Gartner ® Insights : Élaborer un programme ESM performant

Ce rapport Gartner explique comment réussir sa stratégie ESM en établissant un centre d'excellence (COE), en choisissant la bonne plateforme et en utilisant des indicateurs de rendement pour mesurer le succès.

Plus de 90 % des demandes de renseignements auprès d'ESM portent sur la technologie. Découvrez les étapes clés pour réussir un programme ESM au-delà du simple choix des outils :

  • Obtenez rapidement l'adhésion des intervenants dans toutes les fonctions de l'entreprise.
  • Établir un centre d'excellence ESM (COE) pour aligner les personnes, les processus et la technologie.
  • Dès la première année, privilégiez les actions à succès rapide comme la gestion des cas, les catalogues de services et la gestion des niveaux de service.
  • Utilisez des indicateurs quantitatifs (par exemple, SLA, MTTR) et qualitatifs (par exemple, CSAT, convivialité du portail) pour mesurer le succès.
Le cadre de Gartner pour la réussite des programmes ESM. Les objectifs sont associés à des éléments clés. L'adhésion des intervenants comprend les partenaires fonctionnels, les objectifs de transformation et l'engagement budgétaire. L'alignement des personnes, des processus et des technologies comprend le centre d'excellence ESM, la définition de la feuille de route et la sélection de la plateforme. La gouvernance du programme comprend la gouvernance, la livraison agile et la gestion de la valeur.