Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

La gestione dei servizi IT (ITSM) comprende tutti gli elementi della gestione dei servizi informatici, tra cui la pianificazione, la progettazione, la costruzione, l'implementazione, la distribuzione, il miglioramento e il supporto per gli stakeholder interni ed esterni, con l'obiettivo di migliorare costantemente i servizi per soddisfare al meglio gli obiettivi aziendali.

L'ITSM garantisce la presenza della tecnologia, dei processi e delle persone giuste affinché l'organizzazione possa realizzare i propri obiettivi a lungo termine. L'ITSM migliora la qualità e la velocità di erogazione dei servizi e massimizza la soddisfazione dei clienti. Alcune aziende sfruttano il software ITSM non solo per la gestione e il supporto dei propri sistemi IT, ma anche per intermediare e gestire un'ampia gamma di processi e servizi all'interno dell'azienda.

Processi e servizi ITSM

L'ITSM utilizza un approccio basato sui processi e molte implementazioni ITSM sfruttano il framework di best practice ITIL per gestire i servizi IT lungo il loro ciclo di vita. A tal fine, ITIL 3 definisce 26 processi in 5 fasi del ciclo di vita.

Strategia di servizio: Valuta le esigenze dei clienti e determina quali servizi l'organizzazione IT offrirà e quali capacità dovranno essere sviluppate.

• Gestione della strategia: Valuta le offerte, le capacità e i concorrenti del fornitore al fine di sviluppare una strategia per servire i clienti.
• Gestione finanziaria: Stabilire il giusto mix di servizi per soddisfare i risultati aziendali richiesti con un livello di investimento adeguato.
• Gestione del portafoglio di servizi: Gestisce i requisiti di budgeting, contabilità e tariffazione.
• Gestione della domanda: Assicura che il fornitore di servizi abbia una capacità sufficiente per soddisfare la domanda richiesta.

Progettazione del servizio: Identifica i requisiti del servizio ed elabora nuove offerte di servizio, nonché modifiche e miglioramenti di quelle esistenti.

• Coordinamento della progettazione: Fornisce una progettazione coerente ed efficace di servizi IT nuovi o modificati, sistemi informativi di gestione dei servizi, architetture, tecnologia, processi, informazioni e metriche.
• Gestione del catalogo dei servizi: Fornisce i dettagli essenziali dei servizi, lo stato attuale e le interdipendenze.
• Gestione dei livelli di servizio: Negoziazione degli accordi sul livello di servizio.
• Gestione della capacità: Assicura che l'infrastruttura IT sia in grado di fornire gli obiettivi di livello di servizio concordati in modo tempestivo ed economicamente vantaggioso.
• Availability gestione: Assicura che tutte le infrastrutture IT, i processi, gli strumenti, i ruoli ecc. siano adeguati agli obiettivi di disponibilità concordati.
• Gestione della continuità dei servizi IT: L'ITSCM assicura che il fornitore di servizi IT possa sempre fornire i livelli minimi di servizio concordati, riducendo il rischio di eventi disastrosi a un livello accettabile e pianificando il ripristino dei servizi IT.
• Gestione della sicurezza delle informazioni: Garantisce la riservatezza, l'integrità e la disponibilità delle informazioni, dei dati e dei servizi IT di un'organizzazione.
• Gestione dei fornitori: Conferma che tutti i contratti con i fornitori soddisfano le esigenze dell'azienda e che questi ultimi rispettano gli impegni contrattuali.

Transizione dei servizi: Coordina la creazione e la distribuzione dei servizi IT.

• Pianificazione e supporto della transizione: Pianifica e coordina le risorse per implementare una major release rispettando i costi, i tempi e la qualità previsti.
• Gestione delle modifiche: Implementa le modifiche vantaggiose con un'interruzione minima dei servizi IT.
• Gestione delle risorse e delle configurazioni del servizio: Mantiene le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire un servizio IT, comprese le loro relazioni.
• Gestione del rilascio e della distribuzione: Assicura che l'integrità dell'ambiente live sia protetta e che vengano rilasciati i componenti corretti.
• Convalida e test del servizio: Verifica che le release distribuite e i servizi risultanti soddisfino le aspettative dei clienti e che le operazioni IT siano in grado di supportare il nuovo servizio.
• Valutazione: Valuta le modifiche principali prima che siano autorizzate a passare alla fase successiva.
• Gestione della conoscenza: Raccoglie, analizza, archivia e condivide le conoscenze e le informazioni all'interno di un'organizzazione per migliorare l'efficienza.

Funzionamento del servizio: Autentica che i servizi IT siano erogati in modo efficace ed efficiente, compresa la soddisfazione delle richieste degli utenti, la risoluzione dei guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e l'esecuzione delle attività operative di routine.

• Gestione degli eventi: Controlla che gli IC e i servizi siano costantemente monitorati e filtra e classifica gli eventi per decidere le azioni appropriate.
• Gestione degli incidenti: Gestisce il ciclo di vita di tutti gli incidenti nel tentativo di restituire il servizio IT agli utenti il più rapidamente possibile.
• Esecuzione delle richieste: Evasione delle richieste di assistenza.
• Gestione degli accessi: Concede agli utenti autorizzati il diritto di utilizzare un servizio, impedendo l'accesso agli utenti non autorizzati.
• Gestione dei problemi: Analizza i record degli incidenti e utilizza i dati raccolti da altri processi di gestione dei servizi IT per identificare tendenze o problemi significativi.

Il processo di miglioramento continuo del servizio (CSI) utilizza i metodi della gestione della qualità per imparare dai successi e dai fallimenti del passato. La fase del ciclo di vita ITIL CSI mira a migliorare continuamente l'efficacia e l'efficienza dei processi e dei servizi IT.

• Miglioramento in 7 fasi: Un piano di processo critico nei confronti di se stesso e delle altre fasi del ciclo di vita ITIL.
  • Identificare l'approccio per il miglioramento.
  • Indicare cosa si intende misurare.
  • Raccogliere i dati.
  • Elaborare i dati.
  • Analizzare i dati e le informazioni.
  • Presentare e utilizzare le informazioni.
  • Implementare le attività correttive o di rimedio.

In ITIL 4, questi 26 processi sono stati sostituiti da 34 pratiche, suddivise in pratiche generali, di gestione dei servizi e di gestione tecnica. Molte di queste pratiche sono i processi conosciuti in ITIL 3, ad esempio la gestione della conoscenza, degli incidenti e delle modifiche. Vedi anche: https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Main_Page

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Che cos'è un framework ITSM?

I framework forniscono una guida pratica all'ITSM attraverso una struttura formalizzata di standard, processi o best practice predefiniti. I framework offrono inoltre l'opportunità di monitorare il miglioramento continuo dei servizi offerti, forniti e supportati.

Un framework ITSM supporta l'intero spettro dei servizi IT, dalle reti alle applicazioni, dai database alle funzioni aziendali non IT. Definisce le operazioni standard, le tecniche e i servizi di supporto, garantendo efficienza e aumento del valore delle operazioni IT. I framework supportano le organizzazioni nella definizione della strategia ITSM e nell'implementazione di tale strategia.

ITSM vs ITIL

I termini ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e ITSM vengono regolarmente utilizzati in modo intercambiabile. La confusione è comprensibile perché i due termini sono strettamente correlati. ITIL è un insieme di best practice ampiamente utilizzate per l'esecuzione dell'ITSM. Si tratta di un framework sviluppato dal governo britannico negli anni '80 in risposta alla rapida crescita dell'uso delle tecnologie informatiche.

L'ITSM è una disciplina più ampia che comprende la fornitura di servizi IT. ITIL descrive in dettaglio le best practice per l'esecuzione dell'ITSM. L'ITSM è il "cosa", mentre ITIL è il "come". Ad esempio, l'ITSM richiede che i team IT affrontino gli incidenti di sistema. ITIL invece raccomanda come affrontare gli incidenti, compresa la loro categorizzazione, escalation e risoluzione.

Quadri e standard ITSM più diffusi

Un'organizzazione ha la possibilità di adottare uno o più framework ITSM. Nelle grandi aziende con più sedi, divisioni e filiali, può essere necessario adottare più di un framework per soddisfare i diversi requisiti di erogazione dei servizi IT. Alcuni dei framework ITSM più utilizzati sono:

• Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - Il framework ITSM più diffuso. Enfatizza l'allineamento dei servizi IT con gli obiettivi aziendali.
• Obiettivi di controllo per le tecnologie informatiche e correlate (COBIT) - Il COBIT è nato nell'ambito della revisione contabile, ma si è presto esteso alla gestione dei servizi IT. Il framework e gli strumenti COBIT sono stati sviluppati da ISACA. L'ISACA considera il COBIT come un quadro di riferimento in contrapposizione all'ITIL.
• Business Process Framework (o eTOM) - Un framework ITSM che ha visto un'ampia adozione nel settore delle telecomunicazioni.
• Microsoft Operations Framework (MOF) - Fornisce un meccanismo per la gestione del ciclo di vita dell'IT. Copre tutto, dall'implementazione ai costi. È incentrato sulle tecnologie Microsoft.
• ISO/IEC 20000 - Il primo standard globale per l'ITSM. È stato sviluppato nel 2005 e rivisto nel 2011 e nel 2018. Originariamente costruito per riflettere le best practice di ITIL, supporta anche altri framework ITSM. Fornisce specifiche chiare per i sistemi ITSM.

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Che cos'è il software ITSM?

I software ITSM sono strumenti che aiutano le organizzazioni a realizzare la loro strategia ITSM in modo più efficiente. Regolano il modo in cui i servizi IT vengono erogati in un'organizzazione in base a persone, processi, fornitori, budget e risultati.

Il software ITSM può automatizzare i processi, i flussi di lavoro e le attività ITSM. Migliora l'esperienza degli utenti, sia di quelli che consumano sia di quelli responsabili dell'erogazione dei servizi. Il software ITSM può includere ruoli, flussi di lavoro, report e modelli preconfigurati che semplificano l'implementazione dei processi in base al framework scelto.

Per collegare i servizi IT all'azienda, il software ITSM deve integrarsi con il software di altre funzioni aziendali per ottenere informazioni complete e approfondite sulle loro operazioni e sui loro servizi.

Software ITSM vs. sistemi di helpdesk/ticketing

Sebbene sia opinione comune che il software ITSM non sia altro che un sofisticato strumento di help-desk o service desk o un sistema di ticketing, il software ITSM ha una portata molto più ampia che include la funzione di service desk.

I sistemi di ticketing dell'help desk si concentrano sull'organizzazione e la categorizzazione di incidenti, richieste o domande: Un utente IT riscontra un problema tecnologico e lo sottopone all'help desk; viene quindi creato e assegnato un ticket, il problema viene analizzato e risolto e il ticket viene chiuso.

Il software ITSM, oltre al ticketing, include tipicamente la modellazione dei servizi IT, la gestione delle licenze, la gestione degli incidenti, la gestione delle conoscenze, la gestione dei problemi, la gestione dei progetti, gli strumenti di gestione delle risorse e la reportistica integrata. Un software ITSM efficace supporta l'organizzazione, le informazioni, la tecnologia, i dipendenti, i clienti, i partner, i fornitori e i processi, dando all'IT la possibilità di gestire meglio le funzioni IT.

Considerazioni chiave nella scelta del software ITSM

I software ITSM non sono tutti uguali. La scelta di quello più adatto alla vostra organizzazione richiede un'attenta valutazione. Questi tre aspetti sono i più importanti.

• Esperienza utente - L'utente di oggi si aspetta che i servizi IT siano accessibili quando, dove e come vuole. Ma il software ITSM non dovrebbe limitarsi a soddisfare gli utenti, bensì ottimizzare la produttività di tutti gli utenti e di tutti i reparti. Con una piattaforma di servizi sempre attiva e flessibile, dotata di diverse funzionalità di self-service, è possibile raggiungere gli obiettivi aziendali in modo più efficiente e semplice. Ciò consente al personale IT di dedicare il proprio tempo a lavori più strategici e meno a compiti di routine e alla risoluzione di problemi.
• Efficienza operativa - L'efficienza dei servizi IT va oltre i tempi di risposta rapidi. Si tratta di comprendere i costi del servizio e di calcolare quanto si potrebbe risparmiare apportando miglioramenti ai processi di gestione dei servizi IT. Pensate al grado di efficienza dei vostri team grazie al software ITSM.
• Costo totale di proprietà (TCO) - Il TCO del software ITSM non riguarda solo i costi di infrastruttura, installazione, manutenzione e funzionamento. Ci sono anche i costi legati alla gestione del cambiamento organizzativo. Questi costi possono essere quantificati e poi confrontati con i guadagni attesi dall'implementazione del software ITSM.

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Gestione dei servizi aziendali

Nel corso degli anni gli strumenti ITSM si sono trasformati non solo in sistemi per la gestione efficiente dell'IT, ma anche in una via per l'innovazione tecnologica e di processo a livello aziendale. Cresce la domanda di soluzioni di gestione dei servizi aziendali che rispondano alle esigenze dell'intera organizzazione.

Con il giusto software ITSM, è possibile automatizzare e digitalizzare le attività in tutta l'organizzazione. Quindi, oltre ai processi IT, un software ITSM di livello enterprise potrebbe supportare anche servizi non IT.

Come può aiutarvi il software OpenText ITSM?

L'ITSM riguarda la fornitura di servizi, il miglioramento continuo e l'assistenza ai clienti. Definite gli obiettivi e le metriche che meglio misurano le prestazioni dei vostri servizi aziendali e identificate le aree da migliorare.

La comprensione e l'implementazione dei principi e dei processi dell'ITSM sono solo l'inizio. Per ottenere un successo sostenibile nella gestione dei servizi, è necessario adottare un software ITSM in grado di consentire la gestione e il miglioramento continuo dei servizi IT.

OpenText™ Service Management Automation X (SMAX ) è un software ITSM basato sull'apprendimento automatico per soddisfare tutte le esigenze di service desk e gestione dei servizi IT.