Gartner® Insights : Construire un programme ESM réussi

Ce rapport de Gartner explique comment réussir l'ESM en établissant un centre d'excellence (COE), en choisissant la bonne plateforme et en utilisant des mesures de performance pour évaluer le succès.

Plus de 90% des demandes d'informations sur les GSE portent sur la technologie. Découvrez les étapes clés de la réussite d'un programme ESM au-delà de la sélection des outils :

  • Obtenez l'adhésion des parties prenantes dès le début, dans toutes les fonctions de l'entreprise.
  • Mettre en place un centre d'excellence pour la GSE afin d'harmoniser les personnes, les processus et les technologies.
  • Donnez la priorité aux gains rapides tels que la gestion des cas, les catalogues de services et la gestion des niveaux de service au cours de la première année.
  • Utilisez des mesures quantitatives (par exemple, SLA, MTTR) et qualitatives (par exemple, CSAT, facilité d'utilisation du portail) pour suivre le succès.
Cadre de travail de Gartner pour la réussite d'un programme ESM. Les objectifs sont mis en correspondance avec les éléments clés. L'adhésion des parties prenantes comprend les partenaires fonctionnels, les objectifs de transformation et l'engagement budgétaire. L'alignement des personnes, des processus et des technologies comprend le COE ESM, la définition de la feuille de route et la sélection de la plate-forme. La gouvernance du programme comprend la gouvernance, la livraison Agile et la gestion de la valeur.