Contact Center Agent Experience Management
AIとAgent Experience Management（AXM）ツールでスタッフの生産性と経験を向上させる
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コンタクトセンターのスタッフの2/3が離職しており、84%が転職先を探す可能性が高い[1]
概要
Contact Center Agent Experience Management ソリューションは、コンタクトセンターの生産性を向上させ、顧客とのやり取りを改善し、より効率的に運営できるように支援します。
主なメリット
コンタクトセンターのパフォーマンスと生産性を向上させることで、顧客満足度を高め、コストを抑え、事業収益を向上させます。
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コンタクトセンターに力を与える
コンタクトセンターが優れた能力を発揮し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを実現できるよう、必要なツール、リソース、職場環境、トレーニング、サポートを提供します。
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コンタクトセンターのモチベーションを高める
品質保証レポートとモニタリングにより、スタッフを自動的に評価し、フィードバックを提供して、コンタクトセンターの生産性を大幅に向上させます。
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コンタクトセンターの主要指標を改善する
コンタクトセンターの効率を最大化し、顧客満足度を向上させるために、平均処理時間や初回解決時間などの重要なKPI指標を追跡して分析します。
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スタッフの離職を低減する
スタッフの不満の原因を探り、コンタクトセンターからの離職を減らすための戦略を立てます。
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顧客体験を向上させる
顧客の嗜好に関するインサイトを得て、サービスの提供を調整し、新しいサービスや製品の機会を発見します。
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スタッフの生産性を向上させる
継続的なプロセスの最適化を推進することで、カスタマーエンゲージメントの工数を削減し、コストを抑え、ビジネスの総収益を向上させます。
ビジネスへの影響
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労働力とカスタマーエンゲージメント
コンタクトセンターは、サービスレベルを維持するために、スタッフの満足度とエンゲージメントを維持する必要があります。予算削減は人材のレベルに影響し、スタッフに負担をかけ、顧客の満足度を下げます。人員配置、スケジューリング、トレーニングを合理化し、従業員と顧客の満足度を高めましょう。
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スタッフのパフォーマンス管理
スタッフのスコアリングは、一貫した品質基準の維持に役立ちます。手作業によるパフォーマンス評価は、面倒で不正確な作業です。リアルタイムのガイダンスとデスクトップの自動化により、継続的なプロセスの最適化を可能にしましょう。
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スケジューリングと予測
コンタクトセンターは、予測されるニーズに合わせてスタッフのスケジュールを組みます。時代遅れのツールでは、スタッフのスキルやスケジュールのリクエストと仕事の需要とのマッチングが難しくなり、離職につながります。最新の作業ツールでスケジューリングを最適化し、従業員を満足させましょう。
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健全な競争
個人またはチームの目標やゴールを設定することで、切磋琢磨が生じ、多くの成績優秀者が生まれます。リアルタイムのKPI指標がなければ、スタッフは自分のパフォーマンスを追跡できません。リーダーボードを表示してKPIを監視し、スタッフのモチベーションを高めましょう。
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カスタマーのインサイト
顧客はさまざまなチャネルを使って企業と関わっています。断片化された技術では、それぞれのやりとりを把握し、価値のあるインサイトを得ることは不可能です。データを簡単に取得、集計し、実用的なインサイトに変えましょう。断片化された技術では、それぞれのやりとりを把握し、価値のあるインサイトを得ることは不可能です。
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生産性の向上
スタッフの満足度が高ければ、生産性が向上し、処理時間が短縮され、コンタクトセンターがより多くの問い合わせを効果的に処理できるようになります。Agent Experience Management Hubを展開し、スタッフがリソースやツールに単一ペインでアクセスできるようにしましょう。
各界のリーダーが信頼するOpenText
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ソリューションの構成要素を探る
製品情報
OpenTextは、コンタクトセンターのニーズに応えるワークフォースエンゲージメントとVOC（お客様の声）製品を提供しています。
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プロフェッショナルサービス
OpenText Consulting Servicesは、エンドツーエンドのソリューション導入と包括的なテクノロジーサービスを組み合わせて、システムの改善を支援します。
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トレーニング
OpenText Learning Servicesは、知識とスキルを加速させるための包括的なイネーブルメントと学習プログラムを提供します。
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Footnotes
脚注
- [1] Gartner,Reduce Call Center Attrition.