販売自体は簡単なことでした

まず第一に、AIは、購入者が企業を見つけ、評価し、関わり合う方法を変えつつあります。そのため、ウェブサイトのトラフィックを獲得することが難しくなり、その分析も難しくなり、ROIとの明確な関連付けも難しくなります。これは、顧客が企業のウェブサイトにアクセスすることなく、回答を得たり、選択肢を比較したり、購入プロセスを進めたりできる場合に特に当てはまります。

しかし、AIはあくまでその一部に過ぎません。もう一つの理由は、現在、成長を支えているシステムのほとんどが、チャネルやキャンペーン、取引を最適化するために構築されたものであり、成約後の顧客関係を継続させることを目的としていないという点です。

過去10年間、企業はウェブサイト、コミュニケーションプラットフォーム、デジタルエクスペリエンスプラットフォーム、CRM、顧客データ、カスタマージャーニーの最適化、AI、分析などに投資してきましたが、それらはそれぞれ、個別の具体的な課題を解決するものでした。これらが組み合わさることで、個々のチャネルの運用には優れているものの、相互につながった関係の運用には不向きなアーキテクチャが形成されます。

だからこそ、顧客維持こそが、より持続可能な成長の視点となりつつあるのです。より強固な関係、より高い生涯価値、より低い解約率――こうした成果は変わっていません。変化したのは、こうした成果が、オンボーディング時のあらゆるやり取り、サービスの提供、そして更新のタイミングが、すべて一つの体験として結びついているかどうかに左右されるようになったという点です。

ゴールラインが移動したのは、成長が販売前の注目を集めることだけでなく、販売後も価値を維持できるかどうかにかかっているからです。

企業は、顧客が何を望んでいるかについて、混乱しているわけではありません。ほぼすべてのリーダーが、顧客が現在彼らに求めている基準、すなわち「リアルタイムで、パーソナライズされた、双方向のやり取り」という点で意見が一致しています。問題は、基準が何なのかがまったく分からなかったことでした。まさにそれです。

その隙間は3か所に現れています。まず、多くの組織では依然として、大規模なパーソナライゼーションの実現に苦戦しており、その結果、顧客が最も期待している場面で、まさにその関連性が損なわれてしまっています。第二に、彼らはチャネルをまたぐ顧客体験の調整に苦労しており、その結果、一貫性が失われ、断片的な引き継ぎが生じてしまいます。第三に、各システムが設計通りに機能している場合でも、利用体験は利用のたびにばらつきを感じることがよくあります。

これが、買収後の最大の課題です。組織は、現代的な体験がどのようなものであるべきかを理解しています。彼らのアーキテクチャは、顧客のコンテキスト、コンテンツ、および意思決定を、顧客との関係全体を通じて円滑に連携させるようには設計されていなかったのです。期待は、その基盤となるシステムよりも速いペースで変化していきました。

ガバナンスとAIは、これら4つのすべてに優先します。コンテンツの作成段階でも同様のルールが適用されるため、人が作成したものであれAIエージェントが作成したものであれ、コンテンツはどのチャネルに配信される前にも、規定に準拠し、ブランドイメージに沿ったものとなります。OpenText™ Experience Aviator™機能は、そのレイヤーに直接組み込まれています。

それは、プラットフォームそのものがどのように構築されていくかという点にも及びます。実務担当者は、プラットフォーム内で直接、AIを活用した文書作成機能を利用できます。また、このプラットフォームの機能は、呼び出し元が誰であっても――人、内部ワークフロー、あるいは顧客に代わって動作するAIエージェントなど――同じ方法で呼び出されるように設計されているため、アーキテクトは呼び出し元が変わるたびにプラットフォームの再構築を余儀なくされることはありません。

これら4つの柱が相まって、処理量が増加してもユーザー体験を損なうことなく、アーキテクチャを企業全体の業務に確実に拡張できるようにしています。