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솔루션

고객 지원 및 서비스용 콘텐츠 관리

전문가의 조언을 통해 고객 지원 관리를 최적화하여 사례를 더 신속하게 해결하고 고객 만족도를 개선하세요

고객 경험을 연결하다

78%
서비스 상담원들은 속도와 품질의 균형을 맞추기 어렵다고 말합니다[1].

고객 서비스의 미래를 준비하셨습니까?

고객 서비스 관리의 우수성을 강화하다

정보 사일로와 단절된 시스템은 서비스 상담원들이 고객 문제를 명확하게 파악하지 못하게 합니다. 상담원은 고객에게 우수한 서비스를 제공하기 위해 계약서, 계정 상태, 구매 내역 및 기술 사양을 포함한 모든 고객 정보에 즉시 접근할 수 있어야 합니다.

CRM 시스템과 통합하여 모든 고객 접점을 연결하고 생산성과 협업을 촉진하며, 중요한 통찰력을 제공하고 서비스 상담원이 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 하는 완전한 360° 고객 계정 보기를 제공합니다.

360° 고객 계정 보기의 주요 혜택

새로운 업무 모델과 변화하는 고객 기대치는 고객 지원 및 서비스 관리를 위한 정보 관리 전략을 재고해야 합니다. 최신 업무를 마스터하여 생산성을 높이고, 수익 창출 시간을 단축하며, 고객을 만족시키십시오.

IDG 기사를 읽으십시오

  • 고객 지원 관리 개선하기

    고객의 요구에 신속하게 대응하고, 강력한 관계를 구축하여 일관되고 기억에 남는 고객 경험을 만드십시오.

  • 해결 시간을 단축하십시오

    CRM 애플리케이션 내에서 모든 고객 관련 콘텐츠에 실시간으로 접근할 수 있는 360° 고객 플랫폼을 통해 사건을 효율적으로 마무리하십시오.

  • 직원의 생산성을 높이기

    관련 정보를 찾는 데 소요되는 시간을 줄여 전화를 더 빠르게 해결하고, 고객 대기 시간을 줄이며, 상담원이 처리할 수 있는 문의 수를 늘리십시오.

  • 위험 감소

    GDPR과 같은 의무 및 지침을 준수하기 위해 적절한 정보와 규제 콘텐츠를 즉시 찾아 재사용하십시오.

  • 간소화된 시스템 아키텍처

    프런트엔드 애플리케이션과 연결된 단일 콘텐츠 관리 시스템으로 통합하여 정보 사일로를 제거하십시오.

  • 고객 추적을 자동화하십시오

    지능형 캡처 기능을 사용하여 수신 커뮤니케이션을 자동화하고, 고객 요청을 효율적으로 추적, 라우팅 및 신속하고 일관되게 처리합니다.

고객 서비스에 미치는 비즈니스 영향

  • 고객에 대한 완전한 가시성

    상업적 계약에 접근할 수 없으면 에이전트들은 운영 문제를 해결하는 데 종종 어려움을 겪습니다. 이로 인해 당황스럽고 시간이 많이 소요되는 상황이 발생하여 브랜드에 손상을 줄 수 있습니다. 완전한 고객 가시성으로 추측에 의존하는 지원에서 벗어나세요.

  • 고객 셀프 서비스

    고객은 셀프 서비스 디지털 옵션을 통해 자신의 계정 정보를 쉽게 액세스하고 관리할 수 있기를 기대합니다. 이를 제공하지 못하는 기업은 경쟁사에 고객을 잃을 가능성이 큽니다. 고객 셀프 서비스를 활성화하여 기대치를 충족하십시오.

  • 현장에서의 문서화

    현장에서 작업할 때 고객 정보에 대한 즉각적인 액세스는 판도를 바꿀 수 있습니다. 제품, 버전 또는 자산과 관련된 정보이든, 엔지니어는 올바른 정보를 가지고 있다는 확신이 필요합니다. 어디서든 우수한 고객 서비스를 제공하십시오.

  • 보호된 정보

    조직 내 여러 이해관계자가 고객 정보를 접근합니다. 보안을 위해 그들이 역할과 관련된 정보에만 접근하는 것이 중요합니다. 역할 기반 권한으로 정보를 보호하여 필요할 때 필요한 정보만 전달할 수 있도록 하십시오.

  • 생산성 향상

    여러 애플리케이션 간에 전환하는 것은 시간이 많이 소요됩니다. 이 프로세스는 의사 결정을 지연시킬 뿐만 아니라 정보가 잘못 전달될 위험도 증가시킵니다. 비즈니스 애플리케이션을 통합하여 전체적인 관점을 확보하고 문제 해결 시간을 단축하십시오.

고객 경험을 연결하다

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전문 서비스

OpenText는 종단 간 솔루션 구현과 포괄적인 기술 서비스를 결합하여 시스템 개선을 지원합니다.

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각주

각주

  1. [1]Salesforce Research, Salesforce State of Service, 5th Edition, 2022