OpenText startsida.
Tekniska ämnen

Vad är en helpdesk?

Demo för klickgenomgång av servicehantering
Illustration av IT-artiklar med fokus på en bärbar dator

Översikt

Helpdesken fungerar som en centraliserad plattform som gör det möjligt för medarbetare och helpdeskagenter att effektivt få tillgång till tjänster och lösa problem. Behöver du laga din bärbara dator, återställa ditt lösenord, begära en ny badge eller uppdatera information om direktinsättning? Med bekväm självbetjäning och alternativ för förfrågningar har helpdesken allt du behöver.

Moderna helpdesks stödjer både IT Service Management (ITSM) och Enterprise Service Management (ESM) genom kunskapsartiklar, generativ AI och flerkanalig åtkomst - single service-portaler, mobilappar och samarbetsverktyg. De gör det möjligt för medarbetarna att enkelt och flexibelt få tillgång till det stöd de behöver.

Help Desk

Vad är skillnaden mellan helpdesk och servicedesk?

Inom IT har helpdesken utvidgats till vad som vanligtvis kallas servicedesk. Servicedesken spelar en avgörande roll i hanteringen av incidenter (oplanerade avbrott i tjänsterna), service requests (rutinmässiga förfrågningar om tjänster), problem (bakomliggande orsaker till incidenter) och förändringar (ändringar i IT-infrastruktur eller tjänster). När problem uppstår återställs tjänsterna så snabbt som möjligt för att minimera påverkan på affärsverksamheten och säkerställa att IT-tjänsterna fortsätter att vara anpassade till affärsbehoven.

Servicedesk är en vidareutveckling av helpdeskmetoden som den definieras av ITIL. Det utvidgar helpdeskbegreppet till mer proaktivt arbete (t.ex. genom att meddela användarna om ett driftstopp innan de börjar öppna ärenden) och stöder ITIL-discipliner som ändringshantering (t.ex. genom att initiera ett script med låg risk efter arbetstid för att uppdatera systemprogramvaran).

Utanför IT-området är gränserna mellan helpdesk och servicedesk ofta otydliga. Företag kan benämna sin helpdesk på olika sätt, till exempel kundsupport, användarsupport och till och med servicedesk. En viktig distinktion är dock att avdelningarnas helpdeskar specifikt vänder sig till medarbetarnas omedelbara och individuella behov av tjänster och stöd. Till skillnad från den bredare servicedesken kan helpdesken ge medarbetarna en utmärkt upplevelse utan att kräva omfattande funktioner och egenskaper.

Vad gör en helpdesk?

Många företag har flera helpdeskar för olika avdelningar utanför IT-avdelningen. En helpdesk fokuserar på att hjälpa dina medarbetare genom att ta itu med deras problem, svara på deras frågor och uppfylla deras önskemål.

En helpdesk för HR kan till exempel hantera förfrågningar från anställda som rör introduktion, avgång, förmåner, resor, löner, kompensation och ledighet. På samma sätt kan en helpdesk hantera tillgängligheten till konferensrum, kontorsflyttar, fysisk tillgång till byggnader och underhållsfrågor. Alla avdelningar som tar emot förfrågningar, t.ex. juridik, ekonomi eller marknadsföring, kan använda helpdeskautomatisering för att samla in, prioritera och svara på förfrågningar mer effektivt.

Är helpdesken ett ärendehanteringssystem?

Ticketing är en central komponent i helpdesken och används för att hantera och spåra problem, förfrågningar och incidenter som rapporteras av medarbetarna. Vanligtvis skickar medarbetarna in sina frågor via ett helpdeskprogram, där ärendena prioriteras och tilldelas lämpliga IT-agenter, HR-personal eller annan supportpersonal.

Men en modern helpdesk gör mycket mer än att bara hantera ärenden. Den omfattar ett bredare utbud av funktioner, t.ex. kunskapshantering, självbetjäningsportaler, inbyggda godkännanden och automatiseringsverktyg, vilket gör den till en heltäckande ITSM- och ESM-plattform.

Vad är ett exempel på en helpdesk?

Helpdesken kan användas på flera avdelningar för att effektivisera supportprocesserna för alla anställda. Här är några exempel:

  • IT-helpdesk: Tillgodoser medarbetarnas behov av support för programvara, hårdvara och nätverk. En anställd kan till exempel använda serviceportalen för att fråga en virtuell agent med generativ AI om hur man ansluter till VPN. Den virtuella agenten kommunicerar med medarbetaren i ett samtalsliknande språk och ger svaret, vilket gör att medarbetaren kan lösa problemet på egen hand. Den delar också med sig av relevanta kunskapsartiklar som referens.
  • HR helpdesk: Hanterar frågor från anställda om förmåner, löner och policyer. En anställd skickar till exempel in en begäran om att uppdatera sin information om direktinsättning och laddar upp en bild av sin lönecheck. Helpdeskverktyget extraherar text från bilden och startar ett automatiseringsflöde för att uppdatera informationen om direktinsättning i lönesystemet. När uppdateringen är klar skickar helpdeskprogrammet ett meddelande som bekräftar uppdateringen.
  • Helpdesk för anläggningar: Hanterar förfrågningar om underhåll och fastighetsrelaterade frågor. En anställd klickar t.ex. på webbplatsen "Request för att komma åt erbjudandet" från tjänstekatalogen. Den anställde guidas genom begäran och anger vilken plats som åtkomst behövs för. Förfrågan behandlas sedan automatiskt, inklusive ett godkännandeflöde som skickas till medarbetarens chef. När åtkomst har beviljats meddelas den anställde.

Vilka är fördelarna med att implementera en konsoliderad programvara för helpdesk för företag?

Helpdesk-programvara är avgörande för att upprätthålla organisationens effektivitet. Det säkerställer att tekniska problem och förfrågningar från medarbetare löses snabbt, vilket minimerar stilleståndstiden och gör att medarbetarna kan fokusera på sina kärnuppgifter. En konsoliderad helpdesk levererar:

  • Förbättrad effektivitet: Lös tekniska problem snabbt, bibehåll produktiviteten och se till att verksamheten flyter på.
  • Lägre driftskostnader: Minska kostnaderna för underhåll av flera verktyg, manuella processer och ökande leverantörskostnader.
  • Förbättrad medarbetarnöjdhet: Öka medarbetarnöjdheten med självbetjäningsalternativ och strömlinjeformade processer.
  • Centraliserad support: Förenkla supportprocessen med en serviceportal för alla anställdas frågor och serviceförfrågningar - och skapa en sömlös supportupplevelse.
  • Data och insikter: Få automatiserade rapporter i realtid som hjälper dig att identifiera områden som kan förbättras.

Hur OpenText Service Management uppfyller dina företags helpdeskbehov.

OpenText™ Service Management erbjuder en omfattande lösning för organisationer som vill konsolidera, förenkla och modernisera sin helpdeskverksamhet. Med OpenText kan du effektivisera dina supportprocesser, minska kostnaderna och förbättra tjänsteleveransen.

Viktiga funktioner i OpenText Service Management inkluderar:

  • En enda portal: Få tillgång till alla tjänster inom IT och icke-IT via en gemensam helpdesk.
  • Mobil app: Erbjud användarsupport i flera kanaler utan ytterligare konfigurering.
  • Konfigurationer utan kod: Designa enkelt och driftsätt snabbt utan att behöva anlita utvecklare. När det är dags att uppgradera kan du sömlöst gå över till den senaste versionen utan några underhållsändringar.
  • Heltäckande ITSM: Hantera hela livscykeln för IT-tjänster och förstå tjänsternas sammanhang och påverkan.
  • Hantering av HR-ärenden: Utnyttja nöjdhetsundersökningar, sekretesskontroller, integrerad innehållshantering och integration med Workday och SAP SuccessFactors.
  • Innehåll som är färdigt för användning: Utnyttja ITIL-certifierat innehåll för alla viktiga ITSM-processer. Dessutom finns omfattande erbjudanden för hantering av HR-ärenden.

Relaterade produkter

OpenText™ Service Management

Förbättra användarupplevelser med generativ AI och självbetjäningsalternativ

Hur kan vi hjälpa till?

Fotnoter