カスタマーサクセスの実現

カスタマーサクセスとは、組織が行う戦略的な取り組みとアクションを表す行動規律です。カスタマーサクセスの目標は、製品の採用やサービスの活用を通じ、カスタマーサクセスのライフサイクル全体を通じて、顧客が望む成果を達成できるようにすることです。

この取り組みの目的は、顧客と積極的に関わり、顧客のニーズを理解し、顧客が遭遇する可能性のあるあらゆる問題に対処し、長期的な満足とロイヤルティを育むことです。

カスタマーサクセスが極めて重要なのは、組織を顧客と一体化させ、顧客に対して思慮深く積極的かつ戦略的なアプローチをとることでビジネスの成長を促し、長期的にポートフォリオを成長させる、つまり顧客生涯価値を最大化させるためです。厳しい経済状況の下では、顧客獲得コストが上昇するにつれ、既存顧客を維持して成長させる方が安上がりとなるため、カスタマーサクセスの重要性はさらに高まります。

ブランドは、以下の要素を実現して顧客にできる限りの価値を提供しなければなりません。

• パーソナライズされた適切なカスタマーエクスペリエンスジャーニー。
• リアクティブではなくプロアクティブな顧客とのコミュニケーション。
• 一貫性があり、顧客にとって便利で、摩擦がないサポート。
• 顧客、従業員、業務上の経験を総合的に扱うトータルエクスペリエンス戦略。

OpenText Experience Cloudは、顧客生涯価値を最大化するインサイト主導のジャーニーを編成し、従業員と顧客のポジティブなエクスペリエンスがもたらす影響を結び付け、カスタマーサクセスライフサイクルに関わるすべての機能で人、プロセス、テクノロジーをつなげることができます。

企業が収益を上げるために販売後の顧客エンゲージメントを重視するようになると、従業員と顧客の両方に連携したエクスペリエンスを最初から最後まで提供するために、トータルエクスペリエンスアプローチが不可欠となります。トータルエクスペリエンスは、さまざまな次元で卓越した体験を創造することに焦点を当てた規律であり、ビジネス戦略です。組織の内外に魅力的なエクスペリエンスのエコシステムを構築することで、顧客と従業員の進化する期待に応えます。従業員が意欲的でやる気があれば、顧客のためにベストを尽くしたいと思うものです。

トータルエクスペリエンスは、製品の品質から購入後のサポートに至るまで、カスタマージャーニーのあらゆる側面に対応することで、全体としてポジティブな印象を与え、顧客満足度に直接影響を与えます。組織は、カスタマーサクセス戦略の一環として、トータルエクスペリエンスアプローチを採用する必要があります。これを実現するには、ビジネスプロセスにコンテンツを組み込み、必要なときに必要な場所で情報を提供し、チャネルを超えた印象的なインタラクションのために体験をパーソナライズします。