Gartner® Einblicke: Aufbau eines erfolgreichen ESM-Programms

Dieser Gartner-Bericht erläutert, wie Sie durch die Einrichtung eines Kompetenzzentrums (COE), die Wahl der richtigen Plattform und die Verwendung von Leistungskennzahlen zur Erfolgsmessung zum Erfolg von ESM gelangen.

Über 90% der ESM-Anfragen beziehen sich auf Technologie. Entdecken Sie die wichtigsten Schritte zum Erfolg eines ESM-Programms, die über die Auswahl der Werkzeuge hinausgehen:

  • Sorgen Sie für eine frühzeitige Einbindung der Stakeholder in allen Geschäftsbereichen.
  • Richten Sie ein ESM-Exzellenzzentrum (COE) ein, um Menschen, Prozesse und Technik aufeinander abzustimmen.
  • Priorisieren Sie im ersten Jahr Quick Wins wie Case Management, Servicekataloge und Service Level Management.
  • Verwenden Sie sowohl quantitative (z.B. SLA, MTTR) als auch qualitative (z.B. CSAT, Benutzerfreundlichkeit des Portals) Metriken, um den Erfolg zu verfolgen.
Gartners Rahmenwerk für den Erfolg von ESM-Programmen. Die Ziele sind den Schlüsselelementen zugeordnet. Die Beteiligung der Interessengruppen umfasst funktionale Partner, Transformationsziele und Budgetverpflichtungen. Die Anpassung von Menschen, Prozessen und Technologien umfasst das ESM COE, die Definition der Roadmap und die Auswahl der Plattform. Die Programmsteuerung umfasst Governance, agile Umsetzung und Wertmanagement.