Gartner® Insikter: Att bygga ett framgångsrikt ESM-program

Denna Gartner-rapport förklarar hur man uppnår framgång med ESM genom att etablera ett center of excellence (COE), välja rätt plattform och använda prestationsmått för att mäta framgång.

Över 90% av ESM:s förfrågningar är inriktade på teknik. Upptäck viktiga steg för att lyckas med ESM-program utöver val av verktyg:

  • Skapa tidigt engagemang hos intressenter i alla affärsfunktioner.
  • Inrätta ett ESM Center of Excellence (COE) för att anpassa människor, processer och teknik.
  • Prioritera snabba vinster som ärendehantering, tjänstekataloger och hantering av servicenivåer under det första året.
  • Använd både kvantitativa (t.ex. SLA, MTTR) och kvalitativa (t.ex. CSAT, portalens användbarhet) mått för att mäta framgång.
Gartners ramverk för framgång med ESM-program. Målen är kopplade till nyckelelement. Intressenternas godkännande omfattar funktionella partners, transformationsmål och budgetåtagande. Anpassning av människor, processer och teknik omfattar ESM COE, definition av färdplan och val av plattform. Programstyrning omfattar styrning, agil leverans och värdehantering.