解决方案

客户支持和服务内容管理

通过专家的建议优化客户支持管理,更快地解决案例并提高客户满意度

78%
的服务人员表示很难兼顾速度和质量[1]

准备好迎接未来的客户服务了吗?

实现卓越的客户服务管理

信息孤岛和互不关联的系统使服务代理无法清楚地了解客户问题。服务人员需要即时访问所有客户信息,包括合同、账户状态、采购历史和技术规格,以便为客户提供优质服务。

与 CRM 系统集成,连接所有客户接触点,提供完整的 360° 客户账户视图,提高工作效率和协作能力,提供重要的洞察力,使服务人员能够提供卓越的客户体验。

360° 客户账户视图的主要优势

新的工作模式和不断变化的客户期望要求重新思考客户支持和服务管理的信息管理战略。掌握现代工作方式,提高生产率,缩短创收时间,让客户满意。

  • 改进客户支持管理

    快速响应客户需求,建立稳固的关系,创造始终如一、令人难忘的客户体验。

  • 缩短解决时间

    360° 客户平台可直接在 CRM 应用程序中实时访问所有与客户相关的内容,从而高效结案。

  • 提高工作人员的工作效率

    减少搜索相关信息的时间,从而更快地解决来电,缩短客户等待时间,增加座席人员可处理的查询数量。

  • 降低风险

    即时查找并重新使用正确的信息和监管内容,以遵守 GDPR 等授权和指导方针。

  • 简化的系统架构

    通过整合与前端应用程序连接的单一内容管理系统,消除信息孤岛。

  • 自动跟踪客户

    利用智能捕获功能自动处理接收到的通信,从而实现高效的客户跟踪、路由和快速一致地处理客户请求。

对客户服务的业务影响

  • 全面了解客户需求

    由于无法获得商业协议,代理商往往难以解决运营问题。这可能会导致尴尬和耗时的情况,从而损害品牌。通过全面的客户可视性,让支持工作不再臆测。

  • 客户自助服务

    客户希望通过自助式数字选项轻松访问和管理自己的账户信息。无法提供这种服务的公司很可能会将客户拱手让给竞争对手。提供客户自助服务,满足客户期望。

  • 实地记录

    在现场工作时,即时访问客户信息可以改变游戏规则。无论是与产品、版本还是资产相关的信息,工程师都需要确信他们掌握了正确的信息。在任何地点都能提供优质的客户服务。

  • 受保护的信息

    企业中不同的利益相关者都会访问客户信息。为了安全起见,重要的是他们只能访问与角色相关的信息。利用基于角色的权限保护信息,只在需要时提供所需的信息。

  • 提高生产率

    在多个应用程序之间切换非常耗时。这一过程不仅会延误决策,还会增加信息错位的风险。整合业务应用程序可获得完整的视图,加快解决问题的速度。

连接客户体验

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脚注

脚注

  1. [1]Salesforce Research,《Salesforce 服务状况》,第 5 版,2022 年

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