解决方案

IT 服务请求管理

简化知识管理流程，更快地清理票据和提供服务

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在整个大流行期间，IT 服务请求增长了10 倍
，这使得流程、任务和票据处理的自动化成为 IT 部门的首要关注领域[1]

概述

工人在电脑前使用耳机通话

数字化和远程工作环境正在推动 IT 服务请求量达到前所未有的速度。如何在不影响服务速度和质量的前提下应对服务请求量的增长，是当今 IT 服务经理面临的一大挑战。

为了提高性能和感知能力，IT 部门需要一套完整的 IT 服务请求管理解决方案，以优化票据收集、流程自动化、知识管理以及沟通和报告。

业务影响

  • 直观的用户体验

    服务台的流程僵化，依赖于单一的票据提交方法。这不仅妨碍了响应时间，还限制了用户的可用渠道，造成了糟糕而缓慢的体验。扩展选择，改变体验。

  • 最佳实践方法

    早期阶段的 IT 部门可能还没有成熟的服务交付方法。相反，他们只能测试各种临时方法，导致体验不一致，用户满意度降低。实施开箱即用的最佳实践。

  • 提供知识型服务

    收购、未集成的系统或其他 IT 政策都可能导致文档分散。没有全面的信息视图，就会错过重要的洞察力，IT 团队就只能重新发明轮子。整合并加快解决问题的时间。

  • 可审计性和问责制

    如果没有端到端的可视性，资源分配和绩效评估就无法有效进行。团队需要深入了解请求量、满意度和速度，才能正确使用资源。通过单一信息源实现性能最大化。

  • 积极主动的风险管理

    未经管理的内容会造成风险，如违反存储、法律和企业信息管理规定，从而导致罚款和其他风险。用户需要内容分析来了解如何解决问题。立即行动，管理风险。

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脚注

脚注

  1. [1] 服务台研究所， 2021 年