Última atualização: Novembro de 2024
ESTE CONTRATO DE SERVIÇOS DE DADOS ("DSA"), JUNTAMENTE COM QUALQUER PEDIDO APLICÁVEL (COLETIVAMENTE, O "CONTRATO"), CONTÉM OS TERMOS QUE REGEM O OPENTEXT™ THREAT INTELLIGENCE.
SE UM INDIVÍDUO ESTIVER BAIXANDO, INSTALANDO OU CONFIGURANDO O OPENTEXT™ THREAT INTELLIGENCE EM NOME DO PARCEIRO, ESSE INDIVÍDUO DECLARA E GARANTE QUE TEM PELO MENOS 18 ANOS DE IDADE E QUE TEM PLENO DIREITO, PODER E AUTORIDADE PARA FIRMAR O CONTRATO EM NOME DO PARCEIRO, QUE O CONTRATO FOI AUTORIZADO PELO PARCEIRO E QUE O CONTRATO CONSTITUIRÁ A OBRIGAÇÃO LEGAL, VÁLIDA E VINCULANTE DO PARCEIRO, EXECUTÁVEL CONTRA O PARCEIRO DE ACORDO COM SEUS TERMOS.
O CONTRATO ENTRA EM VIGOR NA DATA DE VIGÊNCIA DO PEDIDO INICIAL. AO ASSINAR UM PEDIDO OU MANIFESTAR DE OUTRA FORMA SEU CONSENTIMENTO COM OS TERMOS E CONDIÇÕES DO CONTRATO, O PARCEIRO RECONHECE QUE LEU O CONTRATO, COMPREENDE-O E CONCORDA EM FICAR VINCULADO A ELE. SE O PARCEIRO NÃO CONCORDAR, ELE NÃO ESTARÁ AUTORIZADO A USAR O OPENTEXT™ THREAT INTELLIGENCE PARA QUALQUER FINALIDADE.
1. Definições.
Para os fins deste Anexo A, os termos a seguir têm os significados definidos abaixo. Todos os termos em letras maiúsculas não definidos de outra forma neste Anexo A têm os respectivos significados dados a eles no corpo do Contrato.
(a) "Problema" significa qualquer falha reproduzível do SDK para operar em todos os aspectos materiais de acordo com a Documentação.
(b) "Categoria de emissão" significa uma ou mais das seguintes opções:
Categoria do problema | Descrição |
---|---|
Crítico | Falha total do serviço (por exemplo, indisponibilidade do sistema de gerenciamento, impacto significativo nas operações). |
Maior | Redução significativa no desempenho do sistema ou indisponibilidade de funções comerciais críticas específicas. |
Médio | Falha em uma ou mais funções do sistema, dificultando o uso dos sistemas (por exemplo, serviço ainda em funcionamento e operacional, mas não em sua capacidade total). |
Baixa | Um problema que está fora da operação esperada do serviço, mas que causa apenas pequenos inconvenientes ao usuário, solicitações de informações, solicitações de serviços ou solicitações de aprimoramentos. |
(c) "Horário normal de trabalho" significa de segunda a sexta-feira (excluindo feriados da Empresa), das 8:00 às 17:00, horário das montanhas, nos EUA, e das 10:00 às 19:00, horário de verão, no Japão.
(d) "Serviços de Suporte Fora do Escopo" significa qualquer um dos seguintes itens: (i) Suporte de Nível 1 ou Suporte de Nível 2; e (ii) quaisquer Questões, erros, problemas ou bugs associados ou determinados pela Empresa como resultado do Produto do Parceiro.
(e) "Funcionários de Suporte do Parceiro" significa até dois Representantes do Parceiro designados por escrito à Empresa, que podem entrar em contato com a Empresa com o objetivo de obter suporte da Empresa de maneira consistente com este Anexo A.
(f) "Suporte de Nível 1" significa a identificação, o diagnóstico e a correção de Problemas levantados por Usuários Finais ou Parceiros de Canal por meio do fornecimento dos seguintes serviços de suporte por técnicos de help desk suficientemente qualificados e experientes para identificar e resolver tais Problemas: (i) assistência por telefone/e-mail/chat; (ii) serviços remotos; e (iii) acesso a informações técnicas no site do Parceiro para o uso adequado do Produto Integrado.
(g) "Suporte de Nível 2" significa o serviço de suporte referente ao SDK que, devido à sua natureza técnica, não pode ser razoavelmente fornecido pelo Suporte de Nível 1, serviço esse que consiste em identificar se um Problema é um problema, erro ou bug contido no Banco de Dados Local ou fornecido por meio de chamadas de API e, em caso afirmativo, o encaminhamento oportuno das consultas de suporte para o Suporte de Nível 3.
(h) "Suporte de Nível 3" significa avaliar e, se comercialmente razoável, resolver problemas em nível de código causados pelo SDK que não possam ser evitados, diagnosticados ou corrigidos pelo Suporte de Nível 1 ou pelo Suporte de Nível 2 e que não estejam relacionados ao Produto do Parceiro.
2. Serviços de suporte.
(a) Visão geral. A Empresa envidará esforços comercialmente razoáveis para fornecer Suporte de Nível 3 ao Parceiro durante o Horário Normal de Trabalho durante o Prazo de Assinatura. O Parceiro (e não a Empresa) fornecerá todo o Suporte de Nível 1 e Suporte de Nível 2 aos Usuários Finais e Parceiros de Canal, e a Empresa não interagirá ou se comunicará com os Usuários Finais ou Parceiros de Canal. A Empresa não fornecerá Serviços de Suporte Fora do Escopo.
(b) Processo de escalonamento. Os Funcionários do Suporte ao Parceiro podem enviar consultas sobre Problemas de Suporte de Nível 3 à Empresa por e-mail ou telefone, conforme estabelecido abaixo, usando um modelo fornecido pela Empresa. A Empresa só é obrigada a responder aos Funcionários do Suporte ao Parceiro. Os Funcionários do Suporte ao Parceiro devem fazer consultas por meio dos seguintes mecanismos:
Método de registro | Mecanismo de registro | Capa de suporte |
---|---|---|
brightcloud-support@opentext.com | 24/7* para categorias de problemas de suporte de nível 3 | |
Telefone | EUA: 1-866-254-8400 Japão: 0120-633-601 (ligação gratuita no Japão) e (03)-4588-6561 (ligação de longa distância no Japão) | 24 horas por dia, 7 dias por semana para as categorias de problemas de suporte críticos e principais de Nível 3 Horário normal de trabalho para as categorias de problemas de suporte de Nível 3 médio e baixo |
Os e-mails serão registrados 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas as respostas da Empresa serão apenas durante o horário normal de trabalho.
(c) Tempos de resposta. A Empresa envidará esforços comercialmente razoáveis para responder aos Problemas de Suporte de Nível 3 dentro dos seguintes prazos. A Empresa envidará esforços comercialmente razoáveis para responder a problemas críticos de suporte de Nível 3 informados à Empresa fora do horário normal de trabalho. A conformidade da Empresa com os tempos de resposta abaixo está condicionada ao fato de o Parceiro fornecer à Empresa uma notificação imediata de todos os Problemas de Suporte de Nível 3 e da documentação de suporte dos mesmos, acesso direto a qualquer código ou funcionalidade dentro do Produto Integrado que possa estar causando o Problema de Suporte de Nível 3 e acesso remoto, se necessário, a qualquer sistema do Parceiro necessário para que a Empresa realize o Suporte de Nível 3.
Categoria | Capa de suporte | Tempo de resposta desejado |
---|---|---|
Crítico | 24/7 | < 2 Hours |
Maior | 24/7 | < 3 Hours |
Médio | Horário normal de trabalho | < 8 Normal Working Hours |
Baixa | Horário normal de trabalho | < 24 Normal Working Hours |
3. Suporte da Empresa para o desenvolvimento integrado de produtos. A Empresa criará e implementará patches, correções, atualizações e upgrades para o SDK sem custo ou cobrança adicional para o Parceiro, exceto pelo fato de que a obrigação da Empresa de fornecer suporte para o SDK cessa quando o Parceiro começa a modificar o SDK.
4. Classificação de dados e suporte à precisão. O Parceiro deverá fazer todas as solicitações de alterações nas Classificações de acordo com esta Seção 4 do Anexo A e concorda que tais solicitações não são Questões. O Parceiro entende que a Empresa só fará essas alterações se suas Classificações forem imprecisas.
(a) Veículo preferencial de solicitação de mudança: Sistema DbChange. O Parceiro utilizará o sistema DbChange da Empresa ("DbChange") como o principal mecanismo para fazer solicitações de alteração associadas à precisão das Classificações.
(b) Localização e marca do sistema. O DbChange fornece acesso a todas as FerramentasIntelligence Threat meaças OpenText™ , incluindo Pesquisa de URL/IP, Categorização de URL ou Solicitações de Alteração de Reputação de IP ou Reputação da Web em: O URL específico poderá ser atualizado periodicamente, a critério exclusivo da Empresa. Por opção da Empresa, após a solicitação do Parceiro, a Empresa fornecerá ao Parceiro determinado código-fonte do site para permitir que o Parceiro renove a marca e hospede o site.
(c) Requisitos de informações. O autor de qualquer solicitação de alteração que esteja sendo inserida no DbChange deverá fornecer o seguinte: (i) um URL ou endereço IP, (ii) uma ou mais categorias recomendadas ou recomendações de índice de reputação, (iii) o endereço de e-mail do solicitante e (iv) quaisquer comentários ou dados de "integração" que possam ser necessários (por exemplo, firewall real do parceiro ou software/dispositivo específico em uso).
(d) Tempo de resposta. O DbChange enviará uma resposta automatizada por e-mail após o recebimento de uma solicitação de alteração (supondo que um endereço de e-mail válido seja fornecido na solicitação de alteração), notificando o autor de que a solicitação foi recebida na fila de processamento do Parceiro.
(e) Rastreamento e resolução. As solicitações são rastreadas em um banco de dados interno do DbChange. As solicitações enviadas são analisadas pela equipe da Empresa e, conforme necessário, é feita uma atualização no banco de dados e a disposição da solicitação é marcada no banco de dados (Alteração feita, Nenhuma alteração feita, Erro de formato, etc.). O originador recebe (opcionalmente) um e-mail com uma resposta indicando a disposição da solicitação. Normalmente, as solicitações são processadas dentro de 24 a 48 horas, dependendo de vários fatores.
(f) Métodos alternativos para fazer solicitações de classificação e precisão de dados
(g) Perguntas frequentes e descrições de categorias. O Parceiro concorda em publicar links contendo perguntas frequentes e descrições de categorias que documentem e descrevam as categorias, com exemplos para cada uma delas.