가트너® 인사이트: 성공적인 ESM 프로그램 구축

이 Gartner 보고서에서는 COE(센터 오브 엑설런스)를 구축하고, 올바른 플랫폼을 선택하고, 성과 지표를 사용하여 성공을 측정함으로써 ESM의 성공을 달성하는 방법을 설명합니다.

ESM 문의 중 90건(% ) 이상이 기술 관련 문의입니다. 도구 선택을 넘어 ESM 프로그램의 성공을 위한 핵심 단계를 알아보세요:

• 비즈니스 기능 전반에서 이해 관계자의 조기 동의를 구축하세요.
• 사람, 프로세스 및 기술을 조정하기 위해 ESM COE(센터 오브 엑설런스)를 구축하세요.
• 첫해에는 사례 관리, 서비스 카탈로그, 서비스 수준 관리와 같은 빠른 성과에 우선순위를 두세요.
• 정량적(예: SLA, MTTR) 및 정성적(예: CSAT, 포털 사용성) 메트릭을 모두 사용하여 성공을 추적하세요.