인 개선 및 고객 관리에 관한 것입니다. 엔터프라이즈 서비스의 성과를 가장 잘 측정하는 목표와 메트릭을 정의하고 개선이 필요한 영역을 파악하세요.

ITSM의 원칙과 프로세스를 이해하고 구현하는 것은 시작에 불과합니다. 지속 가능한 서비스 관리의 성공을 위해서는 IT 서비스의 관리와 지속적인 개선을 가장 잘 지원할 수 있는 ITSM 소프트웨어를 도입해야 합니다.

OpenText™ Service Management Automation X (SMAX )는 모든 서비스 데스크 및 IT 서비스 관리 요구 사항을 충족하는 머신 러닝 기반 ITSM 소프트웨어입니다.