Gartner® Insights: Criando um programa de ESM bem-sucedido

Este relatório do Gartner explica como obter sucesso com o ESM estabelecendo um centro de excelência (COE), escolhendo a plataforma certa e usando métricas de desempenho para avaliar o sucesso.

Mais de 90% das solicitações de ESM se concentram em tecnologia. Descubra as principais etapas para alcançar o sucesso do programa ESM além da seleção de ferramentas:

  • Criar a adesão antecipada das partes interessadas em todas as funções de negócios.
  • Estabelecer um centro de excelência (COE) de ESM para alinhar pessoas, processos e tecnologia.
  • Priorize ganhos rápidos, como gerenciamento de casos, catálogos de serviços e gerenciamento de nível de serviço no primeiro ano.
  • Use métricas quantitativas (por exemplo, SLA, MTTR) e qualitativas (por exemplo, CSAT, usabilidade do portal) para monitorar o sucesso.
Estrutura do Gartner para o sucesso do programa ESM. Os objetivos são mapeados para os elementos-chave. A adesão das partes interessadas inclui parceiros funcionais, metas de transformação e compromisso orçamentário. O alinhamento de pessoas, processos e tecnologia inclui o ESM COE, a definição do roteiro e a seleção da plataforma. A governança do programa inclui governança, entrega ágil e gerenciamento de valor.