ガートナー® インサイト成功するESMプログラムの構築

ガートナーの本レポートでは、センター・オブ・エクセレンス（COE）の設立、適切なプラットフォームの選択、成功の度合いを測るためのパフォーマンス指標の活用によって、ESMを成功に導く方法を解説しています。

% ESMに関する問い合わせの90％以上がテクノロジーに焦点を当てています。ツールの選択だけでなく、ESMプログラムを成功させるための重要なステップをご覧ください：

  • ビジネス機能全体にわたるステークホルダーの早期賛同の構築。
  • ESMセンター・オブ・エクセレンス（COE）を設立し、人材、プロセス、技術の連携を図ります。
  • 1年目は、ケース管理、サービス・カタログ、サービスレベル管理などのクイック・ウィンを優先します。
  • 定量的（SLA、MTTRなど）と定性的（CSAT、ポータルのユーザビリティなど）の両方の指標を使用して成功を追跡します。
ESMプログラム成功のためのガートナーのフレームワーク。目標は主要な要素にマッピングされています。ステークホルダーの賛同には、機能パートナー、変革目標、予算のコミットメントなどが含まれます。人材、プロセス、テクノロジーの調整には、ESM COE、ロードマップの定義、プラットフォームの選択などが含まれます。プログラムガバナンスには、ガバナンス、アジャイルデリバリー、バリューマネジメントが含まれます。