Che cos'è l'Enterprise Service Management?

La definizione più semplice e chiara di Enterprise Service Management (ESM) è l'utilizzo dei principi e delle capacità di IT Service Management (ITSM) nelle funzioni aziendali per migliorarne le prestazioni, il servizio e i risultati.

L'ESM migliora la visibilità e l'accesso ai servizi aziendali di tutte le forme, accelera l'erogazione dei servizi e naturalmente supporta i processi ITSM fondamentali, come la gestione degli incidenti, dei problemi, delle modifiche, delle richieste, degli asset e della configurazione dei servizi.

Che cosa significa?

Le moderne tecnologie e i software che offrono accesso e risposte istantanee a tutti gli aspetti della vita dei consumatori sono diventati pervasivi. I dipendenti si aspettano un'esperienza simile nella loro vita lavorativa quotidiana, sia che si rivolgano all'IT che a qualsiasi altro fornitore di servizi di un'azienda. Tra questi, i reparti Risorse Umane (HR), Legale, Strutture, Istruzione, Sicurezza, Vendite, Marketing, Ricerca e Sviluppo e Finanza.

Di conseguenza, le aziende devono ripensare il loro approccio alla fornitura di servizi per i dipendenti. Questi servizi di back office, ad esempio l'onboarding di un nuovo dipendente, sono stati resi - e spesso lo sono ancora - disponibili solo attraverso processi manuali come telefonate, e-mail o compilazione di fogli di calcolo. Nel mondo digitale, i dipendenti si aspettano un accesso facile e immediato a questi servizi attraverso un catalogo di servizi comune, oltre a soddisfare automaticamente e immediatamente le loro richieste. Un'altra caratteristica dei servizi non IT è che i servizi aziendali abbracciano più funzioni aziendali e di solito includono anche servizi IT.

Un servizio è un servizio, indipendentemente dal fatto che si tratti di un servizio IT o non IT, e come tale si applicano i concetti, i principi e le capacità fondamentali dell 'ITSM. Un servizio deve essere definito, creato, implementato, supportato e migliorato.

Quando si pensa alla gestione dei servizi, viene subito in mente il service desk o help desk. Ma questo è solo uno degli elementi di una strategia ESM. Alcune altre funzionalità chiave, che rappresentano un'opportunità per l'introduzione dell'Enterprise Service Management, includono:

• Portale self-service
• Facile accesso alla conoscenza
• Automazione della biglietteria
• Gestione dei problemi

Sebbene l'ITSM e l'ESM siano concettualmente uguali, esistono anche delle differenze. Una differenza deriva dal fatto che molti casi d'uso del MES dipendono dal supporto di più funzioni e reparti aziendali: L'esigenza di collaborazione e la necessità di condividere i servizi di supporto tra i reparti, non solo gli strumenti ma soprattutto le pratiche, i processi e i flussi di lavoro. Ciò offre l'opportunità di applicare gli approcci ITIL 4 (IT Infrastructure Library) alla vostra strategia di MES, con la "co-creazione di valore" come uno degli obiettivi guida e, non a caso, la necessità di un cambiamento organizzativo. L'IT può essere il consulente di fiducia nell'intero percorso di trasformazione digitale e portare i concetti di servizi condivisi e la loro gestione nelle funzioni aziendali.

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Perché l'Enterprise Service Management?

L'Enterprise Service Management aiuta a trasformare un'organizzazione lenta e reattiva, con funzioni e reparti aziendali che lavorano in silos, in un ambiente di lavoro integrato, efficiente e in grado di soddisfare gli utenti e l'azienda. Con l'ESM, l'ITSM estende i suoi comprovati vantaggi alle funzioni aziendali, per:

• Standardizzare la fornitura di servizi in tutta l'azienda
  La standardizzazione consente di disporre di un catalogo di servizi comune per i servizi IT e non IT ed è un prerequisito per l'adempimento automatizzato. Di conseguenza, i reparti aziendali possono concentrarsi sulla fornitura di valore aziendale, invece di assistere manualmente i dipendenti con molteplici richieste diverse.
• Migliorare l'erogazione dei servizi al di fuori dell'IT
  Automatizzando la gestione dei servizi, in particolare il supporto e l'erogazione dei servizi, al di fuori dell'IT, le funzioni aziendali possono ridurre i carichi di lavoro relativi all'erogazione, evitare gli errori delle procedure manuali e fornire servizi di qualità superiore.
• Migliorare l'esperienza degli utenti al di fuori dell'IT
  Un portale unificato basato su un catalogo comune offre un self-service omnicanale, conoscenze di facile accesso, collaborazione sociale e un agente virtuale. In questo modo i dipendenti possono tornare al lavoro facilmente e rapidamente, indipendentemente dal tipo di richiesta di assistenza.
• Aumentare le prestazioni del servizio e dell'assistenza
  Le funzionalità di reporting e di analisi forniscono le basi per un miglioramento continuo del servizio, che a sua volta contribuisce a migliorare ulteriormente l'erogazione del servizio e l'esperienza degli utenti.

Sfruttando gli investimenti ITSM, le conoscenze, le competenze e l'esperienza per l'ESM, è possibile aumentare il ritorno sull'investimento e ridurre i costi operativi della soluzione di gestione dei servizi.

L'ESPERIENZA DEI DIPENDENTI è diventata ancora più importante durante la crisi del COVID-19. Con un forte aumento dei dipendenti che lavorano da casa, si è creata una situazione completamente nuova per i reparti IT e aziendali, che hanno dovuto gestire una nuova e crescente domanda di servizi come l'accesso VPN o l'ordinazione di attrezzature di lavoro. Un esempio di come un'organizzazione sia stata in grado di sfruttare l'ESM per rispondere con successo a questa situazione è un ente giudiziario federale che si è convertito rapidamente e facilmente al lavoro da remoto durante il blocco.

La crisi COVID-19 ha spinto la trasformazione digitale in molte aziende e questi nuovi modi di lavorare rimarranno a lungo dopo la crisi, un'opportunità per i concetti e gli strumenti ITSM con i loro vantaggi di espandersi nei casi d'uso ESM.

Il 77% degli intervistati ha dichiarato che il miglioramento dell'esperienza del cliente è una motivazione aziendale per espandere la gestione dei servizi al di fuori dell'IT.

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Che cos'è l'Enterprise Service Management in ITIL?

Simile all'IT Service Management (ITSM), l'ESM fornisce un approccio strategico all'offerta e al supporto dei servizi in tutta l'azienda. Questo è l'aiuto di IT Infrastructure Library (ITIL), un framework di best practice per la fornitura di servizi, dalla progettazione alla dismissione, costantemente focalizzato sul miglioramento. Sebbene ITIL 3 si occupasse di processi come la gestione degli incidenti, non si concentrava sul modo in cui il lavoro fluisce all'interno e tra le organizzazioni e sul ruolo della gestione degli incidenti. Altri standard di settore, come IT4IT con il suo approccio value stream e le metodologie agili, affrontano questo aspetto critico.

ITIL 4 ha cambiato il modo di vedere e approcciare questo aspetto, gestendo i servizi dalla domanda al valore.

Il modello a quattro dimensioni di ITIL 4 - organizzazioni e persone, informazioni e tecnologia, partner e fornitori, flussi di valore e processi - garantisce un approccio olistico alla gestione dei servizi, che può essere applicato anche a funzioni non IT.

Il Service Value System (SVS) di ITIL 4 illustra come i componenti e le attività di un'organizzazione lavorano insieme per facilitare la creazione di valore. L'SVS comprende i principi guida, la governance, la catena del valore del servizio, il miglioramento continuo e le pratiche, queste ultime in sostituzione dei processi.

Le idee e i concetti fondamentali di ITIL 3 e ITIL 4 sono gli stessi, e ITIL 4 può essere visto come un'espansione di ITIL 3 con un focus sul valore e sui risultati, e quindi una base comprovata per l'ESM.

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In che modo l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico possono giovare all'ESM?

Sia l'IT che l'azienda devono affrontare le sfide di un numero eccessivo di flussi di lavoro manuali e soggetti a errori, di un volume sempre crescente di richieste, di dipendenti insoddisfatti del livello e della qualità del servizio e altro ancora. L'intelligenza artificiale e la tecnologia di apprendimento automatico possono portare l'ESM a un livello superiore:

• Le funzionalità di ricerca intelligente consentono ai dipendenti di trovare le risposte in modo semplice e rapido.
• Gli agenti virtuali o i bot possono eseguire compiti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
• Le analisi intelligenti consentono l'ottimizzazione e l'automazione del flusso di lavoro
• Le metriche provenienti da dati non strutturati, ad esempio i sondaggi tra gli utenti, possono essere raccolte e analizzate in modo più efficiente.

Ciò che è vero per l'assistenza IT, è vero anche per l'ESM; l'IA migliora le operazioni e i risultati. Per saperne di più, leggete Dieci consigli per potenziare l'assistenza IT con l'IA.

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Come scegliere il giusto software di Enterprise Service Management

Uno strumento da solo non risolve alcun problema, che si tratti di problemi legati all'ITSM o all'ESM. Si tratta innanzitutto di creare e applicare un approccio incentrato sui servizi, quindi di adottare la gestione dei servizi sfruttando i principi e le pratiche ITSM ed estendendoli alle funzioni aziendali.

È importante capire quali sono gli obiettivi dell'implementazione dell'ESM, i requisiti che ne derivano e i risultati aziendali desiderati.

Questo aiuta a determinare la portata di un progetto ESM, la preparazione dell'organizzazione e i fattori critici di successo. Le domande da affrontare dovrebbero includere:

1. Qual è il vostro stato attuale?
2. A che punto siete in termini di maturità della gestione dei servizi?
3. Quali sono le vostre priorità e gli obiettivi del progetto?
4. Di cosa avete davvero bisogno?
5. Esistono fattori organizzativi o culturali che potrebbero ostacolare il successo?
6. Chi è il vostro sponsor e quanto attivamente sosterrà l'ESM?
7. Siete in grado di costruire il giusto tipo di squadra?

Per guidarvi attraverso queste 7 domande fondamentali nel processo di valutazione e nei criteri di selezione degli strumenti ESM, leggete la Guida all'acquisto ESM.

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In che modo OpenText aiuta l'Enterprise Service Management?

SMAX Il software per l'IT e l'Enterprise Service Management facilita il ritorno al lavoro dei dipendenti, sia IT che non IT, in modo più rapido e felice.

L'automazione pervasiva di processi, flussi di lavoro e attività rende gli agenti del service desk più produttivi. La categorizzazione automatica dei ticket basata sull'apprendimento automatico e la capacità di identificare modelli nei dati eliminano le ricorrenze degli incidenti. La chat live da agente a agente, sensibile al contesto, consente di affrontare e risolvere le aspettative dei dipendenti e dell'azienda.

Un portale self-service di facile utilizzo con un agente virtuale attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, offre un'esperienza utente moderna. I dipendenti possono trovare rapidamente le soluzioni ai loro problemi o richiedere beni e servizi, con conseguente aumento della soddisfazione e dell'efficienza dei dipendenti.

Le best practice pronte all'uso, le configurazioni senza codice e la facilità di manutenzione del software richiedono meno personale e meno sforzi per configurare, eseguire e aggiornare la soluzione software. Inoltre, grazie alla flessibilità delle licenze e dell'implementazione di SMAX , potete gestire il vostro service desk nel modo e nel luogo che preferite: on-premise, SaaS o cloud con AWS, Microsoft Azure e Google Cloud.

SMAX porta il valore della gestione dei servizi in tutte le aree della vostra azienda. Enterprise Service Management con SMAX rende gli agenti del service desk più produttivi, riduce il TCO e aumenta la soddisfazione dei dipendenti.

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