Gartner® Insights：建立成功的 ESM 計畫

這份 Gartner 報告說明如何透過建立卓越中心 (COE)、選擇合適的平台，以及使用績效指標來衡量成功與否，來實現 ESM 的成功。

超過 90% 的 ESM 查詢集中在技術方面。探索除工具選擇之外，實現 ESM 計劃成功的關鍵步驟：

• 建立跨業務功能的早期利害關係人買進。
• 建立 ESM 卓越中心 (COE)，以統一人員、流程和技術。
• 在第一年優先處理案例管理、服務目錄和服務層級管理等速成項目。
• 使用定量（例如 SLA、MTTR）和定性（例如 CSAT、入口網站可用性）的指標來追蹤成功與否。