인수 투자에 따른 수익의 법칙을 언급하다
일관성 없는 옴니채널 경험을 가장 큰 걸림돌로 꼽았다
Foundry MarketPulse, CX 및 기술 분야 고위 임원 212명, 2026년
인수 비용 대비 수익률
고원을 지나면 나타나는 영역은 판매 후 관계로, 성장 자산으로 간주된 적이 없습니다.
인수 투자에 따른 수익의 법칙을 언급하다
일관성 없는 옴니채널 경험을 가장 큰 걸림돌로 꼽았다
Foundry MarketPulse, CX 및 기술 분야 고위 임원 212명, 2026년
요약
대부분의 플랫폼은 이 중 단 하나에만 대응하도록 구축되었습니다.
에이전트 기반 검색 방식은 SEO 및 인바운드 성과 저하를 초래하고 있습니다. 성장의 부담이 기업들이 이미 확보한 고객 쪽으로 옮겨가고 있다. 이는 판매 후 단계에서 발생하는 명세서 발행, 서비스 제공, 갱신 및 지원과 관련된 영역으로, 대부분의 조직은 이를 성장 자산으로 간주하여 자원을 투입한 적이 없습니다.
새로운 채널과 애플리케이션의 등장으로 고객들이 판매 후 각 접점에서 기대하는 수준이 영구적으로 높아졌으며, 이제 고객들은 개별적인 상호작용이 아닌 전체적인 관계를 종합적으로 평가하고 있습니다. 정적이며 일방적인 의사소통은 단순히 무시됩니다.
적절한 기반이 마련되어 있다면, 팀은 이제 경험을 더 빠르게 구축하고 조정할 수 있습니다. 전문가들은 AI를 활용한 콘텐츠 제작을 기대하고 있다. 건축가들은 플랫폼 기능을 자체 자동화 시스템은 물론, 점점 더 많이 그들을 대신해 행동하는 AI 에이전트를 통해 호출할 수 있는지 여부를 검토하고 있다.
대부분의 플랫폼은 경제적 압박에 적응해 왔으며, 기대치도 변화하고 있다. 이 변화에 적응한 곳은 거의 없으며, 이러한 격차로 인해 기업 차원의 검토가 시작되고 있다. 바로 그 때문에 플랫폼 의무 규정이 변경된 것입니다.
우리는 이러한 새로운 임무를 ‘지능형 경험’이라고 부릅니다. 이는 콘텐츠가 생성되는 순간부터 전달되는 순간까지, AI가 정해진 안전 범위 내에서 작동하는 고객 상호작용을 의미하며, 해당 경험을 설계하고 구축하는 실무자와 아키텍트가 AI를 작업 재료로 활용하는 플랫폼에서 이루어집니다.
고칠 수 있어요. 하지만 이 문제를 해결하려면 먼저 우리가 어떻게 이런 상황에 이르렀는지 이해하는 것부터 시작해야 합니다.
우선, AI는 구매자들이 기업을 발견하고, 평가하며, 상호작용하는 방식을 변화시키고 있습니다. 그로 인해 웹사이트 트래픽을 확보하기가 더 어려워지고, 이를 해석하기도 더 어려워지며, ROI와 명확하게 연결 짓기도 더 어려워집니다. 특히 고객이 회사 웹사이트를 전혀 방문하지 않고도 답변을 얻거나, 여러 옵션을 비교하거나, 구매 과정을 진행할 수 있을 때 더욱 그렇습니다.
하지만 AI는 전체 이야기의 일부에 불과합니다. 또 다른 이유는 오늘날 성장을 뒷받침하는 시스템의 대부분이 채널, 캠페인, 거래를 최적화하기 위해 구축되었을 뿐, 판매가 성사된 후에도 관계를 지속해 나가기 위한 목적으로 설계된 것은 아니기 때문입니다.
지난 10년 동안 기업들은 웹사이트, 커뮤니케이션 플랫폼, 디지털 경험 플랫폼, CRM, 고객 데이터, 고객 여정 관리, AI, 분석 등에 투자해 왔으며, 이들 각각은 개별적으로 실제 문제를 해결해 왔습니다. 이 모든 요소가 결합되어, 개별 채널을 운영하는 데는 뛰어나지만 상호 연결된 관계를 운영하는 데는 취약한 아키텍처가 형성됩니다.
해당 시스템들은 그 관계를 유지하기 위해 구축된 것이 아니었습니다
어디서 끊어지는지
조직 10곳 중 거의 4곳이 채널 전반에 걸친 고객 여정 관리에 어려움을 겪고 있다
바로 그 때문에 고객 유지가 더욱 지속 가능한 성장의 관점으로 자리 잡고 있습니다. 더 탄탄한 관계, 더 높은 평생 가치, 더 낮은 이탈률: 이러한 성과는 변함없이 이어지고 있습니다. 변한 점은 이제 이러한 결과가 모든 온보딩 상호작용, 서비스 제공, 갱신 시점이 하나의 경험으로 유기적으로 연결되는지에 달려 있다는 것입니다.
성공의 기준이 바뀌었습니다. 성장은 판매 전 관심을 끄는 것뿐만 아니라, 판매 후에도 그 가치를 지속할 수 있는지에 달려 있기 때문입니다.
대부분의 기업은 인수 후 고객 경험이 단절되도록 의도한 것은 아니었습니다. 그들은 채널, 커뮤니케이션 도구, 데이터 소스, 비즈니스 프로세스, AI 이니셔티브를 단계적으로 구축해 나가며 그곳에 도달했습니다.
개별 투자 건마다 정당한 문제를 해결했을 수도 있다. 이 두 가지가 결합되면서, 종종 확장하는 것보다 조율하기가 더 어려운 환경이 조성되곤 했다. 고객이 일관성 부족으로 느끼는 현상은 대개 지속적인 관계를 관리하기 위해서가 아니라 거래를 처리하기 위해 구축된 내부 모델의 외부적 증상에 불과한 경우가 많습니다.
마케팅 자동화
갱신할 때가 됐네요, 알렉스
귀하의 요금제는 14일 후에 만료됩니다. 지금 갱신하세요.
서비스 데스크
현재 귀하의 문제에 대해 조사 중입니다.
티켓 #48120이 상위 부서로 이관되었습니다. 주 6일 영업합니다.
청구 플랫폼
명세서가 준비되었습니다.
납부해야 할 금액은 귀하의 현재 요금제를 기준으로 산정된 것입니다.
모바일 앱
이제 다 끝났습니다!
지금 당장 신경 써야 할 일은 없습니다.
경험 설문조사
어땠나요?
최근 고객 지원 서비스 이용 경험에 대해 평가해 주세요.
채널 간 일관성 없는 경험을 가장 큰 걸림돌로 꼽았다¹
“이건 그냥 도구를 더 사야 한다는 주장 아니에요?”
꼭 그렇지는 않네요. 대부분의 기업은 이미 필요한 도구를 갖추고 있습니다. 부족한 것은, 그 도구들이 다섯 개가 아니라 하나의 시스템처럼 작동하도록 해주는 연결 계층입니다.
기업들은 고객이 무엇을 원하는지에 대해 혼란스러워하지 않습니다. 거의 모든 리더들은 오늘날 고객들이 그들에게 요구하는 기준, 즉 실시간이며 개인 맞춤형인 양방향 소통에 대해 의견을 같이하고 있습니다. 문제는 그 기준을 전혀 알지 못했다는 점이었다. 그게 바로 그것입니다.
그 간격은 세 군데에서 나타납니다. 첫째, 많은 기업들이 여전히 대규모 맞춤형 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있는데, 이는 고객이 가장 기대하는 바로 그 지점에서 관련성이 떨어지게 된다는 것을 의미합니다. 둘째, 채널 간 고객 여정을 원활하게 연계하는 데 어려움을 겪기 때문에, 일관성이 깨지고 단절된 인계가 발생하게 됩니다. 셋째, 각 시스템이 설계된 대로 작동하더라도 상호작용마다 사용자 경험이 일관되지 않은 경우가 종종 있습니다.
표준이 합의되었습니다. 배송은 아닙니다.
각 역량격차를 보고한 기관의 비율1
“우리는 이미 AI에 투자하고 있습니다.” “그러면 그 격차가 좁혀지지 않나요?”
그 자체로는 아닙니다. 많은 조직들이 기존의 파편화된 아키텍처 위에 AI를 덧씌우고 있는데, 이는 다른 어떤 작업의 속도를 높이는 만큼이나 불일치 현상도 가속화시키고 있다.
이것이 인수 후 직면하게 되는 가장 중요한 과제입니다. 기업들은 현대적인 경험이 어떤 느낌이어야 하는지 잘 알고 있습니다. 그들의 아키텍처는 고객 맥락, 콘텐츠 및 의사결정 정보를 관계 전반에 걸쳐 원활하게 전달하도록 설계되지 않았습니다. 기대는 이를 뒷받침하는 시스템보다 더 빠르게 진화했다.
인수 후 경험이 여전히 확대 적용되기 어려운 이유는 네 가지 구조적 격차에서 기인한다.
간격 1
고객들은 이 점을 직접 체감합니다. 채널, 팀, 라이프사이클의 각 단계에 걸쳐 상호작용이 단절된 느낌을 주어, 연속성이 있어야 할 곳에서 마찰이 발생합니다. 이는 아키텍처가 다양한 접점을 하나의 여정으로 통합하지 못하고 있다는 신호입니다.
갭 2
상황 정보가 고객과 함께 이동하지 못하는 경우가 많아, 팀은 실시간으로 대응하는 데 필요한 이력, 선호도, 신호 등을 파악하지 못하게 됩니다. 예를 들어, 갱신 알림은 예정대로 발송되지만, 다른 채널에 등록된 미해결 지원 티켓은 방치된 채로 남아 있을 수 있습니다.
45% 가 고객 데이터 통합을 가장 큰 과제 중 하나로 꼽고 있으며, 이는 여전히 가장 고질적인장애물 중 하나로 남아 있다¹
갭 3
전체 고객 경험에 대한 책임이 운영, 서비스, 마케팅, IT 부서 전반에 분산되어 있어, 부서 간 조율이 어렵고 업무 인계가 원활하지 않습니다.
책임 소재에 대한 통일된 기준이 없을 때, 고객 경험은 이론상으로는 모두의 최우선 과제이지만 실제로는 누구의 책임도 아닌 상황이 됩니다.
갭 4
AI는 조직이 콘텐츠를 생성하고, 응답을 자동화하며, 상호작용을 확장하는 속도를 높여주지만, 거버넌스, 신뢰할 수 있는 콘텐츠, 통합된 맥락의 필요성을 없애지는 않습니다.
AI는 탄탄한 기반 위에서 시너지 효과를 발휘할 때 더 큰 효과를 냅니다.
연결되고 개인화된 경험을 제공하는 데 큰 자신감을 보이는 기업들을 소개합니다¹
아이러니한 점은 금융 서비스, 보험, 의료 등 AI에 대해 가장 신중한 태도를 보이는 일부 산업들이, 오히려 AI를 책임감 있게 확대해 나갈 수 있는 가장 유리한 위치에 있을 수도 있다는 것이다. 거버넌스, 감사 가능성, 통제 등은 AI 도입이 확대됨에 따라 뒤늦게 추가해야 할 새로운 요구사항이 아닙니다. 이러한 기술들은 이미 해당 산업들의 운영 방식에 깊이 뿌리내리고 있어, 신뢰와 감독 하에 AI 기반 고객 경험을 확대해 나갈 수 있는 더 탄탄한 기반을 마련해 주고 있습니다.
하지만 이러한 변화는 단순한 규정 준수를 넘어서는 것입니다. 이러한 경험을 누가, 그리고 얼마나 빠르게 만들어내는지에 변화가 일어나기 시작하고 있습니다. 인수 후 경험을 설계하는 실무자와 아키텍트들은 AI를 단순히 다른 누군가가 제공하기를 기다리는 기능이 아닌, 작업의 소재로 활용하는 경우가 점점 더 많아지고 있다.
“이건 사실 IT 문제 아닌가요?”
이는 모두에게 해당되는 문제이며, 바로 그 때문에 공유 아키텍처가 필요한 것입니다.
네 군데의 틈. 근본적인 원인 중 하나는, 고객을 유지하기 위해서가 아니라 계약을 따내기 위해 구축된 아키텍처입니다.
문제가 아키텍처에 기인한 것이라면, 해결책도 아키텍처 차원에서 마련되어야 한다. 이를 위해서는 커뮤니케이션, 디지털 경험, 고객 맥락, 그리고 규제를 준수하는 AI를 하나로 통합하는 기반이 필요하며, 이를 통해 판매 이후의 모든 상호작용과 이를 구축하는 모든 실무자, 아키텍트, AI 에이전트가 동일한 신뢰할 수 있는 정보원을 바탕으로 운영될 수 있습니다.
해당 아키텍처는 하나의 계층에 의해 관리되는 네 가지 기둥을 기반으로 합니다.
네 가지 기둥, 하나의 관리 계층
거버넌스와 AI는 이 네 가지 모두보다 상위 개념으로, 창작 단계에서 적용됩니다.
전체 도면을 보려면 옆으로 스크롤하세요.
거버넌스와 AI는 이 네 가지 모두보다 상위 개념입니다. 콘텐츠가 생성되는 시점에서도 동일한 규칙이 적용되므로, 사람이 만들었든 AI 에이전트가 만들었든 상관없이 콘텐츠는 어떤 채널에 도달하기 전부터 규정을 준수하고 브랜드 정체성에 부합하게 됩니다. OpenText™ Experience Aviator™ 기능은 해당 계층에 직접 내장되어 있습니다.
이는 플랫폼 자체가 어떻게 구축되는지에까지 미칩니다. 사용자들은 플랫폼 내에서 바로 AI 지원 콘텐츠 작성 기능을 이용할 수 있습니다. 또한 이 플랫폼의 기능은 호출 주체가 사람, 내부 워크플로우, 또는 고객을 대신해 행동하는 AI 에이전트 등 누구든 상관없이 동일한 방식으로 호출되도록 설계되어 있으므로, 아키텍트는 호출 주체가 바뀔 때마다 플랫폼을 재구축해야 하는 번거로움에서 벗어날 수 있습니다.
이 네 가지 핵심 요소가 결합되어, 처리량이 증가하더라도 사용자 경험이 저하되지 않으면서 아키텍처가 기업 운영 전반에 걸쳐 안정적으로 확장될 수 있게 해줍니다.
인수 후의 성공은 얼마나 많은 시스템을 구축하거나 얼마나 많은 채널을 활성화했는지에 따라 결정되는 것이 아닙니다. 이는 판매 후 해당 시스템과 채널들이 하나의 경험으로 통합되어 운영되는지에 따라 결정됩니다.
OpenText™ Experience Cloud는 바로 이러한 요소들, 즉 고객 커뮤니케이션, 디지털 경험, 고객 맥락, 브랜드 자산 및 콘텐츠를 중심으로 구축되었으며, 판매 후 전체 라이프사이클을 지원하도록 설계된 단일한 관리 기반 아래 통합되어 있습니다. 고객 유지, 사업 확장, 경험의 질이 진정한 성장 동력으로 부상하고 있는 시장에서, 이러한 아키텍처의 변화는 더 이상 ‘있으면 좋은’ 수준이 아닙니다.
다음으로 할 일
이 플랫폼이 판매 후 전체 라이프사이클을 위해 구축된 단일 통합 기반 아래에서 고객 커뮤니케이션, 디지털 경험, 고객 맥락 및 브랜드 자산을 어떻게 하나로 통합하는지 확인해 보세요.
Experience Cloud 살펴보기