Gartner® Insights: Creación de un programa ESM de éxito

Este informe de Gartner explica cómo lograr el éxito de la ESM estableciendo un centro de excelencia (COE), eligiendo la plataforma adecuada y utilizando métricas de rendimiento para medir el éxito.

Más del 90% de las consultas de ESM se centran en la tecnología. Descubra los pasos clave para lograr el éxito del programa ESM más allá de la selección de herramientas:

  • Consiga la aceptación temprana de las partes interesadas en todas las funciones empresariales.
  • Establezca un centro de excelencia (COE) de ESM para alinear a las personas, los procesos y la tecnología.
  • Dé prioridad a las ganancias rápidas como la gestión de casos, los catálogos de servicios y la gestión del nivel de servicio en el primer año.
  • Utilice métricas cuantitativas (por ejemplo, SLA, MTTR) y cualitativas (por ejemplo, CSAT, usabilidad del portal) para realizar un seguimiento del éxito.
Marco de Gartner para el éxito del programa ESM. Los objetivos se asignan a elementos clave. La implicación de las partes interesadas incluye a los socios funcionales, los objetivos de transformación y el compromiso presupuestario. La alineación de personas, procesos y tecnología incluye el ESM COE, la definición de la hoja de ruta y la selección de la plataforma. La gobernanza del programa incluye la gobernanza, la entrega ágil y la gestión del valor.