Intelligenta upplevelser
Varför det krävs en ny arkitektur för att skala upp upplevelserna efter ett förvärv
hänvisa till avtagande avkastning på förvärvsinvesteringar
angiver inkonsekventa upplevelser i alla kanaler som sitt största hinder
Foundry MarketPulse, 212 ledande befattningshavare inom kundupplevelse och teknik, 2026
Avkastning på förvärvsutgifter
Området bortom platån utgörs av kundrelationen efter försäljningen, som aldrig har tilldelats resurser som en tillväxtresurs.
hänvisa till avtagande avkastning på förvärvsinvesteringar
angiver inkonsekventa upplevelser i alla kanaler som sitt största hinder
Foundry MarketPulse, 212 ledande befattningshavare inom kundupplevelse och teknik, 2026
Sammanfattning
De flesta plattformarna har utvecklats för att endast tillgodose ett av dessa behov.
Agentbaserad sökning leder till försämrad SEO och sämre resultat för inkommande trafik. Tillväxtbördan förskjuts mot de kunder som företagen redan har. Det handlar om de efterförsäljningsrelaterade områdena fakturering, service, förnyelser och support – något som de flesta organisationer aldrig har betraktat som en tillväxtfaktor.
Nya kanaler och applikationer har permanent höjt kundernas förväntningar på varje kontaktpunkt efter köpet, och de bedömer nu hela relationen snarare än en enskild interaktion. Statisk, enkelriktad kommunikation ignoreras helt enkelt.
Team kan nu skapa och anpassa upplevelser snabbare, förutsatt att de har rätt grund att stå på. Branschaktörerna förväntar sig AI-stött innehållsskapande. Arkitekter utvärderar om plattformens funktioner kan aktiveras av deras egen automatisering och, i allt högre grad, av AI-agenter som agerar på deras vägnar.
hänvisar till avtagande avkastning påinvesteringar i kundförvärv1
... håller med om att kunderna i allt högre grad förväntar siginteraktioner i realtid, som är anpassade efter den enskilde kunden och går åt båda hållen1
IDCförutspår att uppgifter inom varumärkesbyggande och innehållsproduktion kommer att utföras av generativ och agentbaserad AI inom två år2
De flesta plattformar har anpassat sig till det ekonomiska trycket och de förändrade förväntningarna. Nästan ingen har anpassat sig till den här förändringen i utvecklingsmetoderna, och den bristen börjar nu leda till utvärderingar inom företagen. Det är därför som plattformskraven har ändrats.
Vi kallar detta nya uppdrag för ”intelligenta upplevelser”: kundinteraktioner där AI fungerar inom fastställda ramar, från det ögonblick innehållet skapas till det ögonblick det levereras, på en plattform där de praktiker och arkitekter som utformar upplevelsen använder AI som ett arbetsverktyg.
Det går att fixa. Men för att lösa problemet måste vi först förstå hur vi hamnade här.
Vinsterna från kundförvärv har nått en stabil nivå, och endast 29% av företagen upplever en betydande förbättring när det gäller att värva nya kunder.1
För det första förändrar AI hur köpare upptäcker, utvärderar och interagerar med företag. Det gör det svårare att generera trafik till webbplatsen, svårare att tolka den och svårare att tydligt koppla den till avkastningen på investeringen (ROI). Detta gäller särskilt när kunderna kan få svar, jämföra alternativ eller gå vidare i sin kundresa utan att överhuvudtaget besöka företagets webbplats.
Men AI är bara en del av helheten. Den andra anledningen är att de flesta av de system som idag stöder tillväxten har utvecklats för att optimera kanaler, kampanjer och transaktioner, inte för att upprätthålla relationen efter att affären har avslutats.
Under det senaste decenniet har företag investerat i webbplatser, kommunikationsplattformar, plattformar för digitala upplevelser, CRM, kunddata, samordning av kundresan, AI och analysverktyg – var och en av dessa lösningar har på egen hand löst ett konkret problem. Sammantaget bildar de en arkitektur som är utmärkt för att driva enskilda kanaler, men dålig när det gäller att upprätthålla en sammanhängande relation.
Systemen var inte utformade för att hantera relationen
Var det går sönder
Nästan 4 av 10 organisationer har svårt att hantera kundresan över olika kanaler
Det är därför som kundlojalitet håller på att bli den mer hållbara strategin för tillväxt. Starkare relationer, högre livstidsvärde, lägre avhopp: resultaten är desamma. Det som har förändrats är att dessa resultat nu beror på om varje interaktion vid kundintroduktionen, varje tjänsteutbyte och varje förnyelsetillfälle knyts samman till en enda upplevelse.
Mållinjen har flyttats, eftersom tillväxt inte bara beror på att man väcker intresse före försäljningen, utan också på om man kan upprätthålla värdet efteråt.
De flesta organisationer hade inte för avsikt att skapa fragmenterade upplevelser efter förvärvet. De kom dit steg för steg genom att successivt bygga upp kanaler, kommunikationsverktyg, datakällor, affärsprocesser och AI-initiativ.
Varje enskild investering kan ha löst ett verkligt problem. Tillsammans skapade de ofta en miljö som är svårare att samordna än att utvidga. Det som kunderna upplever som inkonsekvens är ofta ett yttre tecken på en intern modell som har skapats för att hantera transaktioner, inte för att sköta löpande relationer.
Marknadsföringsautomatisering
Dags att förnya, Alex
Din prenumeration löper ut om 14 dagar. Förnya nu.
Servicedesk
Vi undersöker fortfarande ditt ärende
Ärende nr 48120 har eskalerats. Öppet sex dagar i veckan.
Faktureringsplattform
Ditt kontoutdrag är klart
Det belopp som ska betalas avspeglar din nuvarande plan.
Mobilapp
Nu är du klar!
Det finns inget som kräver din uppmärksamhet just nu.
Nöjdhetsundersökning
Hur gick det för oss?
Betygsätt din senaste upplevelse med supporten.
pekar på inkonsekventa upplevelser mellan olika kanaler som deras främstahinder1
”Är det här inte bara ett argument för att köpa fler verktyg?”
Inte riktigt. De flesta företag har redan verktygen. Det som saknas är det sammanbindande lagret som får dessa verktyg att fungera som ett enda system istället för fem.
Företagen är inte osäkra på vad kunderna vill ha. Nästan alla ledare är överens om de krav som kunderna numera ställer på dem: interaktioner i realtid, anpassade efter den enskilde kunden och som går åt båda hållen. Problemet var att man aldrig kände till standarden. Det stämmer överens med det.
Luckan syns på tre ställen. För det första har många organisationer fortfarande svårt att anpassa innehållet i stor skala, vilket innebär att relevansen brister just där kunderna förväntar sig den mest. För det andra har de svårt att samordna kundresor över olika kanaler, vilket gör att kontinuiteten ersätts av osammanhängande överlämningar. För det tredje upplevs användarupplevelsen ofta som ojämn från ett samspel till ett annat, även när varje system fungerar som det är tänkt.
Standarden har fastställts. Leveransen sker inte.
Andel organisationer som rapporterar respektivekompetensbrist1
”Vi investerar redan i AI. ”Blir inte klyftan därmed mindre?”
Inte på egen hand. Många organisationer bygger in AI i samma fragmenterade arkitektur, vilket bidrar till bristande enhetlighet i lika hög grad som det påskyndar andra processer.
Detta är den avgörande utmaningen efter förvärvet: organisationerna vet hur en modern upplevelse ska kännas. Deras arkitektur var helt enkelt inte utformad för att smidigt överföra kundkontext, innehåll och beslutsprocesser genom hela kundrelationen. Förväntningarna utvecklades snabbare än de underliggande systemen.
Fyra strukturella brister förklarar varför det fortfarande är svårt att skala upp erfarenheterna efter ett förvärv.
Gap 1
Det här märker kunderna direkt. Interaktionerna känns osammanhängande mellan olika kanaler, team och olika skeden i livscykeln, vilket skapar friktion där det istället borde finnas kontinuitet. Det är ett tecken på att arkitekturen inte samordnar kontaktpunkterna till en sammanhängande kundresa.
Gap 2
Ofta följer inte sammanhanget med kunden, vilket gör att teamen saknar den historik, de preferenser och de signaler de behöver för att kunna reagera i realtid: ett meddelande om förnyelse kan skickas ut enligt schemat samtidigt som ett öppet supportärende ligger orört i en annan kanal.
45% anger samordningen av kunddata som en av sina största utmaningar, och detta är fortfarande ett av de mest ihållandehindren1
Gap 3
Ansvaret för helhetsupplevelsen är fördelat mellan drift, kundtjänst, marknadsföring och IT, vilket försvårar samordningen och gör överlämningarna osäkra.
När det inte finns någon gemensam modell för ansvaret blir kundupplevelsen i teorin allas prioritet, men i praktiken ingens.
Gap 4
AI gör det möjligt för organisationer att snabbare skapa innehåll, automatisera svar och skala upp interaktioner, men det eliminerar inte behovet av styrning, tillförlitligt innehåll eller ett enhetligt sammanhang.
AI fungerar bäst som en multiplikator på en stark grund.
använder redan aktivt AI för att förbättrakundupplevelsen1
planerar ytterligare investeringar i verktyg för AI och maskininlärning under de kommande 12månaderna1
ange efterlevnadskrav eller risköverväganden som ett hinder för att utvidgaAI1
Företag som är mycket övertygade om sin förmåga att erbjuda sammanlänkade, personanpassadeupplevelser1
Det ironiska är att vissa av de branscher som är mest försiktiga när det gäller AI – såsom finanssektorn, försäkringsbranschen och hälso- och sjukvården – kanske också är de som har bäst förutsättningar att skala upp användningen av AI på ett ansvarsfullt sätt. Styrning, spårbarhet och kontroll är inga nya krav som man måste införa i efterhand i takt med att användningen av AI ökar. De är redan en integrerad del av hur dessa branscher fungerar, vilket ger dem en starkare grund för att skala upp AI-drivna kundupplevelser med förtroende och kontroll.
Denna förändring går dock längre än att bara uppfylla kraven. Det börjar bli en förändring när det gäller vem som skapar dessa upplevelser – och hur snabbt det går. De yrkesutövare och arkitekter som utformar upplevelser efter förvärv använder i allt högre grad AI som ett arbetsverktyg, inte som en funktion som de väntar på att någon annan ska leverera.
”Är det här inte egentligen ett IT-problem?”
Det är ett problem som berör alla, och just därför krävs det en gemensam arkitektur.
Fyra luckor. En grundorsak: en arkitektur som är utformad för att vinna affären, inte för att behålla kunden.
Om problemet är arkitektoniskt måste även lösningen vara det. Det kräver en grund som förenar kommunikation, digitala upplevelser, kundkontext och reglerad AI, så att varje interaktion efter försäljningen – och varje praktiker, arkitekt och AI-agent som bygger upp systemet – utgår från samma tillförlitliga källa.
Denna arkitektur vilar på fyra pelare och styrs av ett lager.
Fyra pelare, ett styrt lager
Styrning och AI ligger över alla fyra och tillämpas redan i skapandeprocessen
Bläddra åt sidan för att se hela diagrammet.
Styrning och AI ligger över alla fyra. Samma regler gällde redan vid skapandet, vilket innebär att innehållet uppfyller kraven och är i linje med varumärket redan innan det når någon kanal – oavsett om det har skapats av en person eller av en AI-agent. OpenText™ Experience Aviator™ – funktionerna är direkt inbyggda i det lagret.
Det gäller även hur plattformen i sig byggs vidare på. Användarna får tillgång till AI-stödd innehållsskapande direkt inuti plattformen. Och eftersom plattformens funktioner är utformade för att anropas på samma sätt oavsett vem som ringer – vare sig det är en person, ett internt arbetsflöde eller en AI-agent som agerar på kundens vägnar – slipper arkitekterna att behöva byta plattform varje gång den som ringer byts ut.
Tillsammans utgör dessa fyra pelare grunden för att arkitekturen ska kunna skalas upp på ett tillförlitligt sätt över hela företagets verksamhet, utan att användarupplevelsen försämras när volymen ökar.
Framgång efter ett förvärv mäts inte i hur många system man driftsätter eller hur många kanaler man aktiverar. Det avgörs av huruvida dessa system och kanaler fungerar som en sammanhängande upplevelse efter försäljningen.
OpenText™ Experience Cloud bygger just på detta: kundkommunikation, digitala upplevelser, kundkontext samt varumärkesresurser och innehåll – allt samlat under en gemensam, reglerad plattform som är utformad för att stödja hela livscykeln efter försäljningen. På en marknad där kundlojalitet, expansion och upplevelsekvalitet blir de verkliga drivkrafterna för tillväxt är den här arkitektoniska omställningen inte längre bara något som är trevligt att ha.
Nästa steg
Se hur din arkitektur står sig i jämförelse med de funktioner som krävs för att stödja intelligent interaktion efter förvärv i stor skala.
Kontakta ossSe hur plattformen sammanför kundkommunikation, digitala upplevelser, kundkontext och varumärkesresurser under en gemensam, reglerad plattform som är utformad för hela livscykeln efter försäljningen.
Upptäck Experience Cloud