Vad är IT Operations Management?

Kärnkomponenter i IT-driftledning

IT-driftledning omfattar flera sammankopplade komponenter som samverkar för att säkerställa att IT-tjänsterna fungerar smidigt. Dessa inkluderar:

Förvaltning av infrastruktur

Infrastrukturhantering innebär att man övervakar hårdvara, mjukvara, nätverkskomponenter och anläggningar som stöder en organisations IT-tjänster - inklusive servrar, lagringssystem, nätverksenheter, molnresurser och datacenter. En effektiv infrastrukturhantering kräver en heltäckande strategi för kapacitetsplanering, prestandaoptimering och resursallokering.

Modern infrastrukturhantering har utvecklats bortom traditionella lokala datacenter till att omfatta hybrid- och multicloud-miljöer. Denna expansion medför nya utmaningar när det gäller synlighet, styrning och operativ enhetlighet över olika plattformar. Organisationer måste implementera verktyg och processer som ger enhetlig hantering av dessa heterogena miljöer för att undvika att skapa operativa silos som ökar komplexiteten och riskerna.

Tjänsteövervakning, observerbarhet och AIOps

Tjänsteövervakning och observerbarhet fokuserar på att säkerställa att IT-tjänsterna uppfyller definierade standarder för prestanda, tillgänglighet och kvalitet. Detta innebär kontinuerlig övervakning av tjänsterna, spårning av viktiga resultatindikatorer och implementering av servicenivåavtal (SLA) för att fastställa förväntningar och mäta resultat.

Effektiv tjänsteövervakning kräver end-to-end-visibilitet över hela tjänsteleveranskedjan, från underliggande infrastruktur till applikationsprestanda och användarupplevelse. Medan övervakning kan berätta "vad som hände" kan observerbarhet berätta "vad som händer nu" för att underlätta felsökning av komplexa mikroserviceapplikationer. Modern AIOps använder avancerad analys och maskininlärning för att upptäcka mönster, identifiera avvikelser och förutse potentiella problem innan de påverkar användarna, samtidigt som automatisering används för att lösa kända fel. Detta proaktiva tillvägagångssätt hjälper organisationer att upprätthålla servicekvaliteten samtidigt som det minskar den operativa bördan för IT-teamen.

Incident- och problemhantering

Incidenthanteringen hanterar driftstörningar och arbetar för att återställa normal drift så snabbt som möjligt. Problemhantering, å andra sidan, fokuserar på att identifiera och åtgärda grundorsakerna till incidenter för att förhindra upprepning. Tillsammans bidrar dessa processer till att minimera effekterna av driftstörningar på affärsverksamheten.

Organisationer med väl utvecklade funktioner för incident- och problemhantering kan avsevärt minska den genomsnittliga tiden till lösning (MTTR) och frekvensen av driftstörningar. De uppnår dessa resultat genom att implementera strukturerade processer för klassificering, eskalering och lösning av incidenter - och genom att stödja dessa processer med automatiserings- och kunskapshanteringssystem som fångar upp lärdomar och bästa praxis.

Förändrings- och konfigurationshantering

Förändringshantering styr hur ändringar av IT-system föreslås, utvärderas, godkänns, implementeras och granskas. Konfigurationshantering upprätthåller korrekta register över IT-tillgångar och deras relationer, vilket säkerställer att organisationen har en tydlig förståelse för sin IT-miljö och hur förändringar kan påverka den.

Effektiv ändrings- och konfigurationshantering minskar risken för driftstörningar som orsakas av dåligt planerade eller genomförda ändringar. Det ger ett strukturerat tillvägagångssätt för att utvärdera ändringsbegäran, bedöma potentiella effekter och genomföra ändringar på ett kontrollerat sätt. Databaser för konfigurationshantering (CMDB) utgör grunden för dessa processer genom att upprätthålla en korrekt inventering av IT-tillgångar och deras inbördes beroenden.

Prestations- och kapacitetshantering

Performance management fokuserar på att optimera IT-tjänsternas hastighet, effektivitet och tillförlitlighet. Kapacitetshantering säkerställer att tillräckliga resurser finns tillgängliga för att uppfylla nuvarande och framtida affärskrav samtidigt som överkapacitet och onödiga kostnader undviks.

Dessa discipliner förlitar sig på datadrivna metoder för att förstå resursanvändningsmönster, identifiera flaskhalsar i prestandan och förutse framtida kapacitetsbehov. Genom att implementera robusta metoder för prestanda- och kapacitetshantering kan organisationer balansera servicekvalitet och kostnadseffektivitet och samtidigt säkerställa att de kan skala för att möta förändrade affärsbehov.

Viktiga utmaningar inom IT-driftledning

Organisationer står inför många utmaningar när de ska hantera sin IT-verksamhet på ett effektivt sätt. Att förstå dessa utmaningar är avgörande för att kunna utveckla strategier för att hantera dem.

Ökad komplexitet i IT-miljöerna

Dagens IT-miljöer omfattar lokal infrastruktur, flera molnplattformar, edge computing och olika SaaS-applikationer (Software as a Service). Denna heterogenitet skapar betydande utmaningar när det gäller synlighet, styrning och driftskonsistens. Vid ett nyligen OpenText™ kundrådgivande råd uttryckte CIO och VP allvarliga farhågor om växande komplexitet i sina miljöer, tillsammans med problem med användarupplevelser, höga molnutgifter och kvalificerad personalbrist.

Komplexiteten förstärks ytterligare av moderna applikationsarkitekturer baserade på mikrotjänster, containrar och serverlös databehandling, som ger fördelar i form av smidighet och skalbarhet men medför nya operativa utmaningar relaterade till övervakning, felsökning och säkring av högdistribuerade system.

Utmaningar för användarupplevelsen

Användarnöjdhet med IT-tjänster har blivit ett viktigt mått för att mäta IT-verksamhetens effektivitet. Forresters rapport The State of the Service Desk 2024 visar att 61% av de anställda undviker servicedesken, och samma andel lever med pågående IT-problem som servicedesken inte kan lösa. Detta undvikande beteende tyder på betydande problem med servicedeskens tillgänglighet, effektivitet och användarnas förtroende som måste åtgärdas med hjälp av förbättrade metoder för servicehantering.

När användare kringgår officiella supportkanaler eller lever med olösta problem skapar det skugg-IT, minskar produktiviteten och kan medföra säkerhetsrisker - allt detta påverkar företagets resultat och rykte.

Stigande kostnader och teknisk skuld

Organisationer står inför ett allt större tryck att kontrollera IT-kostnaderna samtidigt som de måste leverera fler funktioner. Enligt Gartners Technology Adoption Roadmap: Key Findings for I&O Technology Investments (2024) ökade höga eller oförutsägbara kostnader från att vara den största risken för 11% av teknikerna 2023 till 25% 2024. Denna trend visar på den ökande betydelsen av kostnadshantering som ett viktigt fokusområde för IT-driftteam.

Samtidigt fortsätter den tekniska skulden att ackumuleras i många organisationer. Forbes.com:s Technical Debt Demands Your Attention (2023) rapporterar att 70% av CIO:er, CTO:er och andra teknikledare ser teknisk skuld som ett stort hinder för organisationens förmåga att förnya sig. Denna skuld tar sig uttryck i föråldrade system, suboptimala arkitekturer och lösningar som blir allt svårare och dyrare att underhålla med tiden.

Kompetensbrister och resursbegränsningar

IT-driftteam står ofta inför pressen att hantera alltmer komplexa miljöer med begränsade resurser. Enligt Ernst and Youngs Tech Skills Transformation Report (2023) upplever 81% av organisationerna en brist på kvalificerad teknisk personal, och 70% säger att denna kompetensbrist hindrar dem. Den snabba tekniska utvecklingen gör det svårt för IT-personal att upprätthålla expertis inom alla relevanta områden, vilket leder till kompetensluckor som påverkar verksamhetens effektivitet.

Denna utmaning förvärras av konkurrensutsatta talangmarknader som gör det svårt att rekrytera och behålla kompetent IT-driftpersonal, vilket tvingar organisationer att hitta sätt att åstadkomma mer med begränsade personalresurser.

Balans mellan innovation och stabilitet

IT-driftteam måste balansera behovet av stabilitet och tillförlitlighet med verksamhetens krav på flexibilitet och innovation. Denna spänning tar sig ofta uttryck i konflikter mellan utvecklingsteam som vill ha snabb leverans av funktioner och driftsteam som är måna om att upprätthålla servicekvalitet och säkerhet. Organisationer som inte lyckas lösa denna spänning på ett effektivt sätt kan uppleva antingen överdriven försiktighet som hindrar innovation eller frekventa serviceavbrott som orsakas av otillräckliga operativa kontroller.

DevOps-metoder syftar till att hantera denna utmaning genom att främja samarbete mellan utvecklings- och driftteam, implementera automatiserade test- och driftsättningsrutiner och använda infrastruktur som kod för att möjliggöra konsekventa och repeterbara förändringar. Den specialiserade rollen för Site Reliability Engineers (SRE) är att strypa takten för nya funktioner när felbudgetarna, som definieras i Service Level Objectives (SLO), överskrids. Dessa metoder hjälper organisationer att leverera innovationer snabbare samtidigt som den operativa stabiliteten bibehålls.

Hantering av molnkostnader och komplexitet

Cloud computing erbjuder många fördelar, men innebär också utmaningar när det gäller kostnadshantering, styrning och enhetlighet i verksamheten. Många organisationer kämpar med oväntade molnkostnader, skugg-IT och komplexiteten i att hantera hybrid- och multicloud-miljöer. Utan effektiva hanteringsmetoder kan flexibiliteten och skalbarheten hos cloud computing leda till resursspridning, säkerhetsproblem och ineffektiva utgifter.

Plattformar för molnhantering, FinOps-metoder och automatiserade styrningspolicyer hjälper organisationer att hantera dessa utmaningar genom att ge insyn i användningen av molnresurser, implementera strategier för kostnadsoptimering och säkerställa konsekventa säkerhets- och efterlevnadskontroller i molnmiljöer. Dessa funktioner blir allt viktigare i takt med att organisationer fortsätter att utöka sin användning av molntjänster.

Bästa praxis för effektiv hantering av IT-drift

Organisationer kan förbättra sin förmåga att hantera IT-drift genom att anta beprövade bästa metoder som hanterar vanliga utmaningar och utnyttjar branschstandarder.

Implementering av omfattande inventering och förvaltning av tillgångar

Korrekt information om IT-tillgångar utgör grunden för en effektiv verksamhetsstyrning. Organisationer bör implementera automatiserade sökverktyg som kontinuerligt skannar miljön för att identifiera och klassificera tillgångar, spåra ändringar och upprätthålla aktuell konfigurationsinformation. Denna omfattande insyn möjliggör bättre beslutsfattande, förenklar felsökning och stöder arbetet med efterlevnad.

Upptäckten av tillgångar bör sträcka sig bortom traditionell infrastruktur och omfatta molnresurser, containrar, virtuella maskiner och programvaruberoenden. De data som samlas in bör hanteras i en CMDB som fungerar som en enda sanningskälla för tillgångsinformation och stöder olika operativa processer, inklusive ändringshantering, incidenthantering och kapacitetsplanering.

Anta ett tjänsteorienterat arbetssätt

En tjänsteorienterad strategi för IT-driftledning fokuserar på att leverera och underhålla IT-tjänster som uppfyller affärsbehov snarare än att bara hantera tekniska komponenter. Detta perspektiv hjälper till att anpassa IT-verksamheten till affärsmålen och ger ett ramverk för att prioritera aktiviteter baserat på deras inverkan på kritiska tjänster.

Organisationer bör definiera tjänstekataloger som tydligt beskriver tillgängliga IT-tjänster, deras komponenter, beroenden och tillhörande servicenivåavtal. Denna tjänstekontext hjälper IT-driftteamen att förstå hur tekniska problem påverkar verksamheten, att prioritera sina svar i enlighet med detta och att kommunicera mer effektivt med affärsintressenter om tjänstens prestanda och förbättringsmöjligheter.

Utnyttja automatisering och orkestrering

Automatisering minskar det manuella arbete som krävs för rutinmässiga operativa uppgifter, förbättrar konsekvensen och gör det möjligt för IT-team att fokusera på aktiviteter med högre värde. Orchestration utökar automatiseringen genom att samordna flera automatiserade uppgifter till genomgående arbetsflöden som kan sträcka sig över olika system och team.

Organisationer bör identifiera repetitiva, tidskrävande och felbenägna operativa uppgifter som kandidater för automatisering. Vanliga exempel är serveruppsättning, programvarudistribution, konfigurationsuppdateringar, säkerhetskopiering och incidenthantering. Genom att implementera automatisering stegvis och mäta resultaten kan organisationer bygga upp momentum och visa på värde samtidigt som de utvecklar de färdigheter och processer som behövs för bredare automatiseringsinitiativ.

Implementering av AIOps och prediktiv analys

Artificiell intelligens för IT-drift (AIOps) kombinerar maskininlärning, analys av stora datamängder och automatisering för att förbättra olika aspekter av IT-drifthantering. AIOps-plattformar analyserar stora volymer driftdata för att identifiera mönster, upptäcka avvikelser, förutsäga potentiella problem och rekommendera eller automatisera korrigerande åtgärder.

Organisationer kan utnyttja AIOps för att förbättra övervakningsmöjligheterna, effektivisera incidenthanteringen, optimera resursutnyttjandet och stödja kapacitetsplaneringen. Effektiviteten i AIOps beror på kvaliteten och fullständigheten i de data som analyseras, vilket understryker vikten av omfattande övervakning och datainsamling i hela IT-miljön.

Anta DevOps- och SRE-metoder (Site Reliability Engineering)

DevOps- och SRE-metoder främjar samarbete mellan utvecklings- och driftteam, betonar automatisering och fokuserar på att mäta och förbättra tillförlitligheten. Dessa metoder hjälper organisationer att leverera förändringar snabbare samtidigt som driftsstabiliteten bibehålls.

Viktiga DevOps- och SRE-metoder inkluderar infrastruktur som kod , kontinuerlig integration och kontinuerlig leverans (CI/CD), automatiserad testning och användning av SLO:er för att definiera och mäta tillförlitlighetsmål. Organisationer kan införa dessa metoder stegvis, börja med specifika applikationer eller tjänster och utöka baserat på lärdomar och påvisade fördelar.

IT-driftledningens roll i den digitala omvandlingen

Initiativ för digital transformation är beroende av robust IT-drift för att leverera och upprätthålla nya digitala möjligheter. IT-driftledningen spelar flera viktiga roller för att stödja dessa initiativ:

Möjliggör flexibilitet och innovation

En effektiv IT-driftledning lägger grunden för en flexibel verksamhet genom att säkerställa att IT-tjänster kan distribueras, modifieras och skalas snabbt för att möta förändrade krav. Denna operativa flexibilitet gör det möjligt för organisationer att experimentera med nya digitala funktioner, dra lärdom av användarnas feedback och snabbt förbättra sina erbjudanden.

Moderna IT-driftsmetoder som infrastruktur som kod, automatiserad testning och kontinuerlig leverans möjliggör snabba och tillförlitliga förändringar av IT-tjänster. Genom att implementera dessa metoder kan organisationer minska ledtiden för att leverera nya funktioner samtidigt som de upprätthåller servicekvalitet och säkerhet, och därmed påskynda sina initiativ för digital transformation.

Förbättra tillförlitligheten och prestandan hos digitala tjänster

Digital transformation ökar ofta organisationens beroende av teknik, vilket gör att IT-tjänsternas tillförlitlighet och prestanda är viktigare än någonsin. IT-driftledning säkerställer att digitala tjänster uppfyller prestandaförväntningarna, är tillgängliga för användarna och återhämtar sig snabbt från eventuella störningar.

Avancerade övervaknings- och analysfunktioner ger insyn i hur tjänsterna fungerar, både ur ett tekniskt perspektiv och ur ett användarperspektiv. Denna heltäckande vy hjälper IT-driftteam att identifiera och åtgärda prestandaproblem innan de påverkar användarna, upprätthålla servicekvaliteten när användningsmönstren förändras och kontinuerligt förbättra tillförlitligheten hos digitala tjänster.

Hantering av molnanvändning och hybridmiljöer

De flesta initiativ för digital omvandling innebär att man använder molntjänster för att få skalbarhet, flexibilitet och tillgång till avancerade funktioner. IT-driftledning spelar en avgörande roll för att hantera övergången till molnmiljöer och för att fungera effektivt i hybrid- och multicloud-scenarier.

Organisationer behöver robusta funktioner för molndrift för att säkerställa säkerhet, efterlevnad, kostnadseffektivitet och driftskonsistens i olika molnmiljöer. Dessa funktioner omfattar verktyg för övervakning och hantering av molnet, automatiserade styrningspolicyer, metoder för kostnadsoptimering samt integrering med befintliga operativa processer och verktyg.

Stöd för datadrivet beslutsfattande

Digital transformation är starkt beroende av data för att skapa affärsinsikter, automatisera processer och anpassa kundupplevelsen. IT-drifthanteringen säkerställer tillgänglighet, prestanda och säkerhet för de datahanteringsplattformar som stöder dessa datadrivna funktioner.

Utöver att stödja dataplattformar blir IT-drifthanteringen i sig mer datadriven genom införandet av AIOps och avancerad analys. Dessa metoder hjälper driftsteamen att analysera stora volymer verksamhetsdata för att identifiera mönster, förutse potentiella problem och fatta mer välgrundade beslut om resursfördelning, serviceförbättringar och teknikinvesteringar.

Hur OpenText-lösningar förbättrar IT-driftshanteringen

OpenText Observability and Service Management Cloud tillhandahåller en omfattande ITOM-plattform för företag som förenar servicehantering, AIOps, observerbarhet, automatisering, CMDB, nätverkshantering och tillgångshantering. Detta integrerade tillvägagångssätt hjälper organisationer att förenkla komplexiteten, förbättra tillförlitligheten och optimera kostnaderna för hela IT-verksamheten.

OpenText Observability and Service Management Cloud-plattform

OpenText Observability and Service Management Cloud-plattformen fungerar som en enhetlig lösning som minskar kostnaden och komplexiteten i IT-verksamheten genom en komponerbar arkitektur som stöder både traditionella och molnnativa miljöer. Denna plattform ger konsekventa hanteringsfunktioner i hybrida IT-landskap, vilket eliminerar behovet av flera frånkopplade verktyg och skapar en enda sanningskälla för operativa data. Detta enhetliga tillvägagångssätt förbättrar beslutsfattandet och effektiviserar processerna, vilket gör operativ frihet till det nya normala för IT-organisationer.

Upptäckts- och konfigurationshantering

OpenText Universal Discovery and CMDB-lösningar ger omfattande synlighet för IT-tillgångar och deras relationer i olika miljöer. Dessa verktyg upptäcker automatiskt infrastrukturkomponenter, applikationer och tjänster och upprätthåller korrekt konfigurationsinformation i en centraliserad databas. Denna kompletta vy gör det möjligt för organisationer att förstå beroenden mellan komponenter, bedöma förändringseffekter, felsöka problem effektivt och upprätthålla efterlevnadskrav, vilket skapar en tillförlitlig grund för förbättrade operativa processer och välgrundade beslut om IT-investeringar.

Observerbarhet och övervakning

Vår plattform för observerbarhet omfattar lösningar för observerbarhet av infrastruktur och applikationer, som utnyttjar OpenTelemetry-standarder för att tillhandahålla kostnadseffektiv övervakning av både molnbaserade och traditionella applikationer.

OpenText Network Operations Management tillhandahåller omfattande, företagsklara nätverkshanteringsfunktioner genom integrerad övervakning, konfiguration och efterlevnad på en enhetlig plattform. Den här lösningen hjälper organisationer att få en komplett nätverksövervakning och har en automatiseringsfunktion som kan upptäcka efterlevnads- och konfigurationsrisker, proaktivt hantera nätverk med insikter i realtid och effektivisera verksamheten genom att konsolidera kritiska funktioner på en enda plattform. Lösningens avancerade automatiseringsfunktioner minskar manuella ingrepp, säkerställer efterlevnad och möjliggör snabb driftsättning av nätverkstjänster. Branschanalytiker har erkänt OpenText Network Operations Management som en ledare och överträffare inom nätverksobservabilitet.

OpenText Network Node Manager kompletterar dessa funktioner genom att upptäcka och övervaka fysiska och virtuella nätverk för enhetlig fel- och kapacitetshantering. Tillsammans gör OpenText-verktyg det möjligt för organisationer att snabbt upptäcka och diagnostisera prestandaproblem, upprätthålla servicekvalitet och optimera resursutnyttjandet i hela IT-miljön.

AI-verksamhet och analys

OpenText AI Operations Management kombinerar flera AI-tekniker - prediktiv, kausal och generativ - för att förbättra IT-verksamheten. OpenText Service Management Aviator tillhandahåller en generativ AI-assistent som hjälper administratörer att analysera händelser, föreslå åtgärdssteg och förklara rekommendationer på ett transparent sätt. Denna AI-drivna metod möjliggör snabbare problemlösning, minskar IT-personalens arbetsbörda och upprätthåller högre servicekvalitet med färre resurser, vilket hanterar viktiga operativa utmaningar i dagens komplexa miljöer.

Automatisering och orkestrering

Våra IT-automationslösningar inkluderar OpenText Automation Center, som samordnar IT-automation över befintliga domänspecifika verktyg och möjliggör end-to-end processautomation som spänner över olika system och team. Lösningen innehåller ett återanvändbart innehållsbibliotek som påskyndar skapandet av arbetsflöden och säkerställer konsekvent utförande. OpenText Network Automation fokuserar på nätverkskonfiguration och efterlevnad, medan OpenText Cloud Management ger styrning och automatisering för molninfrastruktur. Tillsammans hjälper dessa funktioner organisationer att distribuera och hantera resurser mer effektivt samtidigt som de upprätthåller efterlevnaden av organisationens policyer.

Servicehantering och användarupplevelse

OpenText Service Management (SMAX) levererar omfattande funktioner för IT-tjänstehantering, tillgångshantering och hantering av företagstjänster. Lösningen har en virtuell agent med generativ AI som möjliggör självbetjäning och påskyndar ärendehanteringen. Detta AI-förstärkta tillvägagångssätt förbättrar användarnöjdheten samtidigt som det minskar supportkostnaderna, och den kodfria applikationsutvecklingen möjliggör snabb skapande och modifiering av serviceapplikationer, vilket stöder organisatorisk flexibilitet och innovation.

Optimering och kostnadshantering

OpenText Cloud Management hjälper organisationer att kontrollera molnutgifter genom synlighet för resursanvändning, identifiering av eliminering av avfall och styrningspolicyer som förhindrar okontrollerad molnspridning. OpenText Asset Management tillhandahåller omfattande livscykel- och licenshantering för tillgångar i moln- och lokala miljöer. Detta integrerade tillvägagångssätt för optimering hjälper organisationer att undvika efterlevnadsrisker, optimera licenskostnader och fatta välgrundade beslut om teknikinvesteringar samtidigt som flexibilitet och skalbarhet bibehålls.

Slutsats

Moderna företag är beroende av att deras tekniska system fungerar som de ska, vilket gör att effektiv IT-drift är avgörande för konkurrensfördelar och inte bara en fråga om backoffice. Genom att förenkla komplexiteten, förbättra tillförlitligheten och optimera kostnaderna gör en robust IT-drift det möjligt för organisationer att fokusera på innovation och tillväxt i stället för att lösa problem.

Organisationer kan hantera utmaningarna med IT-drifthantering genom att implementera flera viktiga strategier:

• Skapa omfattande insyn i hybrida IT-miljöer genom automatiserad identifiering av tillgångar och konfigurationshantering.
• Anta enhetliga metoder för observerbarhet som omfattar infrastruktur, applikationer och nätverk.
• Utnyttja AI och automatisering för att förbättra den operativa effektiviteten och prediktionsförmågan.
• Implementera integrerad servicehantering med AI-assisterade självbetjäningsalternativ.
• Optimera resursutnyttjandet och kostnaderna i lokala miljöer och molnmiljöer.

OpenText Observability and Service Management Cloud erbjuder en integrerad plattform som uppfyller dessa krav genom ett enhetligt tillvägagångssätt. Genom att implementera dessa funktioner kan organisationer omvandla sin IT-verksamhet för att stödja affärsmässighet och innovation samtidigt som de upprätthåller den tillförlitlighet och säkerhet som deras verksamhet är beroende av.

I takt med att de tekniska miljöerna fortsätter att utvecklas och verksamhetskraven ökar kommer effektiv IT-driftledning att förbli en kritisk förmåga för organisatorisk framgång. De som lyckas med det kommer att vara bättre positionerade för att navigera i den digitala omvandlingen, svara på marknadsförändringar och leverera exceptionella upplevelser till sina kunder och medarbetare.