Lösungen

Contact Center Agent Experience Management

Optimieren Sie mit KI und Agent Experience Management (AXM)-Tools die Produktivität und das Erlebnis Ihrer Mitarbeiter

Laden Sie den Report zum KI-gestützten AXM herunter

2 von 3
Contact Center-Mitarbeitern sind unzufrieden und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Jobwechsel anstreben, ist 84 % höher[1]

Übersicht

Contact Center-Mitarbeiter bei der Arbeit

Ein erstklassiger Kundendienst ist ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal. Deshalb ist die Produktivität der Mitarbeiter im Contact Center entscheidend für den Erfolg. Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, müssen Unternehmen die Leistung ihrer Mitarbeiter messen und optimieren.

Contact Center Agent Experience Management-Lösungen unterstützen Contact Center dabei, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern, die Interaktion mit den Kunden zu verbessern und effizienter zu arbeiten – damit die Mitarbeiter herausragende Erlebnisse für die Kunden schaffen können.

Die wichtigsten Vorteile

Steigern Sie die Leistung und Produktivität der Mitarbeiter in Ihrem Contact Center, um die Zufriedenheit der Kunden zu verbessern, die Kosten zu kontrollieren und den Umsatz des Unternehmens zu erhöhen.

  • Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter

    Stellen Sie Ihren Mitarbeitern die Tools, Ressourcen, das Arbeitsumfeld, die Schulungen und den Support zur Verfügung, die sie für einen hervorragenden Kundenservice benötigen.

  • Motivieren Sie Ihre Agenten zu Bestleistungen

    Liefern Sie den Mitarbeitern Feedback und werten Sie es automatisch aus – das Reporting zur Qualitätssicherung und die Überwachung helfen Ihnen dabei, die Produktivität der Mitarbeiter erheblich zu verbessern.

  • Verbessern Sie die Kennzahlen Ihres Contact Centers

    Verfolgen und analysieren Sie wichtige KPI-Kennzahlen, wie z. B. die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Zeit bis zur Lösung des Problems, um die Effizienz des Contact Centers zu maximieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

  • Reduzieren Sie die Mitarbeiterfluktuation im Contact Center

    Finden Sie heraus, was zur Unzufriedenheit der Mitarbeiter führt, und legen Sie Strategien fest, um die Abwanderung aus dem Contact Center zu verringern.

  • Verbessern Sie Kundenerlebnisse

    Gewinnen Sie Einblicke in die Präferenzen Ihrer Kunden, um die Serviceleistungen anzupassen und neue Service- oder Produktmöglichkeiten zu entdecken.

  • Steigern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter

    Treiben Sie die kontinuierliche Optimierung der Prozesse voran, um den Aufwand für die Kundenbindung zu reduzieren, die Kosten zu kontrollieren und die Gesamteinnahmen des Unternehmens zu steigern.

Betriebswirtschaftliche Aspekte

  • Mitarbeiter- und Kundenbindung

    Contact Center müssen die Zufriedenheit und Motivation ihrer Mitarbeiter sicherstellen, um das Serviceniveau halten zu können. Budgetkürzungen wirken sich auf den Personalbestand aus, belasten die Mitarbeiter und sorgen bei Kunden für Frustration. Optimieren Sie die Personalbesetzung, Terminplanung und Schulung, um die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

  • Leistungsmanagement für Mitarbeiter

    Die Bewertung von Mitarbeitern trägt zur Wahrung konsistenter Qualitätsstandards bei. Die manuelle Leistungsbewertung gestaltet sich allerdings langwierig und ist oft unpräzise. Ermöglichen Sie eine kontinuierliche Prozessoptimierung mit Echtzeit-Anleitungen für Mitarbeiter und Desktop-Automatisierung.

  • Prognose und Planung

    Contact Center planen ihr Personal entsprechend dem prognostizierten Bedarf ein. Mit veralteten Tools ist es jedoch schwer, die Qualifikationen und Planungsanfragen der Mitarbeiter an den Bedarf anzupassen, was zu Abwanderungen führt. Optimieren Sie die Personalplanung und halten Sie Ihre Mitarbeiter mit modernen Tools bei Laune.

  • Gesunder Wettbewerb unter Mitarbeitern

    Durch individuelle Zielvorgaben oder Ziele für das gesamte Team schaffen Sie einen konstruktiven Wettbewerb, der Ihre Mitarbeiter zu Bestleistungen motiviert. Ohne Echtzeit-Leistungskennzahlen lässt sich die Leistung der Mitarbeiter nicht nachverfolgen. Stellen Sie Bestenlisten bereit, um KPIs zu überwachen und Mitarbeiter zu motivieren.

  • Erkenntnisse über Kunden

    Kunden nutzen die unterschiedlichsten Kanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit fragmentierter Technologie ist es nicht möglich, jede Interaktion zu verstehen und wertvolle Erkenntnisse aus ihr zu gewinnen. Erfassen und aggregieren Sie Daten ganz unkompliziert und verwandeln Sie sie in umsetzbare Erkenntnisse.

  • Höhere Produktivität

    Ein positives Erlebnis für Mitarbeiter kann die Produktivität steigern, die Bearbeitungszeiten verkürzen und es den Angestellten ermöglichen, mehr Anfragen effektiv zu bearbeiten. Stellen Sie einen Agent Experience Management Hub bereit, damit Ihre Mitarbeiter an einer zentralen Stelle auf Ressourcen und Tools zugreifen können.

Führende Unternehmen vertrauen OpenText

Erfahren Sie, wie Kunden mit Contact Center Agent Experience Management-Lösungen erfolgreich sind.

Sehen Sie sich weitere Success Storys an
HSN logo

HSN increases customer care center efficiency

Learn more
transcom logo

Transcom achieves PCI compliance to boost customer experience

Learn more
Asurion logo

Asurion boosts contact center efficiency and customer service

Learn more

Lernen Sie die einzelnen Komponenten der Lösung kennen

Produkte

OpenText bietet Lösungen für die Mitarbeiterbindung und Voice-of-Customer-Produkte, die auf die Anforderungen von Contact Centern zugeschnitten sind.

Professional Services

OpenText Consulting Services kombinieren eine durchgängige Lösungsimplementierung mit umfassenden Technologie-Services zur Systemoptimierung.

Schulungen

OpenText Learning Services bieten umfassende Schulungsprogramme zur Verbesserung der Kenntnisse und Kompetenzen.

Ressourcen für die Customer Experience Platform for Contact Center

3 ways to up-level CX with agent experience management

Read the infographic

Overcoming the challenges of the remote contact center

Read the blog

Put contact center technology at the heart of the customer experience

Read the blog

CCaaS and speech analytics create a best-in-class contact center offering

Read the blog

Empower your contact center supervisors with voice technology

Read the blog

What if today’s contact center technology existed a quarter of a century ago?

Read the blog

OpenText Qfiniti Optimize Cloud Edition (CE)

Read the overview

OpenText Qfiniti Survey Cloud Edition (CE)

Read the overview

OpenText Qfiniti Workforce Cloud Edition (CE)

Read the overview

OpenText Qfiniti Cloud Edition (CE)

Read the overview

Wie können wir behilflich sein?

Footnotes

Fußnoten

  1. [1] Gartner, Reduce Call Center Attrition.