Gestione dell'esperienza dell'agente del contact center
Migliorare la produttività e l'esperienza degli agenti con l'intelligenza artificiale e gli strumenti di gestione dell'esperienza degli agenti (AXM).
2 agenti di contact center su 3
sono disimpegnati e hanno l'84% di probabilità in più di cercare un nuovo lavoro[1]
Panoramica
Contact Center aiutano i contact center ad aumentare la produttività degli agenti, a migliorare le interazioni con i clienti e a operare in modo più efficiente, consentendo agli agenti di offrire le migliori esperienze ai clienti.
Vantaggi principali
Migliorare le prestazioni e la produttività degli agenti del contact center per aumentare la soddisfazione dei clienti, controllare i costi e incrementare i ricavi aziendali.
-
Responsabilizzare gli agenti
Fornire agli agenti gli strumenti, le risorse, l'ambiente di lavoro, la formazione e il supporto necessari per garantire che possano eccellere e offrire un'esperienza di servizio al cliente eccezionale.
-
Motivare gli agenti a eccellere
Valutare automaticamente e fornire un feedback agli agenti con report e monitoraggio del controllo qualità per migliorare notevolmente la produttività degli agenti.
-
Migliorare le metriche chiave del contact center
Tracciare e analizzare le metriche KPI critiche, come il tempo medio di gestione e il primo tempo di risoluzione, per massimizzare l'efficienza del contact center e migliorare la soddisfazione dei clienti.
-
Ridurre l'abbandono del contact center
Scoprite quali sono le cause dell'insoddisfazione degli agenti e definite le strategie per ridurre il churn dei contact center.
-
Migliorare l'esperienza dei clienti
Ottenere informazioni sulle preferenze dei clienti per adeguare l'erogazione dei servizi e scoprire nuove opportunità di servizio o di prodotto.
-
Aumentare la produttività degli agenti
Ottimizzare continuamente i processi per ridurre gli sforzi di coinvolgimento dei clienti, controllare i costi e migliorare i ricavi totali dell'azienda.
Impatti sul business
-
Coinvolgimento della forza lavoro e dei clienti
I contact center devono mantenere il personale felice e impegnato per mantenere i livelli di servizio. I tagli al budget incidono sui livelli di personale, mettendo a dura prova i dipendenti e frustrando i clienti. Semplificate la gestione del personale, la programmazione e la formazione per aumentare la soddisfazione dei dipendenti e dei clienti.
-
Gestione delle prestazioni degli agenti
Il punteggio degli agenti aiuta a mantenere standard di qualità coerenti. La valutazione manuale delle prestazioni è un compito noioso e impreciso. L'ottimizzazione continua dei processi è possibile grazie alla guida degli agenti in tempo reale e all'automazione del desktop.
-
Programmazione e previsione
I contact center programmano il personale per soddisfare le esigenze previste. Gli strumenti obsoleti rendono difficile far coincidere le competenze degli agenti e le richieste di pianificazione con le richieste di lavoro, con il conseguente aumento del personale. Ottimizzate la programmazione e rendete felici i dipendenti con strumenti di lavoro moderni.
-
Una sana concorrenza tra gli agenti
La definizione di obiettivi e traguardi individuali o di squadra crea una competizione amichevole che porta a molti alti risultati. Senza metriche KPI in tempo reale, gli agenti non possono monitorare le loro prestazioni. Visualizzate le classifiche per monitorare i KPI e motivare gli agenti.
-
Approfondimenti sui clienti
I clienti utilizzano un'ampia gamma di canali per interagire con le aziende. La frammentazione della tecnologia rende impossibile comprendere ogni interazione e ottenere informazioni preziose. Acquisite e aggregate facilmente i dati e trasformateli in informazioni utili.
-
Aumento della produttività
Un'esperienza positiva per gli agenti può aumentare la produttività, ridurre i tempi di gestione e consentire agli agenti di gestire efficacemente un maggior numero di richieste. Implementate un Agent Experience Management Hub per dare agli agenti un unico pannello di accesso alle risorse e agli strumenti.
La fiducia dei leader OpenText
Scoprite come i clienti hanno successo con le soluzioni di Contact Center Agent Experience Management.
Vedi altre storie di successo
Esplorare i componenti della soluzione
Prodotti
OpenText offre prodotti per il coinvolgimento della forza lavoro e la voce del cliente per le esigenze dei contact center.
- OpenText™ QfinitiTrasformare i back-office dei contact center e le prestazioni degli agenti
- OpenText™ EsplorareScoprite gli insight dei clienti con l'analisi vocale e multicanale
- OpenText™ TeamSite Creare esperienze pertinenti e personalizzate attraverso i canali dei clienti
- OpenText™ ExstreamTrasformare le comunicazioni con i clienti in esperienze eccezionali
- OpenText™ Magellan™Accelerare il processo decisionale basato sui dati e la crescita del business
- OpenText™ Experience CDPPersonalizzare le esperienze e le comunicazioni per creare clienti per tutta la vita
- OpenText™ Core Experience InsightsMigliorare l'esperienza dei clienti con la mappatura del percorso dei clienti basata sugli insight
Servizi professionali
OpenText I servizi di consulenza combinano l'implementazione di soluzioni end-to-end con servizi tecnologici completi per aiutare a migliorare i sistemi.
- Accelerare il viaggio nella gestione delle informazioniServizi di consulenza
- Servizi e risorse per la gestione delle informazioniEsplora i servizi professionali
- Riduzione del time to value con una rapida implementazioneServizi a pacchetto
Formazione
OpenText Learning Services offre programmi completi di abilitazione e apprendimento per accelerare le conoscenze e le competenze.
Piattaforma di Customer Experience per risorse di Contact Center
3 modi per migliorare la CX con la gestione dell'esperienza dell'agente
Leggi l'infograficaSuperare le sfide del contact center remoto
Leggi il blogMettere la tecnologia del contact center al centro dell'esperienza del cliente
Leggi il blogCCaaS e speech analytics creano un'offerta di contact center di prim'ordine
Leggi il blogPotenziate i supervisori dei contact center con la tecnologia vocale
Leggi il blogE se la tecnologia dei contact center di oggi esistesse un quarto di secolo fa?
Leggi il blogOpenText Qfiniti Ottimizzare l'edizione cloud (CE)
Leggi la panoramicaOpenText Qfiniti Sondaggio Edizione Cloud (CE)
Leggi la panoramicaOpenText Qfiniti Workforce Edizione Cloud (CE)
Leggi la panoramicaOpenText Qfiniti Edizione Cloud (CE)
Leggi la panoramicaCome possiamo aiutarvi?
Note a piè di pagina
Note a piè di pagina
- [1] Gartner, Ridurre l'abbandono del call center.